物业客服部作业指导书重点.doc

销配保洁部作业指导书 1.0 客服部任务和岗位设置 1.1 任务 客服部是物业公司负责监管小区公共区域的治安、消防、清洁、绿化、公用设施设备等，具有协调、沟通、公共服务及接待和处理业主/住户诉求等职能的工作部门。客服部的工作宗旨是保证“安全、整洁、方便、舒适、尊崇、典雅”的现代生活和办公环境。它是物业公司与之间的业主/住户桥梁，是物业公司的窗口。客服部的管理体系、工作程序、资料存档及员工的服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技巧，乃至仪表、言谈、举止等，对物业公司的形象和声誉都会产生影响。 1.2 客服部主要职责 1.2.1贯彻执行分公司有关政策、规定和客服部的各项规章制度。 1.2.2负责客服部工作计划、总结、规章制度等文件的制定执行。 1.2.3负责客服部各项文件的核稿、呈批、归档、调卷、必威体育官网网址工作。 1.2.4负责按照物业管理合同约定的物业管理费标准和分公司规定的各项物业管理服务收费标准，通知业户交纳管理费及各项费用，确保分公司所制定的收费率的实现。 1.2.5负责业户管理费及各项费用（包括但不限于水费、燃气费、电费、车位费）缴费的信息统计和更新（包括缴费通知单的打印、发放和费用催缴），并随时与财务部对接业户缴费的数据更新，以便与财务部及时核对业户的缴费情况。 1.2.6保持分公司同业户的联系，通过与业户接触和定期拜访收集、整理业户信息和需求并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。 1.2.7办理业户入住、装修手续，向业户宣传物业使用及管理规定。 1.2.8接受处理业户投诉，记录维修要求并填写工作单，同时把业户的意见和要求传递给有关部门，并督促其迅速解决，将处理意见反馈给业户，并定期进行业户回访工作，进行满意度调查并进行统计分析。 1.2.9以电话、信函、拜访和张贴通知等形式将分公司的信息通知业户并给予解释。 1.2.10在业户入住、迁出或搬运大宗货物时对消防梯的使用进行安排，以免发生冲突。 1.2.11根据本部门的职能特点，做好各类相关信息的分析汇总，向分公司汇报并提出合理化建议。 1.2.12完成领导交办的其它工作。 2.0 客服部主管职责 2.1在分公司领导的指导下，负责客户服务部全面日常工作； 2.2制定本部门年度工作计划，策划组织小区的社区文化活动； 2.3根据公司的目标，制定本小区物业费、供暖费等各项费用的催缴计划，完成公司制定的收缴目标； 2.4定期召开部门会议（每周一次）和培训学习会（每月一次），分析、研究工作中存在的问题，制定改进措施。通过会议了解员工的心态，听取员工的意见和建议，不断提高工作质量； 2.5本着“分工明确、责任到人”原则，安排落实本部门工作计划。定期检查工作实施情况，对员工在工作过程中出现的问题及时提出改进意见； 2.6负责部门员工的绩效考核工作； 2.7负责与业户沟通联系，处理业户的投诉意见，做好业户满意度回访工作并及时向有关部门和主管领导汇报； 2.8负责贯彻落实公司各项工作指示及精神，加强与各部门以及外单位的协调、交流与沟通工作； 2.9负责组织员工业务知识学习，定期进行工作考评，调动员工的工作积极性，努力提高工作效率和服务水平； 2.10组织对紧急事故、突发事件的妥善处理，并做好善后工作； 2.11完成领导交办的其它工作。 3.0客服部班长职责 3.1依据客服部主管工作安排，具体落实本部门工作计划。定期检查工作实施情况，对客服管理员在工作过程中出现的问题及时提出改进意见； 3.2严格执行员工技能培训与业务考核制度。 3.3整理客户上报的投诉意见进行记录，并统计分析后进行跟踪，对于重大事项及未能及时有效处理的问题上报主管，并积极与业户进行有效沟通； 3.4监督检查业主档案资料的整理，按公司体系文件的规定整理各项档案资料。 3.5协助客服部主管做好员工业务知识学习培训工作，并进行工作考评。调动员工工作积极性，努力提高员工的工作效率和服务水平； 3.6定期走访业主，征求业主对物业服务工作的意见和建议，协助员工作好各项工作。 3.7负责检查物业清洁、绿化、治安、维修、接待、回访等各项服务工作的具体落实情况。 3.8开展并执行客服部主管制定的社区活动计划； 3.9根据小区业主需求，在节日期间开展文化活动与业主互动，促进物业与业主的友谊关系； 3.10收集每年的业主满意度调查意见。 4.0 客服管家职责 4.1熟悉国家物业管理法律、法规以及行业规定，维护公司利益和声誉； 4.2熟悉小区楼宇、主要设备设施分布情况； 4.3严格遵守公司各项规章制度，服务热情周到，服务用语规范； 4.4认真做好客服部的日常工作，做好业户投诉； 4.5定期回访征询业户意见，对服务质量进行统计、分析、汇总，并提出整改建议； 4.6做好每天的