新奥集团接待工作管理规范全解.doc

目 录 一．总则 1．定义 2．目的 3．适用范围 二．基本原则 1．服从战略原则 2．内部协同原则 3．信息化管理原则 4．国际接轨原则 5．成本意识原则 三．接待工作流程与规范 四．接待工作人员规范 1．道德修养篇 2．职业道德篇 3．心理素质篇 4．仪容仪表篇 5．仪态仪礼篇 6．岗位职责篇 五、规则篇 1．语言规则 2．会议规则 3．宴会规则 4．办公事务规则 接待工作规范 一．总则 为规范集团接待管理活动，使接待工作成为针对不同客人开展公关传播的有效平台,充分服务于集团发展战略，树立集团品牌形象特制定本规范 1．定义 “接待”是指对以建立和维护良好关系或重大业务谈判为目的的政府机构、相关企业、客户、社会团体等的来访接待。 接待工作分为两大类：例行接待工作和需要特别成立专项接待组的重大接待活动。需要特别成立专项接待组的重大接待活动以外的接待工作均属例行接待工作。 2．目的 提高集团接待管理的水平和效率； 使各个接待环节规范化、例行化； 对外统一企业形象，对内降低沟通成本； 知识与经验共享。 3．适用范围 本流程适用于新奥集团廊坊本埠各单位的接待工作，并供新奥集团其它外埠企业参考使用。（产业集团和成员企业以下统称经营主体） 二、基本原则 1．服从战略原则 接待对象、接待内容安排、接待资源配置、接待时的传播口径等必须紧密配合企业阶段性发展战略，进行主动传播，充分服务于企业战略。 2．内部协同原则 各接待环节部门须相互支持，密切配合，共同树立集团良好的外部形象。 3．信息化管理原则 实现接待全过程的信息化管理，为接待工作建立坚实基础，积累宝贵资源。 4．国际接轨原则 根据集团国际化战略目标，参照国际化跨国企业标准，增加国际化内容，增强国际交往接待能力，逐步与国际接轨。 5．成本意识原则 5．1充分利用集团内部接待资源 集团总部及驻廊各单位在保证接待效果的前提下尽量使用集团内部接待资源，合理有效节约接待资源。 5．2制订整体协议价格 对需要安排在集团外部进行的接待活动，集团接待工作组将整合廊坊地区接待资源，与符合接待要求的定点单位统一签订折扣协议。各经营主体选择集团定点单位。 三、工作流程与规范 1．接待管理规范 1．1品牌与公共关系部是集团接待工作的管理部门，负责制订接待工作规范，定期组织接待系统培训，对接待专员进行认证，牵头集团重要工作的接待组织工作； 1．2各产业集团和成员企业按照总部有关接待管理的规范和要求，自行组织和管理本单位的接待工作，各单位总经办为本单位接待管理部门，总经办设接待专员负责具体工作，接待专员必须经过认证方可上岗； 1．3品牌与公共关系部评估各单位接待工作规范性，不定期抽查廊坊本埠各经营主体的接待工作规范性，对不符合接待工作要求的行为进行通报；各产业集团接待负责部门评估下属成员企业单位的接待工作规范性； 1．4置业集团提供接待过程中会议、餐饮、住宿、高尔夫等接待资源平台； 1．5总部展厅设计、改版、讲解管理等有品牌与公共关系部负责，总部展厅日常维护、管理由集团总部委托总部物业管理公司负责。 2．1接待流程 集团重要接待流程图 2．2接待流程说明（本流程图适用于需要特别成立专项接待组的重大接待活动） 2．2．1重大接待活动流程 确认接收信息阶段：接待负责部门接收确认接待信息→筹备阶段：成立接待工作组→制定接待方案→小组讨论并审核接待方案→报集团相关领导审核方案→调整接待方案→召开筹备会→接待各项前期准备工作实施并检查→现场实施控制阶段：（现场控制与协调各环节）迎接与引领→会客→参观→入住→用餐→文娱活动→纪念品→送别→总结环节：活动后总结分析→客户信息存档 2．2．2一般例行接待流程 需要成立专项接待组的重大接待活动以外的接待工作均属例行接待工作。 一般例行接待流程图可参照重要接待流程图 确认接收信息阶段：各产业集团/各单位接待负责人/部门接收确认接待信息→筹备阶段：制定接待方案→办公室主任讨审核接待方案→报该单位主管领导审核方案→调整接待方案→协调接待涉及各环节资源→前期准备及检查→现场实施控制阶段：（现场控制与协调各环节）迎接与引领→会客→参观→入住→用餐→文娱活动→纪念品→送别→总结环节：活动后总结分析→客户信息存档 2．2．3接待流程规范 2．2．3.1各单位指定接待专员完成接待流内接待信息共享平台上本单位必威体育精装版参观接待信息。 2．2．3.2各接待单位自行与各参观点及各接待部门沟通协调接待工作。 2．2．3.3接待工作结束后，各单位指定接待专员在接待工作流上补充录入客户资料的详细信息，以便各单位存档，整理接待信息及宾客信息。 2．2．3.4各单位使用统一的集团接待方案表（对外版、对内版）。 2．2．