第九至十一章加油站运营管理讲解.ppt

第九章 加油站运营管理 第十章 石油公司人力资源管理 第十一章 石油公司财务管理 第九章 加油站运营管理 9.1 加油站作业流程管理 9.2 加油站市场营销 9.1 加油站作业流程管理 9.1.1 一顾客为中心的流程设计 一、加油站作业流程概述 （一）流程的定义 所谓流程，就是一顾客需求为起点、直到企业创造出对顾客有价值的产品或服务为终点的一系列活动。完整的流程通常包括活动、活动之间的连接方式、活动的承担者和完成活动的方式等4个方面。 （二）加油站作业流程 加油站作业流程有广义和狭义之分。本书采用广义的说法，即加油站的作业流程既包括最核心的顾客服务流程、也包括进销存环节的操作流程，还包括开业指导、设备管理、HSE管理、事故管理等内部管理流程。 二、加油站作业流程的演变 （一）以油品销售为中心的流程 （二）以顾客满意为中心的流程 （三）以应用新技术和自助式服务为特征的流程 三、以顾客满意为中心的流程设计 顾客满意是一种心理活动，是顾客需求被满足后表现出的愉悦感。 （一）顾客满意和顾客满意度 满意是指一个人通过对一个产品和服务的可感知你知道效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。顾客满意分为3个层次：1.物质满意，2.精神满意，3.社会满意。 （二）“以顾客满意为中心的作业流程”的基本要求: 1.以客为尊 2.员工满意 3.倾听顾客意见 4.提供良好服务 （三）顾客服务流程的在造 1.重新看待服务的全过程 2.重新规划服务的全过程 3.建立和完善顾客服务标准 9.1.2 加油站开业指导 一、开业前的准备工作 （一）开业计划 申请开业的前提条件是：加油站收购或租赁工作基本完成（或工程施工基本完成），主要证照办理完毕，无其他影响加油站开业的重大事项为完成。 （二）财务准备和物质准备 1.财务准备 包括开业资金的预算和前提财务手续的办理等方面。 2.物资准备 主要包括汽柴油、润滑油、便利店等商品的采购，以及办公用品、生活用品、营业物资的准备等。 （三）人员准备 1.岗位定编 2.人员的调配饿招聘 3.开业培训 （四）开业调试 加油站的开业调试遵循先部分后整体的原则，具体包括机电设备的调试，工艺调试，加油机计量检定和整体调试等内容。 二、开业策略的制定和加油站试营业 （一）开业前的市场调查 1.竞争对手调查 2.目标顾客调查 （二）开业营销策略的制定 1.价格竞争 2.客户策略 3.服务策略 4.促销策略 5.营业布置 （三）加油站试营业 试营业时间根据加油站的实际情况确定，一般为3～10天左右。在试营业期间，应重点跟踪工程质量问题，如有问题应及时发现并与施工单位联系，并尽快解决；工程质量影响营业的，应该立即停止整改。 三、正式开业与开业典礼 （一）开业时机的选择 加油站结束试营业，正式开业的前提是：员工熟练掌握客户服务技能，加油站所有设备试运行正常无隐患和加油站证照齐全。 （二）开业典礼的意义 开业典礼是一次很好的促销活动和公共关系活动。开业典礼为当地政府部门、公司领导、油站客户之间创造了一次难得的交流和沟通机会，对协调加油站的外部关系、创造良好的销售环境、提高加油站的销售具有十分重要的意义。 （三）举行开业典礼的一般程序 1.确定正式开业时间； 2.制定开业典礼的整体方案，进行开业典礼的费 用预算； 3.确定参加开业典礼的贵宾名单，并发出邀请函； 4.开业典礼现场的布置； 5.开业典礼当日的现场组织，开业典礼正式举行。 9.1.3 顾客服务流程和日常作业管理 一、顾客服务流程 （一）加油作业流程十三步曲 迎候 引导车辆 开启车门 微笑招呼 礼貌询问 清洁 开启油箱 预置 送行 提示付款 擦车 收枪复位 提枪加油 （二）加油作业流程中的关键点 1.哪怕再繁忙，微笑与顾客打招呼也是非常必要的。 2.为什么要说“请问加满吗”，而不是“请问加多少”。 3.注重一线服务人员与顾客的沟通。 二、日常作业管理 （一）服务现场管理 （二）交接班作业流程 1.接班准备 2.交接班