酒店管理期末试卷A(高级).doc

阳江市高级技工学校 《酒店管理》理论 考试试卷 A卷 第四学期 班级： 姓名： 学号： 分数： 一、名词解释（每小题6分，共18分） 1、员工手册 2、分时营销 3、超额预订 二、单选题（每小题2分，共20分） 1、计房租时包括早、午、晚三餐餐费在内的酒店是（ ）。 A. 欧式计价酒店 B. 美式计价酒店 C. 修正美式计价酒店 D. 欧陆式计价酒店 2、阳江市阳光半鸟大酒店要申请五星级酒店，由（ ）负责评定。 A．国家旅游局 B．广东省旅游局 C．阳江市旅游局 D．国务院 3、“没有满意的员工，就没有满意的宾客”主要源于什么观念（ ）。 A. 超前观念 B. 动态的组织管理观念 C. 创新观念 D. 人本的观念 4、酒店的每一个分类产品中所包含的不同服务项目的数量指（ ）。 A. 产品组合的广度 B. 产品组合的长度 C. 产品组合的深度 D. 产品组合的密度 5、使宾客产生“一分钱一分货”的购买意识，采用的计价策略是（ ）。 A. 满意定价法 B. 撇脂定价法 C. 尾数定价法 D. 整数定价法 6、前厅部的首要任务是（ ） A. 销售客房产品 B. 调度酒店业务 C. 提供前厅服务 D. 处理客人帐目 7、酒店处理客人投诉一般由（ ）负责 A. 前厅经理 B. 前厅服务员 C. 大堂副理 D. 客房服务员 8、在酒店建筑面积中，客房占（ ）。 A. 30%-40% B. 50%-60% C. 70%-80% D. 80%-90% 9、根据国际酒店管理经验，超额订房的比率一般控制在（ ）。 A. 20%－30%??B. 10%－20% C. 5%－10%? D. 5%－15% 10、酒店服务质量的根本内容是（ ）。 A. 酒店实物产品质量 B. 酒店设施设备质量 C. 酒店服务产品质量 D. 酒店环境氛围质量 三、填空题（本题2分，共20分） 1、科学管理之父是__________。 2、马斯洛把人类的基本需要划分为5个层次：__________、安全需要、__________、尊重的需要和__________。 3、酒店产品生命周期分为四个阶段：__________、成长期、__________和衰退期。 4、DDD表示__________。 5、客人保证前来住宿，否则将承担经济责任指__________预订。 6、按国际惯例，客人遗留物品保存期为__________，特别贵重物品可延长半年。 7、__________是客人进入酒店的第一个接触点，又是离开酒店的最后接触点。 四、简答题（每小题7分，共28分） 1、简述酒店组织管理的原则。 2、客人投诉处理服务工作规程。 3、什么是酒店产品？与一般产品相比，酒店产品有什么特征？ 4、酒店质量管理的基本程序有哪些？ 五、案例分析（ 本题14分） 在810房的两位客人来自浙江温州，他们今天上午刚抵达杭州，经朋友介绍下榻到这家饭店。离午餐还有近两个小时，他们去苏堤、白堤转了转，下午便开始工作。第二天，上午用完早餐后回到房里，一位原定下午来与他们商谈一宗出口业务的杭州市某大公司副总经理来电，因故欲将会谈改到上午进行。由于这宗买卖关系到温州客人半个年度的经营计划，同这位副总经理洽谈是他们此次来杭的首要目标，所以尽管上午已有安排，他们还是一口答应。挂上电话，马上与另外两家公司联系，把原定上午会面的计划推迟到下午。“邢副总还有半小时便要到达，房里还是乱七八糟的，请服务员快来打扫吧。”年纪较大的那位营业部经理对助手说道。 经理的助手开门出去找楼层值台服务员时发觉，一辆服务车已停在801房外面，801房的门敞开，显然服务员已经开始在那儿做客房清洁卫生。助手到801房，十分斯文地请两位服务员立即打扫810房，最后没有忘记说声“谢谢”。两位服务员听到他的要求面面相觑，似乎有什么难处。“是否我的要求会给你们带来什么困难?”助手还是彬彬有礼地询问。一位年纪稍大的服务员开口了，她说：“我们每天打扫房间都必须按规定的顺序进行，早上8点半开始打扫801房，然后是803、805等。先打扫单号，接着才是双号。打扫到810房估计在10点左右……”“那么能不能临时改变一下顺序，先打扫810房呢?”助手十分耐心地问道。“那不行，我们的主管说一定要按规范中既定的顺序进行。”他们面露难色，显然服务员能理解客人的心情，也很愿意满足他的要求，但却不敢违反饭店的规定。1