物业公司客服部培训大纲全解.ppt

客服部培训大纲 客服部职能简介 客服部是管理公司联络协调客户关系的一线部门，负责接待、处理、跟进、反馈业户诉求，是客户与管理公司进行信息传递、沟通的枢纽部门 客服部工作基本要求 具备良好的礼貌礼仪素质 积极主动与业户进行沟通，保持良好的客户关系 熟练掌握本职工作各项规程要求，为客户提供方便、快捷的服务 熟练掌握突发事件的处理程序，发现问题及时报告上级及相关部门 培训提纲 客户接待基本礼仪 岗位职责 业务流程 一、客户接待基本礼仪 （一）仪容仪表 （二）礼仪礼貌 （三）电话礼仪 （一）仪容仪表 保持个人卫生，上岗前换好本岗位工服。工服要干净整洁，注意勤换，无卷袖口或裤口现象。 上岗前须佩带好名牌。名牌应完好无损，佩戴端正。 男员工不留胡须，大鬓角，前额头发不能过眉，后面头发不过衣领。 女员工应将长发束起或盘起，短发梳理整齐，不遮挡眉、耳。上岗须化淡妆，不涂有颜色指甲油，不佩戴夸张饰物。 保持口腔清洁，上班前不吃有异味食品。 （二）礼仪礼貌 站立时挺胸、收腹、双肩放松，两眼平视前方，表情自然。不能依靠墙、门、壁、台等，精神饱满，落落大方。 女员工双脚并拢或微分，双手于体前下垂交叉。 男员工双脚开立，与肩同宽，双手下垂背后交叉。 行走时，应抬头、挺胸、收腹，身体重心稍前倾，上身直立，双肩放松，两臂自然前后摆动，脚步稳而轻。 坐时保持上身直立，双肩平衡放松，不能前俯后仰，身体扭曲。不摇腿、翘腿、满坐。 男员工双脚并齐或微分，双手自然放在膝盖上。 女员工双脚并拢收到椅下一侧或双腿交叉端坐，双手放于膝盖上。 与客户交流时目光应该自然、稳重、柔和，不能紧盯住对方的某一部位或上下打量。在交谈时，视线接触对方脸的时间约占交谈时间的30%至60%。 面部表情保持微笑，谈话时态度要诚恳、自然、大方，言语表达得体（三思而后说），吐字清晰。 交谈结束时要表示感谢，若有必要需作适当承诺并礼貌道别。 （三）电话礼仪 接听电话规则技巧： 1、标准用语：您好，客服部。 2、电话铃响三声内必须接起。 3、通话时音量适中，以对方听清为准，否则对方会感觉不舒服，也会影响办公室里其他人。 4、正在通电话时，遇到来访的客人，原则上先招待来访客人，此时应尽快向通话方致歉，得到许可后挂断电话。如果内容很重要，不能挂断，应告知来访客人稍等后，继续通话。 5、不能直接对客户说“不”，应婉转的用“很抱歉，我们不能够……”或“很遗憾，我们暂时不能够……”，不要生硬。 6、通话结束时，要向来电者致谢，遇到对方表示感谢时，应回答“别客气”、“有什么需要欢迎随时来电”，但千万别说“没关系”。 7、挂电话前，要确定对方已经挂断，才能放下话筒。 打电话前准备事项： 1、必要的文件、资料放置在桌上。 2、确定对方的电话号码、姓名、职位称呼。 3、理清谈话的目的、内容、顺序。 4、养成摘记的习惯。 打电话的姿态及注意事项： 1、坐在电话的正前方，面带笑容。 2、左手拿话筒，右手拿笔。 3、确定接听者身份后，立刻报出自己姓名及公司。 4、挂电话须注意礼仪。 5、避免长时间的私人电话。 电话留言须知： 1、问明对方的公司名称、姓名、联络电话。 2、摘记清楚对方交待事项。 3、复述一次让对方确认。 二、岗位职责 （一）大堂前台 （二）客服助理 （三）文秘 大堂前台 （一）前台服务主要内容 （二）前台服务注意事项 （三）前台交接班注意事项 （一）前台服务主要内容 向客户及来访者提供各类咨询服务。 接受记录客户投诉，并详细记录通报相关部门协调处理。 协助维护大堂秩序。 协助检查大堂的卫生绿化状况。 （二）前台服务注意事项 面带微笑真诚服务，是前台的基本要求。 应答客户时要站起来，不能坐着与客户对话。 对于当时无法解答的问题，可先向客户致歉，待查询或请示后再向客户做答。凡是答应客户随后答复的事情，届时一定要守信用。 对客户合理的要求，要尽量迅速作出答复。 如果客户称赞你的良好服务，应谦逊回答“谢谢您的夸奖”、“这是我应该做的”。 （三）前台交接班注意事项 交班前，整理好工作台，使下一班人员感到舒适、整洁、有条理。 交班人员在接班人员未到现场，或未完成交班检查工作前，不得擅自离去。 交班人员应认真将本班工作进行情况做好详细记录，并向接班人员如实反映。 接班人员应认真阅读工作日记，以了解上一班的工作情况。 接班人员如发现上一班人员未认真完成工作，或检查中发现问题，应及时向交班人提出。 交班人员应明确回答接班人提出的问题。 双方确认无任何疑问后，交接班方可结束。 客服助理 每日不少于两次巡视，发现外包单位不规范操作及时纠正，并认真填写巡视检查报告，将发现问题及时汇报部门主管或经理。 严格遵守本部门及公司各项规章制度。 严格执行本部门各项工作程序。 礼貌耐心的解答客户及访客提出的问题，与其建立良好的