第7章 电子商务与物流解析.ppt

* 2011年京东商城物流配送费占6.6%，在同行业中属于很低的水平，但由于在物流仓储、配送队伍建设等环节的巨额投入，使得京东商城整体成本费用率已超15%，而且有日益升高的趋势。 * 服务水平 对全国132个区县实行“211 限时达服务”；对全国340个区县实行“次日达”服务；对北京、上海、沈阳、武汉、广州、成都实行“极速达”服务；对全国100多个区县实行预约配送。 覆盖范围内的所有消费者均可享受到货到付款、POS机刷卡、上门取件、上门换新和签单返回和售后上门等服务，使消费者在享受到优惠价格的同时也能享受到高效优质的物流服务。 * 在物流配送过程中，京东也遇到了诸多投诉，如拆单配送、顾客需自行下楼取件，虚假宣传制造噱头，订单拖延送货不及时，退货不情愿返款无时限，服务敷衍漏洞百出、删改评语违背信用，这些侵犯消费者的行为经常发生，但京东在处理申诉时却显得毫无诚意。经常有顾客抱怨收到货品受损时，配送人员会以各种理由搪塞，如果拒签将被告知作信用扣分处理，顾客只能忍气吞声。 * 作为买家，不仅可以查询订单跟踪，还可以查询订单轨迹，收货时可以使用POS机付款；物流配送中心拥有射频自动识别系统、现代化分拣流水线、自动导向车、塔式服务器连接商城平台，仓库使用无线条码传输识别；京东商城的ERP系统可以记录其每一款商品的信息，其中包括进出库时间、供应商信息、商品仓储位置、产品详情、产品包装等；京东的仓储系统管理，利用无线数据采集器，出库时扫描订单瞬时判断货位，京东商城每个拣货员都配备RF扫描枪和PDA设备，他们在扫描完集合单的批次号后，会逐一核对订单及货架上的商品信息。另外，京东正在根据自身情况设计物流信息系统，可以实现其六大物流中心数据通信。 * 京东商城自营物流的全国物流网络吸纳了大量的员工，面对新员工的不断加入，带来管理难度。目前京东已拥有超过2万人的自营配送队伍，2012年的员工人数达到了4万人，以两年八倍的速度进行人员扩张。 京东商城把精力集中于业务量的增长上，对于物流配送的软实力投入不足，物流团队建设乏力，物流人员的素质普遍较低。同时，京东商城缺乏大型家电配送的经验，售后服务难以确保，这些都严重影响了用户体验。 * 京东商城搭建自营物流体系，设计了完善的物流管理系统，使得其与消费者交流零距离，让消费者享受来自电商企业的物流服务，很好地了解消费者的需求，这能够改进了自身产品和物流服务存在的问题。 其次，京东也通过自营物流体系成功的进行了服务推广，以及对企业知名度和品牌进行宣传。但由于京东在物流领域缺乏经验，导致在顾客服务执行上屡遭曝光和投诉，因此京东在物流配送服务和控制上仍有很大的改进余地。 * 电子商务时代，由于企业销售范围的扩大，企业和商业销售方式及最终消费者购买方式的转变，使得送货上门等业务成为一项极为重要的服务业务，促使了物流行业——这一新兴行业的兴起和发展。所谓物流行业就是能完整地提供物流机能服务，以及运输配送、仓储保管、分装包装、流通加工等服务来收取报偿的行业。主要包括仓储企业、，运输企业、装卸搬运企业、配送企业流通加工业等。信息化、全球化、多功能化和一流的服务水平，已成为电子商务中的物流企业追求的目标。 1．多功能化 在电子商务时代，物流发展到集约化阶段，一体化的物流配送中心不单单是提供仓储和运输服务，还必须开展配货、配送和各种提高附加值的流通加工服务项目，也可按客户的需要提供其他服务。现代供应链管理即通过综合从供应者到消费者供应链的运作，使物流达到最优化。企业追求全面的系统的综合效果，而不是单一的、孤立的片面观点。作为一种战略概念，供应链也是一种产品。而且是可增值的产品。其目的不仅是降低成本，更重要的是提供用户期望以外的增值服务，以产生和保持竞争优势。从某种意义上讲，供应链是物流系统的充分延伸，是批与信息从原料到最终消费者之间的增值服务。 在经营形式上，采取合同型物流。这种配送中心与公用配送中心不同，它是通过签订合同，为一家或数家企业（客户）通过长期服务，而不是为所有客户服务。这种配送中心有由公用配送中心来进行管理的，也有自行管理的，但主要是提供服务；也有可能所有权属于生产厂家，交专门的物流公司进行管理。 供应链系统物流完全适应了流通业经营理念的全面更新。因为，以往商品经由制造、批发、仓储、零售各环节间的多层复杂途径，最终到达消费者手中；而现代流通业已简化为由制造经配送中心而送到各零售点。它使未来的产业分工更加精细，产销分工日趋专业化，大大提高了社会的整体生产力和经济效益，使流通业成为整个国民经济活动的中心。 * 2．服务至上 在电子商务中，物流业是介于供货方和购货方之间的第三方，是以服务作为第一宗旨。从当前物流的现状来看，物流企业不仅要为本地区服务，而且还