客户投诉心里分析及常见处理技巧课程.ppt

目录 一、客户心理 二、处理投诉的沟通技巧 三、客户常见产品投拆解析 四、客户常见问题解答 为什么要了解客户心理 心理是什么？ 心理是人们对外界事物的 一种客观反映。 客户心理是一个特殊群体—客户对所要购买产品或已经购买的产品的一种客观的心理活动。 了解客户心理的意义： 可以做到知已知彼 可以理解客户的外在反映 可以做到事先准备 有利客户服务人员找到解决问题的办法。 产品的特殊性 沙发 客户心理的特殊性 价格昂贵、耐用品、 无法试用、购买次数少 小心谨慎、精打细算、戒备心理、购前购中购后都会大量收集信息 不满意 有压力 有情绪 心 态 后 悔 个 性 客户抱怨六大原因 客户为什么会投诉 不满意 有压力 有情绪 心 态 后 悔 个 性 客户为什么会投诉 对产品、对服务的不满意 外界给予的压力——亲戚、朋友、家人的压力 每个人都 有情绪，每个人都有心情不好的时候，碰巧你就是发 泄的对像 心态找不到一个平衡点，为什么你的产品会贵那么多 习惯性——有投拆反应问题的习惯 没有到达自己的期望值 客户投诉的类型及分析（一） 无理取闹 绝不罢休 不能满足 自我罢休 情感发泄 责骂讽刺 满足要求 否则报复 客户投诉的类型及分析（二） 变换问题 实施骚扰 不在问题 但求补偿 论理论据 在乎争辩 得不到解决 逐级上告 小组讨论： 对每一类型的客户投诉,应该采取什么态度？ 请小组讨论结束后，派一位学员做代表进行分享。 二、沙发常见问题解答 沙发常见问题解答 案例一、沙发皮面纹理不一致、有皮疤？ 解答：天然牛皮由于每个部位的纤维组织密度不相同，毛孔疏密也不一样，所以每套沙发每个部位所体现的纹理及皱折也有所差异；天然牛皮在加工的过程中保留了其原来所有的自然特征，皮革上有明显体现动物一生的痕迹，痊愈了的伤疤部位更加增强其组织的紧密度。如牛皮存在少量的愈合性疤痕、表皮血筋等属于正常现象，这是天然牛皮的固有特性，并不代表牛皮的瑕疵。 注：首先，在与客户沟通的时候要特别注意解释天然牛皮，何谓天然，天然牛皮的特性，天然牛皮的昂贵之处和他的与众不同，尽量让客户觉得他的高贵；其次，再向客户解释纹理不一和表面皮疤的由来，并明确告知我们采用的是头层皮，是其它层次牛皮所没有的自然特征，也是介别真、仿皮和头、次层最好的办法。 沙发常见问题解答 案例二、沙发表面真仿皮存在轻微的色差？ 解答：真皮与仿皮的制作工艺和材质完全不同，对光的吸收程度也有不同，因此，通过不同光线的照射会出现轻微的色差现象。真皮之间粒面的不同、皱纹、纹理、毛孔疏密都有细微的差别，都会出现牛皮表面自然轻微的色差。 注：在处理这种问题的时候,首先自己要确认色差大小,再去发现是什么原因造成的;通常色差都是由于光线原因造成,我们可以用调整沙发角度、位置这种办法来说明情况。 沙发常见问题解答 案例三、沙发气味问题怎么解决？ 解答：首先要分析气味的来源，一般主要来自牛皮、海棉、胶水等等；然后解释原材料、成品沙发的制作工艺以及环保性能，可举例说明，消除客户的疑虑；可以介绍一些除味方法，也可以送一些除味剂来帮助客户；还有可以与客户协商拉回沙发帮助处理，并送其它沙发让客户代用。 注： 国家目前对成品沙发本身的甲醛没有要求，但对原材料有要求，室内空气检测不合格并不代表沙发不合格，产品只能代表其产品本身；另外再处理一些特殊客户应特殊处理，如孕妇、媒体人员、政府部门人员等等； 沙发常见问题解答 案例四、沙发松皱问题？ 第一步 要让客户了解你的产品 客户最常见的三个问题: 沙发为何松皱? 产品系列: 软体沙发 产品工艺: 手工工艺的误差 物流: 运输存放 样品没那么皱? 使用程度:商场样品与家庭使用程度不一样 这么皱太难看? 逼重就轻回答此问题,多介绍软体沙发的优点,座感好,皮使用寿名长等等 第二步 针对不同的客户拿出不同的解决措施 通过沟通解释得到客户的理解 赠送小礼品来弥补客户的失落感 帮客户拉修整理皮面 第三步 解决客户的后顾之忧 解答: 沙发常见问题解答 案例五、沙发肚下皮情况该怎么办？ 答：国家对肚下皮没有任何规定，市场展示样品跟交货时产品应该相符，质量法规定所销售产品跟明示产品应相符。 课程完毕! 非常感谢您的支持和配合！ 谢谢大家！ * 注：（仿皮是由人工模仿天然牛皮而做成，表面纹理都是一致的，不会有天然牛皮的自然变化 ）， * 注：