护理危机管理全解.ppt

内容提要 什么是危机管理。什么是护理危机管理？ 护理危机产生的因素 护理危机管理对策 怎样应对各种危机？ 危机的定义及特点 1、危机的定义 危机是指危及组织利益、形象、生存的发展性或灾难性的事故或事件。 事件发生突然 事态后果严重 解除时间紧迫 局面不可控制 除具备危机的一般特征外 高风险性：关乎健康、危及生命 高关注度：公众关切、媒体聚焦 高科技性：专业性强、解读力弱 高扩散性：直涉政府、危及同行 4、医院公关危机的类型及原因 管理危机：人员管理、货源管理、财务管理、医疗管理 法律危机：医疗事故、医疗纠纷、其他法律合同纠纷 素质危机：不良服务态度、劣质服务质量 关系危机：员工关系、医患关系、媒体关系、政府关系 危机管理分期与目标 危机的发展过程 危机潜伏期：问题潜藏、矛盾积累、征兆出现 危机爆发期：问题爆发、演变迅速、声誉毁损 危机扩散期：媒体介入、公众传播、矛盾升级 危机解除期：设计方案、实施行动、传播引导 护理缺陷类型 次数 构成比（%） 缺点 21 2.98 一般缺陷 656 93.05 严重缺陷 21 2.98 意外事件 7 0.99 合 计 705 100.00 发生率最高的几项护理缺陷是医嘱处理错误、口服药漏发、口服药发错、遗漏静脉用药及用药错误。这五种护理缺陷方式共占到护理缺陷总量的60.84%，其中遗忘性护理缺陷（口服药漏发、遗漏静脉用药）占24.25%，是发生护理缺陷的高危环节。某些护士不严格执行查对制度，是医嘱处 理、发口服药等发生护理差错的重要原因。 60 %～90 %的锐器伤发生于护理人员。有调查显示,80. 6 %护士发生过针刺伤,年人均3. 5 次,其中74. 5 %是被污染的针头刺伤。 现已证实有20 多种病原体可通过锐器伤传播： 被患者血液污染的针头刺伤,就有被感染HBV、HCV、 HIV 等血液性疾病的潜在危险：感染率为 乙型病毒性肝炎：6. 0 %～30. 0 % 丙型病毒性肝炎：2 %～10. 0 % 艾滋病： 0. 2 %～0. 5 % 眼、鼻腔、口腔暴露于污染血液或体液后感染HIV 的概率为0. 1 %。 因此新发传染病比已知的传染病具有更大的风险。在SARS 浩劫中,医务人员受到SARS 感染冲击,调查显示,医务人员SARS 感染率最高占18. 38 % ,其中北京25. 43 % ,天津39. 38 % ,山西17. 64 %;能侥幸幸存下来的被SARS 感染的医务人员存在股骨头坏死,他们默默承受着身体、感情等折磨. 2、危机管理的阶段划分 危机的事前预控: 收集信息、识别危机、发出警示、建立预案 危机爆发后的应对: 调查分析、安抚公众、联络媒介、控制损害 危机结束后的恢复管理： 落实整改、消除影响、修补关系、矫正形象 3、危机管理的目标 转危为安（目标第一层次） 恢复医院生存和发展的常态，重新建立与目标公众的良性互动关系。 化危为机（目标第二层次） 将危机转化为医院的机遇，每一次危机既可能孕育导致失败的种子，也可能酝酿取得成功的希望。抓住机会，正确引导。 危机公关的实施步骤 建立危机预警体系 成立危机公关领导小组 核实危机根源，确认事件中的利益相关者 制定主题和策略 处理危机 恢复管理 1、危机预警体系的建立 2、危机管理的组织落实 危机公关领导小组的构成 医院主要负责人 负责宣传、公关等相关职能部门负责人 危机事件所涉及的相关部门负责人 危机公关领导小组的职能 制定危机公关的政策 协调、管理危机公关的流程 统一口径，开展有效的内部与外部沟通 危机处理的一般过程 确认事实 确立对策 安抚公众 引导舆论 沟通化解 转危为机 危机恢复管理 消除负面影响 重建互动关系 总结经验教训 危机传播管理的原则与策略 1、危机传播管理的“3T”原则 （英国公关专家里杰斯特提出） Tell your own tale(主动提供信息) Tell