护患矛盾原因对策全解.ppt

对此问题，带教老师首先要保证实习生的基本功扎实，可以进行实际操作。并且要跟随实习生操作做到放手不放眼，这样不但可以锻炼实习生胆量，提高操作成功率，也会增加病人对实习生的信任。一旦操作失败，要向病人道歉，并亲自完成操作。 强化技术培训：加强继续教育和相关学科知识的学习，提高护士观察能力、解决问题的能力，从而提高护理质量。 请 谢谢 对不起 您 最重要的尊重词汇 三：费用问题 这类问题目前相对较多。当护士向病人催款时易引发矛盾。与病人在家中的地位关系，以及家庭经济情况、子女的孝顺程度等有关。 患者对医生信任度高，医生在病人入院后，适当向病人详细说明医疗的大概费用，让病人心中有数； 加强医护沟通，必要时请医生协助解释。 每天分发费用清单，有疑问及时解答、处理。护士要严格按照收费标准执行，不乱收费；当病人对费用产生疑问时，护士要耐心解释，必要时询问有关科室，直到病人或家属清楚为止。 四、诊断治疗不满意 当某些疾病诊断不清楚、伤口愈合不良、晚期癌症治疗效果不满意时，病人或家属往往存在不满情绪，当护士话语不当或操作失败就成为病人或家属发泄不满情绪的对象。 遇到这种情况，护士要及时向护士长反映，启动预警机制，提醒所有的护士注意，更加严格做好每一项护理工作。当病人指责护理工作时，不必做过多解释以避免引起不必要的冲突。 人们的价值观念、健康意识、维权意识日益增强，社会对护理质量的期望值越来越高，护患矛盾日趋突出，使得护士所承受的压力越来越大。如不能采取有效措施，改善护士工作环境，疏解压力，将逐渐成为一种职业性危险，易产生护患矛盾，使病人对护士服务满意度降低，影响护理质量。 * * 服务行为：护士的个人形象在一定程度上代表着医院的整体形象，也代表着护理队伍的群体形象;着装得体，仪表端庄，举止文明，并随时注意身边的礼仪。学会控制自己 的情绪，时刻以积极的情绪去感染病人，使人感到诚信、尊重、同情、耐心、放心。特别要注意表情互动，绝不能别人悲痛欲绝，你却兴高采烈。 * 在平时的工作中，对待病人耐心细致，解释到位，各种检查、治疗前介绍目的、意义及注意事项，不能因为忙而敷衍了事。早晨微笑走进病房，了解病人的睡眠和早餐；治疗时关心病人的病情和心理；进餐时宣教饮食；巡视病房时全面与病人交流感受看法，适时做好健康教育和指导。 * 目前医院使用HIS系统，病房由护士收费，欠费超过警戒线由护士通知缴费，病人认为护士老是在要钱，欠费后领不到药又耽误了用药，一肚子怨气积在护士上导致护患矛盾。 * * 病人疾病诊断不明确，对疾病治疗效果不满意，会怀疑护理质量，甚至发泄到护士身上，一旦护士有怨言，就产生护患矛盾。 * 护理质量与住院病人需求差距较大。护理缺陷、差错事故首要原因，工作责任心不强，不钻研业务，不熟悉病情变化表现，不遵守操作规程等。忽视病人生活护理。（2）其他部门工作缺陷。医技检查单、后勤床单、小班取药等。 护患冲突的原因（3）较高的医疗费用。护士是住院催款的具体操作者，家属易将不满发泄给护士。（4）医院现有条件不能满足病人的各种需求。住院条件、服务设施,治疗与护理到位的及时性与病人需求有距离，病人不了解、不理解。 （5）重医轻护。 * * 护 患 矛 盾 常见原因及对策 我们护士每天和病人打交道，免不了会发生一些矛盾。若矛盾不能及时化解，不但会影响正常的护理工作秩序，也会影响病人的康复。同时严重的也影响到我们自身生活。在此和大家探讨一下临床护理工作中护患矛盾发生的常见原因及对策。 概 念 护患矛盾是以护理人员为主体的人群与以病人为中心的人群之间的矛盾，是护理人员为病人服务过程中产生的。 护士因素 服务态度 操作技术 患者因素 医疗费用 诊断治疗不满意 其他问题 常见原因 服务行为 仪表，行为不规范，做不到‘四轻’，在工作场合嬉戏，打闹等，引起病人不满。 一：服务态度 服务语言 古希腊著名医学家希波克拉底说过，医生有两件东西能治病：一是药物，二是语言。 部分护士工作中使用服务忌语 不注意说话的方式和语气，回答问题简单， 至病人误解而引发矛盾。 病人询问化验结果 我不知道，问医生去！ 病人对治疗费有疑问 不是我记的，谁记的找谁去！ 病人要求调床时 这又不是住宾馆，你想住哪就住哪！ 操作失误面对病人抱怨时 谁不想一下子给弄好，你的血管太细了！ 例： 护士服务忌语 在临床护理工作中，建立良好的护患关系，护士要态度和蔼，说话语气和缓，深信“护患之间的态度是相互的” 要学会察颜观色，对病人不清楚的问题尽量用通俗的语言耐心解释； 对病人的姓名、年龄、性别、诊断、用药都要心中有数，能