实现医院酒店服务质量模型.doc

目录 一、简介 2 二、检测和预防顾客问题的方法 3 三、顾客影响服务过程 3 （一）投诉分析 4 （二）多属性方法 4 （三）蓝图 4 （四）服务映射 4 （五）事件导向法 4 （六）检测方法的适用性 5 四、模型 5 五、案例分析 7 （一）试点工作研究 7 （二）蓝图绘制阶段 7 （三）问卷设计阶段 8 （四）酒店服务属性的重要性 10 （五）问卷调查 10 （六）问卷调查结果 10 六、结论 11 衡量客户满意度的一个有效工具涉及到顾客、管理者和一线员工。 实现医院酒店式服务质量模型 一、简介 与其他西方发达国家一样，英国也实现了从工业社会向服务型社会的转变，尤其是在20世纪80年代，英国服务业的增长速度非常迅速，在这一时期有相当数量的服务供应商，相继在服务行业的各个领域展开了激烈的竞争。 最近，英国采取放松管制和私有化政策，再加上全球一体化的不断发展，这些为英国顾客提供了更多的市场选择，同时也使市场变得更大、更加的国际化。国内公司已经发觉，它们现在的竞争对手，不仅有以往国内的竞争对手，还有进口产品和引进外资以增强自身在国内竞争力的组织。此外，国家对传统非营利组织，如：公共交通、公用设施、公共医疗等，采取放松管制和减少资助资金的政策，迫使这些非营利组织以商业性原则为基础，参与到商业性组织的竞争中。以上这些因素最终都使服务质量的重要性越来越显现出来。 包括国家医疗服务组织在内的公共服务部门，正经历着来自财政限制、法律改革、标准严格和私有化政策的压力。这些压力因素，再加上当地管理改革和研究进展等内部压力，最终使公共服务部门越来越增强对质量的诉求。 为了改善服务质量，英国国家医疗服务系统(National Health Service，NHS)，采纳了格里菲斯的建议报告，并发布了名为“一切为了患者”的检讨白皮书。 NHS对政府强调的“客户敏感的服务”给予了高度重视，近期，许多政府倡议改善整体和特定方面双方的服务质量，例如住院等待治疗这一特定方面。 “病人宪章”政策，包含了所有潜在患者所期望的各种标准的承诺和鼓励，英国已经引入该政策并分发给了每一个英国家庭。 在英国，NHS是一个实质上的医疗保健供给方面的垄断组织。尽管英国有欣欣向荣的私人医疗保健部门，但是英国大多数国民的医疗保健服务还是由NHS提供。这些服务大致分为两类，一类是在医院提供的急性服务，另一类是在社区提供的私人服务。由处理“健康服务”不同方面的不同专业人士提供以上这两类服务。这些专业人士有心理学家、护士、职业治疗师和医生。在NHS医院中提供的支持性服务，通常被称为“酒店服务”，该服务在支撑临床和护理方面起着非常重要的作用。这些服务的标准决定了患者在NHS治疗期间对服务质量的整体感知。医疗保健通过内部市场进行交付，顾客和医院的现金流依据这种方式承包给全体医生和医疗机构，而支持性服务在内部市场中则直接影响着顾客的决定性选择。 与质量相关的文献为医生提供了如何最好地进行质量计划的建议。为了促进在质量计划方面开展最佳实践，已经开发了几个相关的程序模型。然而，很少有人知道如何有效的利用这些意见和建模技术为公共服务部门以及像NHS这种更具体的官僚机构服务。并且一直缺少实证工作来说明该领域的理论与实践之间的适用性。 在NHS参观和参与的顾客（患者和访客）看起来似乎正在不断的流失。毫无疑问其原因是在NHS接受服务的顾客正在思考其服务质量应该处于何种水平？试图评估他们观点的大多数方法都是满意度调查法，但是，当用各种各样的问题来评估满意度时，他们又很少或者根本不能说明这些问题是否重要。满意度调查法没有包含用户意见，这是它与现代质量测评模型的区别所在，现代质量测评模型把顾客需求作为主要决定因素，并涉及整个服务过程中的所有员工。 因此，本文将： 1、概述与该模型原理相关的基本方法以及检测和预防服务问题的方法。 2、通过研究南威尔士州一家医院的案例来展示：如何将以上那些基本方法整合成一个系统的规划和通讯工具，使它涉及顾客、管理者和一线员工，并且可以改善服务质量。 二、检测和预防顾客问题的方法 顾客满意度 顾客满意是整个服务行业全面质量管理工作的最终目标。实现这一目标的一个重要的先决条件是检测和预防顾客在服务消费过程中遇到的问题。 三、顾客影响服务过程 能完全避免顾客问题的假设是不符合逻辑的。其原因如下：首先顾客自身就影响着服务的过程和结果；其次员工的行为不能完全标准化。尽管有标准的服务流程规划和预防措施，但服务供应商也要为问题的出现做好充分的准备。但是，有关顾客问题的信息可以表明：现有的服务质量是否与固有的质量标准相吻合，以及吻合到何种程度。它可以暗示出固有服务质量标准的妥善