物业服务创新培训课件重点.ppt

物业服务细节管理案例 物业服务细节管理案例 物业服务细节管理案例 物业服务细节管理案例 物业服务细节管理案例 有效工作方法 5W1H 分析法 5W1H 分析法又称六何分析法，是一种思考方法，也可以说是一种创造技法。运用这种方法分析问题时，先将这问题列出，得到回答后，再考虑列出一些小问题，又得到回答后，便可进行取消、合并、重排和简化工作，对问题进行综合分析研究，从而产生更新的创造性设想或决策。 5W1H 分析法 （1）Why——为什么干这件事？（原因目的）； （2）What——怎么回事？（对象）； （3）Where——在什么地方执行？（地点）； （4）When——什么时间执行？什么时间完成？（时间）； （5）Who——由谁执行？（人员）； （6）How——怎样执行？采取哪些有效措施？（方法）。 有效工作方法 France Telecom Group confidential * * * 服务与创新 创新的意义？ 服务的意义？ 在物管市场竞争日趋激烈的今天，增值物业品牌，进而以品牌效应为突破口，努力开拓市场，扩大市场占有率，实施企业可持续发展，已成为当前我国物业服务物业发展的追求目标和必然趋势。 前言 观看一段视频 标 准 化 #1 ——没有标准化做基石 谈服务与创新就是无根之木，无源之水 什么是标准化？ 为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际或潜在的问题制定共同和重复使用的规则的活动 标准化定义 包括制定，发布及实施标准的过程 标准化内容 是防止企业管理水平下滑的制动力。 没有标准化，未来不可能维持在较高的管理水平。 标准化意义 标准化服务的重要性 2.方能提升企业效益 4.更易于完善服务 3.才能有效提高工作效率 1.使企业的理念得以延伸与执行。 5.一个企业成熟的标志 真功夫为何无法打败麦当劳 ？ 标准化标杆对比 如何实施标准化？ 采用、实施、检验标准 固化在IT系统上并持续改进标准 编制标准 标准编制 快速响应顾客价值诉求 识别顾客需求与期望 制定 服务规范 制定服务提供规范 制定质量控制规范 顾客服务规范 秩序服务规范 工程服务规范 保洁服务规范 园艺服务规范 服务礼仪规范 服务环境规范 VI标识规范 …… 管理要求,如： 室外保洁管理要求 设备运行巡检管理要求 作业指导书，如： 大堂岗作业指导书 木地板清洁作业指导书 …… 工作检查管理要求 品质检验管理要求 内部流程审核要求 体系审核管理要求 管理评审程序 …… 顾客群体特征 顾客需求期望 项目特点 项目管理重点 项目管理难点 …… 标准编制 快速响应顾客价值诉求 识别顾客需求与期望 制定 服务规范 制定服务提供规范 制定质量控制规范 草坪高度应当 保持在8厘米以内 草坪单处裸露 或枯死面积应 不超过0.1平方米 …… 生长健壮 无病虫害 修剪整齐 无黄土裸露 干净无杂草 …… 草坪修剪 南方：1次/月 北方：夏秋季1次/月 冬春季1次/季 …… 检查频次 检查方法 检查指标 …… 以草坪养护为例 正常期物业服务阶段 前期物业服务阶段 早期介入服务阶段 物业服务标准体系蓝图 正常物业服务期 运作筹备期 集中入住及 装修管理期 合同签订之日 业主大会成立之日 承接查验之日 入住前90天 入住后90天 早期工程与销售配合期 服务 管理 标准版 公司 运营 体系文件 修订及 新增部分(b) 公司 管理处 直接采用 部分(a) 管理处运作体系文件(a+b) 包括规划发展、组织发展、财务管理、物业运营等手册 包括经理、客服、工程、秩序、保洁、园艺、综合、前期等8本手册 管理标准 日常服务组图 细 节 服 务 #2 物业 服务 细节 管理 物业服务 服务细节 细节管理 关于“管理细节”的故事 关于“管理细节”的故事 蝴蝶效应：一只南美洲亚马逊河流域热带雨林中蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可以在两周以后引起美国得克萨斯州的一场巨大龙卷风。 关于“管理细节”的故事 蝴蝶效应的启示： 一个“不良”的微小机制，如果不加以及时的发现、引导、调节，就会给企业未来的发展带来巨大的危害，可戏称为“龙卷风”或“风暴”。 而一个“良好”的微小机制，只要正确引导，经过一段时间的努力，将会被放大，甚至产生轰动效应，或称为“优化变革”。 关于“细节意识”的故事 客观角度得到的启示： 客户所接收到的一切信息，都可能成为对物业公司的印象来源；然而，对于一些不起眼的“业务细节”，经过处理