物业公司安防服务培训(礼仪)全解.ppt

总之，工作礼貌要做到以下五项： 1.微笑服务； 2.主动问候服务； 3.一次到位服务； 4.客人称谓服务； 5.指挥疏导服务； 6.礼仪性服务； 每个细微的工作都向客户展示人性化的服务。 服务礼仪 是针对安防的工作性质，规范保安人员的个人修养和服务标准 记得看过一个小品，小品名字叫“吉祥三保”，很有意思，演的内容是关于小区两个保安分别是一个小保姆的哥哥和男朋友，讲述的是哥哥本身作为一名保安，他自己感到很骄傲，但是妹妹要嫁给保安的男朋友时哥哥却不同意了，妹妹很聪明，想着法的让哥哥接受了男朋友，具体情节大家可以在网上搜搜看。 服务礼仪的工作性质及内容 性质： 一、忠于职守、竭诚服务 安防人员要有强烈的责任心，工作认真负责，精神振奋，尽职尽责，信守合同，主动、周到、热情地为客户服务，尽自己最大的力量满足客户的需要，确保客户单位的安全。 在日常生活和工作中要满腔热情地救助危难，关心、帮助他人，这也是一个公民应具备的最起码的社会责任要求。 只有这样，才能牢固树立起全心全意为顾客提供高质量、高水平的安全服务的思想。 物业安防服务礼仪的工作性质及内容 二、机智勇敢、不畏艰险 安防人员处在承担防范安全的第一线，不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争，作业一名保安人员，要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神，在顾客的财产和生命受到侵害时，敢于挺身而出，机智勇敢，巧妙灵活地坚决与违法犯罪分子作斗争。 物业安防服务礼仪的工作性质及内容 三、文明执勤、五心奉献 在执勤工作中，对客户要使用文明语（您好、我可以帮你吗、请、走好、谢谢等）讲文明、讲礼貌，尊重他人，态度和善（轻言细语）。 依法办事，以理服人，五心体现（爱心、知心、贴心、诚心、细心，站在客户的角度，做到为客户所想，为业主所急）。 这样才能赢得客户们的支持、信任和理解，从而把保安服务工作做得更好。 五心服务理念 爱 知 贴 诚 细 服务礼仪的素质要求 1、物业安防素质要求的基本方面： 丰富的物业从业知识； 随机应变的物业从业能力； 立体式的物业从业观念； 成熟的物业从业心理 。 2、优质服务意识：规范服务+超常服务（个性化服务） 个性化服务的构成：地区要素、物业要素、 开发公司要素、业主用户要素。 服务礼仪的素质要求 3、对待投诉态度：不害怕，并主动地面对投诉 处理投诉要求： 保持冷静 认真听取意见 表示同情理解 给予关心 不转移目标 记录要点 把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意。 服务礼仪标准 机智勇敢的保安员 热情周到的服务员 有机的统一体 技术娴熟的消防员 三者有机的结合与统一就是我们保安员服务标准 具体做法 在客人活动场所禁止干私人事情。 上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物。 工作时不扎堆闲聊。 在客人活动场所不得跑步，坚持“说话轻，行走轻，操作轻”。 任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。 工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”。 微笑永驻脸上。 保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒。 态度温和有礼，做事有始有终。 接听电话用语规范，语气柔和。不与客人乱开玩笑。 善于观察客人的需求。 当客人投诉时，不可好胜争辩。 不要边操作边和客人说话，心不在焉。 不要旁听和加入客人谈话。 不与客人抢道。 尽量记住客人姓名。 遵守公司规定，爱护公物。 不要围观意外或其他特别事件。 服务礼仪十要点 服务礼仪形象规则 1、服务形像。 物业安防也称为安全管理员、秩序维护员。不管称谓如何，我们都应明确自身形象在物业管理公司的第一表征形象值。在各项目上，不仅仅代表公司形像，同时也是小区的脸面。即应该在仪表仪态、操作姿态、服务表现上完善自身形象打造，为本公司、小区留下第一眼先声夺人的高品位标志形象。 服务礼仪形象规则 2、形体礼仪。 站姿：两臂自然下垂，挺胸抬头，精神饱满。勿将手插在 裤袋，不能流露出疲倦的样子。 走姿：步伐端正，