第九章学点说话的艺术讲解.ppt

有一个人为了庆祝自己四十岁生日，特别邀请了四个朋友，在家中吃饭庆祝。 　　三个人准时到达了。只剩一人，不知何故，迟迟没有来。 　　这人有些着急，不禁脱口而出：“急死人啦！该来的怎么还没来呢？” 　　其中有一人听了之后很不高兴，对主人说：“你说该来的还没来，意思就是我们是不该来的，那我告辞了，再见！”说完就气冲冲地走了。 　　一人没来，另一人又气走了，这人急得又冒出了一句：“真是的，不该走的却走了。”剩下的两个人，其中有一个人生气地说：“照你这么讲，该走的是我们啦！好，我走。”说完，掉头就走了。又把一个人气走了。主人急得如热锅上的蚂蚁，不知所措。 　　最后剩下的这一个朋友交情较深，就劝这人说：“朋友都被你气走了，你说话应该留意一下。” 　　这人很无奈地说：“他们全都误会我了，我根本不是说他们。” 　　最后这朋友听了，再也按捺不住，脸色大变道：“什么！你不是说他们，那就是说我啦！莫名其妙，有什么了不起。” 　　说完，铁青着脸走了。 致谢 第一，要及时而主动地表示感谢，以显示真诚。 第二，要诚实守信，许下的诺言决不打半点折扣。 第三，要根据不同的对象，选择恰当的途径和方法。 第四，要掌握好感谢的度，力求做到合理与恰当。 第五，表示谢意是一种感情行为，不能一次性处理。 推销： 随着社会生活的丰富和老年人生活观念与消费观念的变化，有越来越多的老年相关产业得到了蓬勃发展。市面上出现了越来越多的老年产品。作为特殊的消费群体，老年人的消费观念和消费心理都与其他人群有着一定的不同。从事老年产品销售的人员，应当在熟悉老年人心理特点和消费习惯的基础上，掌握一定的推销技巧，以推动工作的顺利开展。 劝说。 老年人敏感、多疑、缺乏安全感。很多时候，他们会抱怨或是情绪不稳定。作为老年服务人员，我们要在为老年人提供服务的过程中，关注服务对象情绪和心态上的动向，适时地给予他们劝导，帮助他们平复情绪，心境开阔。而在对老年人进行劝说时，同样要讲究方式方法。 一位老人向服务人员抱怨：“XXX（邻床或者隔壁房间的其他老人）真讨厌！”负责照顾老人生活起居的服务人员张兰芳关切的询问是怎么回事。老人就此开始发泄满腹的牢骚与怨气，桩桩件件地数落着XXX的“讨厌之处”。在耐心地听老人发泄过一阵后，张兰芳在恰当的时候打断老人的抱怨告诉老人：“大妈，您这么生气真不值，别人有问题，是她们自己的错误，她们自己应当不舒服才对。您干吗用别人的错处让自己不舒服呀？” 在这个案例中，服务人员的语言和表现就非常恰当。首先我们要了解老年人心中有不快或是情绪不好时，吐露出来远胜于闷在心里。而且老人选择把心中的不快告诉她人时，就表明了老人对服务人员的信任和依赖。这样一来，服务人员就应当不辜负老人的这份信任与依赖，而要静静地倾听她的发泄，让对方的情绪有个出口。但是，我们不能让服务对象一直沉浸在灰色的情绪中，所以，适当的时候要把她们的情绪拉回来。这个过程，就是劝说。 懂得说话能为个人魅力加分 * * 懂得说话能为个人魅力加分 （一）得体自然的称呼： 首先，掌握对老年人的习惯称呼。 其次，称呼要视人而定。 一、亲切自然：擅用尊称和敬语  古时有一个书呆子，说话不看对象，总爱咬文嚼字。有一次睡觉被蝎子螫了，便摇头晃脑地喊道：“贤妻，速燃银烛，你夫为虫所袭！”一连说了几遍，他的妻子怎么也听不明白。 他更着急了，说道：“身如琵琶，尾似钢锥，叫声贤妻，打个亮儿，看是什么东西。” 他的妻子还是不知怎么回事。结果他痛得熬不住了，一气之下道：“老婆，快点灯，蝎子螫了我啦！痛死我了！” 这则笑话提示我们，讲话时一定要先看对象，这一点是绝不能忽视的。 （二）恰当合宜的敬语。 如何恰当合宜地使用敬语呢？ 首先，自觉使用文明礼貌用语 1.问候语 标准式 时效式 2.迎送语 在提供服务的过程中迎接或送别服务对象时使用。使用迎送语时的要点有： （1）展现对服务对象的热情与友好； （2）表现对服务对象的重视。 （3）使用迎送语的同时应该向服务对象施以点头、微笑、鞠躬、握手、注目等辅助语言符号。 3、请托语。 工作时难免有需要理解或是寻求帮助的时候。这时，就需要使用请托语。请托语可以分为两种形式： （1）标准式。 （2）求助式。 4、致谢语。 致谢语也称感谢语，使用致谢语的情况主要有以下几种： 一是获得帮助， 二是得到支持， 三是赢得理解， 四是感受善意， 五是婉言谢绝， 六是受到称赞。 5、询问语 在服务过程中需要了解服务对象的需求和感受时，往往会用到询问语。 6、应答语。 根据适用情况的不同，应答语分为三种： （1）应诺式。 （2）谅解式。 （3）谦恭式。 7、夸赞语。 用于人际交往中对他人的肯定和赞美。适时适度的