接待礼仪培训全解.ppt

接 待 礼 仪 巴德富公司—巴斯夫（全球最大的化工公司，全球最受赞赏化工公司） 业务：化学品、塑料、天然气、植保剂和医药等，保健及营养，燃料及整理剂； 含义：巴 ”德“代表每一位巴德富的员工良好的品德； “富”代表共赢； 团队精神：“军队+学校+家庭” “军队”要求执行力 “学校”要求谦虚，良好的学习心态； “家庭”团结一致 面部表情 面部表情最传神表意的是笑容。“微笑是一份永恒的介绍信”，微笑是自信心的表现，能传达你的友善和关怀，拆除你与别人之间的“篱笆”，消除双方的戒心和不安，感染对方。 笑的种类：五种，微笑、轻笑、大笑、抿嘴而笑、皮笑肉不笑 客户进门，面带微笑，待人诚心、诚恳、诚意。用问候语“您好”。 在送别客户时注意礼貌用语。 仪表仪容 工作时间穿着干净的工装，勤洗勤换，保持衣领、袖口整洁，无黑（汗）斑、油渍 不得浓妆打扮，不得穿戴奇装异服； 皮鞋保持清洁，不得穿拖鞋上班或进入食堂； 头发不采用怪异发型，男员工不留长发、染发（彩色）、纹身、带耳环、鼻环等怪异装束； 车间或露天作业人员，必须穿着干净、整洁，戴好防护用品，做到安全生产、文明作业。作业时不得赤膊、赤脚、衣冠不整。严禁野蛮装卸、施工、操作 靠人行线行走，多人行走时，注意不要因并排行走而占据行道遇到同事、领导要主动问好； 在行走过程中，避免吃东西、吹口哨等不良行为； 上下楼梯，应尊者、女士先行； 装饰物（钥匙链、手机链等）不得置于口袋外，腰间不得悬挂钥匙、手机包、配饰等； 行为规范 基本原则： 1、公司倡导员工守法、廉洁、进取、敬业的职业道德。 2、员工的一切职务行为，都必须遵守公司制度、维护公司利益。 公司资金和资产： 1、妥善保护并合理使用公司财产是每个员工的基本职责。 2、员工不得挪用公款谋取个人利益或为他人谋取利益。 3、未经批准，员工不得将公司资产赠与、转让、出租、出借、抵押给其它单位或者个人。 2、员工不得以任何名义或形式索取或者收受业务关联单位的利益（包括安排亲属、接受劳务、技术服务或获取其他利益）。业务关联单位按规定合法给予的佣金或馈赠的礼物及其他物品，一律上缴公司处理，不得据为己有。 3、尊重客户、业务关联单位和同事是基本的职业准则。员工不得在任何场合诋毁任何单位和个人。 4、在市场竞争中，与竞争对手的关系应该遵循“公平、守法、相互尊重”的原则。禁止员工在履行职务过程中，采取违反法律法规关于反不正当竞争和反垄断等规定的行为。 信息披露原则 1、 只有集团管理层及集团授权发言人方可对媒体发言。 2、 由集团管理层及授权发言人负责对商业秘密范围的界定，所有人员应做好商业秘密保护工作。 所有对媒体的公告解释要严格明确相应的范围并控制在相应的职责允许范围内。 应该认识到来访客人对公司的重要性，要表示出热情友好的态度； 立即停止打字、记录等，面带微笑主动热情问候客人，即使在打电话也要对来客点头示意； 接待交谈时，上身微微前倾，用柔和目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的内容，不可东张西望或显得心不在焉；要热情、认真、耐心；不以貌取人、不夸大其词、不误导客户； 不贬低其它品牌，抬高自己。 1、客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人去处及回来时间，并及时告知负责人，根据负责人安排进行接待； 2、客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由及时间，若客人愿意等待，应该向客人提供茶水； 3、接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和姿势：在走廊的引导方法。接待人员在客人二、三步之前，配合步调，让客人走在内侧。在楼梯的应道方法。当引导客人上楼时，应让客人走在前面，接待人员走在后面，若下楼时，应由接待人员走在前面，客人走在后面，上下楼梯时，要注意客人安全。 在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”按钮，让客人先走出电梯； 客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，让客人坐下，看到客人坐下后，才能离开。 一、左手持听筒右手拿笔 二、电话铃响两声后接听 三、报部门名称及姓名四、确定来者身份姓名 五、听清来电目的 六、注意声音表情七、保持正确姿势 八、复述来电要点 九、最后道谢 十、请客人先收线 电话接听的基本技巧 不要抱怨接到的任何电话，那怕与你无关，做好记录是对同事的尊重，对工作的责任。 永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一种不负责任的表现。 6、挂电话的礼仪 通电话时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因。 中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲