护患矛盾冲突原因应对全解.ppt

护患矛盾冲突原因应对 随着社会经济的发展，人们的价值观念、健康意识、维权意识日益增强，社会对护理质量的期望值越来越高，护患矛盾日趋突出，使得护士所承受的压力越来越大。如不能采取有效措施，改善护士工作环境，疏解压力，将逐渐成为一种职业性危险，易产生护患矛盾，使病人对护士服务满意度降低，影响护理质量。 护患矛盾是以护理人员为主体的人群与以病人为中心的人群之间的矛盾，是护理人员为病人服务过程中产生的。 护患冲突发生的原因分析 1 服务态度引起的护患冲突 在患者接受治疗期间，由于护理人员服务态度生硬，工作拖拉，缺乏耐心，未及时满足患者的要求，冷落了患者。 2 护理技术问题引起的护患冲突 现在患者对护理技术的要求越来越高，重复注射、穿刺给患者增加痛苦，也容易引起护患冲突。 3 不能进行有效的沟通 做固然很重要，说也是不可缺少的。只做不说，或者随便乱说均可以引发冲突。 4 对治疗诊断不满意 某些疾病诊断不清，住院时间过长;切口愈合不佳;晚期癌症患者治疗效果不满意，患者和家属往往已存在不满情绪，当护士言语不当或操作失败时就很容易成为出气筒，引发冲突。 护理操作有时带有强制性，例如导尿、灌肠等操作技术，虽然护士习以为常，但是对于患者来说却是一种很难为情的事情，心理产生极度的不愿意，在接受操作时显得无可奈何。 5 费用问题 患者对医院的期望值是服务优、技术精、疗效肯定、预后好、价格合理。当患者费用不够，护士催款时，有些患者就不了解或不知情而产生质疑，由此引发矛盾。 6 违反患者的知情同意权 现在患者的法律意识逐渐增强，知情同意权是自主权的延伸，体现在护理人员对患者自主权的尊重。 护士的四大忌讳 闹情绪 偷懒 欺骗病人 说话幼稚 护患矛盾冲突发生原因 社会因素 患者因素 护士因素 护方认识错位的原因 缺乏必要的沟通礼仪 不能平等的看待护患关系 服务意识滞后 双方共同存在的原因 期望与现实的冲突 需求与满足的冲突 外行与内行 偏见与价值的冲突 休闲与忙碌 依赖于独立的冲突 伤残与健康 质量与疗效的冲突 现状下护士心理反应 迁就 愤怒和抑郁 恐惧和委屈 对护士的危害 影响护士与家人、同事间人际关系 引起多种身心疾病 降低工作效率 积极的应对防范措施 1 加强护士专业技术培训：在护理工作中要不断的加强护理人员的业务学习，保障护理技术水平的不断提高，加强护理理论知识的学习和操作技术的考核训练。 2 第一印象很重要 做好首问负责制，做好引路人，取得患者的信任，对患者的语言和非语言信息及时作出反应，任何时候都不要冷落患者。改善服务态度，提高服务质量。 3 理解的重要性 护理操作有时带有强制性，例如导尿、灌肠等操作技术，虽然护士习以为常，但是对于患者来说却是一种很难为情的事情，心理产生极度的不愿意，充分理解，主动与患者交流沟通，是避免矛盾的关键。 4 减少专业术语的影响 医护人员常因自己心里有数，也想当然认为患者也应该很清楚，习惯于使用过于简单的解释和专业术语，但事实上疾病以及专业术语对患者都是陌生的，很容易造成误解。 5 让沟通到位 护患之间的医疗信息的不对称，决定了护士要为患者的自主选择提供充分条件，如介绍病情、各种治疗护理的工作程序、治疗时间和目的及方案的选择、注意事项及可能存在的有关问题。要用亲切的语言，多用解释性语言，详细说明他最关心的问题，取得患者的信任，使其做到心中有数，让沟通到位。 深呼吸法 处理冲突最忌讳情绪激动、不冷静，而深呼吸是最有效控制激动情绪的方法。当个体自觉被他人激怒时，马上深呼吸，可达到快速控制情绪的效果。 冷处理法：有时患者因疾病而情绪不稳定而对护士发火，如肝脏疾病患者、癌症患者等。此时护士宜采取冷处理方式，待患者冷静后，耐心分析、解释其情绪不稳定的原因、后果，通常可有效避免同类冲突的再次发生。 7 规范护理文件书写 用真实客观的文字记录有效保护自己 案例1 缺乏耐心 患者多次催促治疗，护士说：“我又没闲着，你催什么催” 引发患者不满投诉 借鉴：1分清工作主次，先急后缓 2耐心解释，争取理解 案例2 讲话随意 1护士在位重病人吸痰时因负压小说：“这破玩意儿，早该淘汰了”家属以抢救措施不到位投诉 1一患者发生输液外渗，护士去拔针时说：“谁把针扎这了，能不渗吗？”患者投诉了打针护士 借鉴：1工作人员之间应互相补台 2患者面前讲话慎重选择语言 案例3 工作衔接不到位 患者因故请假，请求下午输液，护士未进行交班，致输液配好浪费，引起投诉 借鉴：1对待患者需求认真负责 2准备病区琐事交接本，便于记录交接 案例4 护士技术差 年轻护士为患者输液连扎三针未成功，家属要求换人，护士说：“今天我负责输液，你爱用不用”，引起投诉。 借鉴：1加强操作技