第7章 服务文化塑造解析.ppt

郭国庆 主编 第7章 服务文化塑造 服务文化就是鼓励优质服务的存在，给予内部和外部最终顾客以优质服务，并把这种文化当作自然而然的生活方式和每个人最重要的行为标准。 --- 美国服务营销学者泽斯曼尔 郭国庆 主编 本章要点 企业服务文化与共享价值观念 服务文化的特点和功能 服务文化的塑造过程 第1节 企业服务文化与共享价值观念 第1节 企业服务文化与共享价值观 一、管理理论的重大革命 企业文化理论阶段 20 世纪80 年代初 美国 《 Z 理论：美国企业界怎样迎接日本的挑战》 《 日本企业管理艺术》 《 企业文化― 企业生存的习俗和礼仪》 《 寻求优势― 美国最成功公司的经验》 。 二战后 日本 企业文化对企业成员产生强大的感召力和凝聚力，使企业的人、财、物、管理技术、组织技能等有效地结合起来，发挥出惊人的高效率。 企业文化理论新的突破 首先，企业文化理论对企业组织行为的研究上升到了文化这一更高的层次。其次，企业文化理论不仅研究企业职工个体行为，而且研究他们的整体规范。 再次，企业文化理论改变了管理学界对企业中人的假设 最后，企业文化理论加深了人们对企业管理本质的认识 第1节 企业服务文化与共享价值观 二、企业文化的概念 企业文化：是在一定的社会历史条件下，在企业生产经营和管理活动中形成的具有本企业特色的精神财富和物质形态。 文化观念 价值观念 企业精神 道德规范 行为规范 历史传统 企业制度 文化环境 企业产品 企业文化 第1节 企业服务文化与共享价值观 几个方面理解 首先，企业文化是一种经济文化。 其次，企业文化是一种组织文化。 最后，企业文化是一种管理文化。 第1节 企业服务文化与共享价值观 三、企业文化的特点 无形性 软约束性 相对稳定性 个性 第1节 企业服务文化与共享价值观 四、共享价值观念 组织成员共享的价值观念和公认的行为标准是企业文化的基础。 具备共享价值观念的公司通常有如下三个特征： 一、共享观念是企业经营工作展开的指导方针 二、管理层投人大量的时间和精力来发展和强化共享价值观念 三、共享价值观念深深扎根于员工之中。 第1节 企业服务文化与共享价值观 第2节 服务文化的概念、内涵及功能 第2节 服务文化的概念、内涵及功能 1、服务文化的概念 服务文化：指企业在长期对用户服务的过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。 2．服务文化的内涵 服务文化的内涵即以员工为导向。 两方面内涵 : （1）服务人员相信自己有满足顾客需要的服务能力 （2）员工乐于与顾客交往和为顾客服务的服务态度 第2节 服务文化的概念、内涵及功能 服务导向的员工把为顾客提供优质服务视为最重要的工作目标，可能是出于以下四种原因： (1)员工对服务工作的情感承诺 (2)员工对顾客的道义性承诺 (3)员工基于自身利益的计算性承诺 (4)员工对企业的归属感， 第2节 服务文化的概念、内涵及功能 3. 服务文化的功能 激励功能 凝聚功能 约束功能 导向功能 第2节 服务文化的概念、内涵及功能 第2节 服务文化的概念、内涵及功能 第3节 服务文化的塑造过程 第3节 服务文化的塑造过程——内部营销 一、内部服务设计 按照内部服务者与内部顾客的关系，分为两大类： 流程式服务：只有内部服务者完成了工作任务，内部顾客才能开展工作。 支持性和评审性服务：服务者可能要满足企业内多种顾客的需要 餐馆中的厨师与侍者的关系 二、内部服务质量 1、内部服务质量对员工服务能力的影响 知识和服务技能、 工作决策权、 可调用的资源 员工对自己服务能力的判断 企业内部的培训服务可以直接地提高员工的知识和服务技能。 企业向内部顾客提供便于他们为外部顾客服务的工具或服务设施，合理安排服务程序及相应的人手，可以减轻资源不足和工作任务繁重对员工服务能力的束缚 决定 。 第3节 服务文化的塑造过程——内部营销 2、内部服务质量对员工服务意愿的影响 合理安排工作 ，减少员工服务工作的重复性和枯燥程度，有助于提高员工的工作兴趣和积极性 第3节 服务文化的塑造过程——内部营销 三、服务文化的塑造 2.组织与实施 调整现有的规章制度 全面提高职工的素质 强化职工的企业意识 设计各种仪式与活动 树立英雄人物 完善文化网络 1.分析和规划 追溯本企业的历史传统 对企业现状进行系统的分析 进行文化建设的规划 第3节 服务文化的塑造过程——内部营销 四、服务文化的变革 客观环境在时刻发生变化 不适应环境发展 变革企业文化 暂时 长期 不应变革企业文化 第3节 服务文化的塑造过程—