第一章礼仪的概念.doc

第一章 礼仪的概念、历史起源、重要性 1、礼仪的概念 广义上：礼节+仪式+礼貌 狭义上：是建立在对他人的尊重、体贴和关爱之上的、人们在社会交往中共同遵守的行为准则和规范。 （常见的礼仪规则：信守时约、入乡随俗、不卑不亢、互利互惠、以右为尊、女士优先） 2、礼仪的起源 原始社会的礼仪→ 奴隶社会的礼仪→ 封建社会的礼仪→ 半封建半殖民地社会的礼仪→ 近现代礼仪:商务形象礼仪、办公室礼仪、社交礼仪、餐饮礼仪等 3、为什么要学习礼仪? a 有助于培养积极的心态，养成高度的自制力和高超的领导能力。 b 有助于建立良好的自信，塑造迷人的个性。 c 有助于培养合作精神，保持身心健康。 礼仪的作用： a、塑造高尚人格的途径 b、追求事业成功的手段 c、打开交际大门的钥匙 d、联系人际关系的纽带 e、良好社会秩序的基石 f、社会发展的助力器 第二章 办公室礼仪 融洽的办公室人际关系可以使我们忘记工作的单调和疲倦,缓解我们的工作压力,使我们对生活有一个美好的心态。 一、 人际关系礼仪 A与领导相处：关注形象、爱岗敬业服从为先、多多请示、工作独立、避免冲突: B与同事相处：准确定位、谨言慎行、善于取经、乐于助人、乐观幽默透明竞争 办公区域礼仪 A办公室桌面环境：办公室的桌椅及其他办公设施，都需要保持干净、整洁、井井有条。正如鲁迅先生所言：“几案精严见性情”。 B办公室心理环境：“硬件”环境的改善是提高工作效率的一个方面，而更为重要的是“软件”条件，即办公室工作人员的综合素质，尤其是心理素质。 三、电话礼仪 1、接电话礼仪 A原则：铃响不过三、自报家门、礼貌结束、热情友好、及时转述 B注意事项：a 电话听不清楚时要立即告诉对方； b 叫对方等待，应该说明原因及等待的时间； c 不能接电话、或不得不终止电话应该礼貌地告诉对 d 讲电话的时候一定要确认对方的姓名、身份， e 同事家里电话、手机、呼机，未经允许不要告诉别人，尤其是你的上司； f 打错电话态度要良好，别让对方对公司产生不良印 g 尽量不用免提接电话。 2、打电话的礼仪： A 原则：选好时间、事先通报、内容简洁、文明礼貌、兼顾举止 B 注意事项：a 事先作好准备 b 选择适当的时机,左手拿话筒 c 不要先问对方姓名,先自报家门，外线先报公司、部门、个人，内线先报部门、个人 d 表述清楚、简明扼要,先告之概要，再讲明细节 e 保持微笑 f 由受话人结束会谈，先放电话（别摔话筒）。 3、学会巧妙挂电话 在商务礼仪中，谁首先挂断电话是最有教养的标志？ A一般人的理解和答案——打电话时对方先挂 B正确的理解和答案 a地位高者先挂 b客户先挂 c上级机关的人先挂 d 主叫先挂 四、电梯礼仪 A专人驾驶电梯: 陪同人员后进后出，但也不绝对。比如电梯里人太多，你最后进来就堵在门口了。如果你还硬要最后出去，别人就没法出去了。 B无人驾驶电梯: 陪同人员先进后出，以便控制电梯。先进去可以把按钮摁住，让客人进去方便，不会有被夹的危险。 第三章 社交礼仪 一、自我介绍礼仪 A 在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。 B 介绍的内容：公司名称、职位、姓名。 C 给对方一个自我介绍的机会。 注意的问题:把握介绍的时机、内容、态度、时间、形式 二、介绍他人礼仪 A 顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。 B 国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍梁彩霞总监。 C 介绍时不可单指指人，应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。 D 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！ E 避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 F 坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。 注意的问题:注意介绍人身份、意愿、介绍次序、介绍举止及言谈 名片使用 三不准原则：名片不得随意涂改、不提供私宅电话、不准提供两个以上的头衔 四、文明服务三要素——来有迎声、问有答声 、去有送声 第四章 餐饮礼仪 一、中餐礼仪 A 左勺、右筷；左茶右酒 B 禁止出现拜祭筷（插在饭碗中）、交叉筷 C 设公筷、母勺 D 新菜、主菜应转到贵宾面前 E 有头有尾（鸡、鱼）应将头朝向主人前 F 禁止当宾客夹菜时转动菜盘 G 出现特殊情况（菜虫）忌大喊大叫 H 女士一般不要提议为男士的健康干杯 二、西餐礼仪 A 不忘照顾女士 B 左叉、右刀（右手持刀） C 禁止用餐巾擦试刀、叉 D 尽量不发出刀叉的碰撞声音 E 临时离桌时，刀、叉呈“八”字形 F 刀、叉横排表示用餐完毕（服务员将收拾餐具） G 谈话过程中无须将刀叉放下（禁止挥舞餐具） H 主人起立