物业管理小知识汇集全解.ppt

物业管理小知识 16、什么是“入伙” “入伙”是通常对对物业买受人到物业管理公司办理手续入住的称呼。“入住”与“入伙”其实是一回事，只是称呼的不同而已。办理入伙通常需要先在开发商处领取通知书，凭此到物业公司领取房屋钥匙及业主证等。一般而言，住宅小区入伙手续的办理程序如下： ⑴由物业管理公司向业主发出入伙通知书； ⑵业主向物业公司出示收楼通知书、居民身份证，交纳管理费，并领取住宅钥匙； ⑶业主在正式办理入伙手续之前可以也应当对房屋进行验收，对业主提出的有关房屋质量的问题，物业管理公司应及时答复或做好记录，物业公司要及时做好房屋质量问题的返修工作； ⑷物业管理公司向业主或使用人发放住户手册，提醒住户认真阅读。 17、物业管理项目的操作过程 一般一个新建物业管理项目操作过程通常需要以下几个阶段： ①参与招投标：无论是前期物业管理还是后期物业管理，在市场经济情况下，参与物业管理招投标是物业公司介入项目的必经途径。参与招投标包括项目前期调查了解、编写管理方案和预算、致送标书等。 ②签定委托管理合同：确定中标后，与开发商或业主委员会签定合同。 ③前期介入：在前期物业管理过程中，通常需要在正式接管之前进行前期介入，在接管项目之前做到对项目的充分了解。 ④接管验收：在项目竣工并通过竣工验收后，物业公司即可根据开发商通知安排对项目进行物业管理接管验收。接管验收的侧重点是代业主进行使用功能和从物业管理的角度进行，而且应该在项目已经通过竣工验收之后进行。 ⑤物业移交：通过接管验收后，即可与开发商进行物业移交，移交包括实物与资料、软件等。在后期物业管理中是与前期物业管理单位或业主委员会进行移交。移交通常以物业钥匙的交接和签字为完成标志，完成移交后即为接管。 ⑥入伙手续：物业竣工并移交物业接管后，买受人持开发商入伙通知书到物业公司办理入住手续。 ⑦装修监管：通常业主需要对所购买的房屋进行二次装修，物业公司需要对装修过程中各种对有损物业结构和外观的行为以及装修人员的出入、装修现场的安全等进行监督管理。 ⑧正常管理服务：即对物业实施公共管理服务和各种专项及特约服务等。 18、如何处理客户投诉 物业管理是一项对人的服务工作，为客户提供优良的服务是物业公司根本任务。投诉是指顾客以为或由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，而向管理人员或有关部门提出的口头或书面的意见，所以原则上分为有效投诉和无效投诉，但是无论是有效还是无效的投诉，都要充分重视并妥善处理。 处理客户投诉的一般程序为： 1）多谢顾客（建议）或向顾客道歉（意见）；2）值班记录本进行记录；3）当场可以解决的当场处理，并向上级汇报；4）不能当场处理的，交由上级或部门经理亲自或指派专人处理；5）有效投诉填写《顾客投诉记录表》 在处理客户投诉时应注意对客户投诉心理的分析，然后区别对待。一般来说客户投诉时有以下心理： 1）求尊重；比如老人、老板。2）求发泄；发泄不满以获得心理平衡。3）求补偿；在自身利益受到损害时。4）逃避责任；在客户损害他人利益时一般有本能的自我保护意识，想通过投诉别人来逃避责任。5）极端敌视；这种客户因为自身或其他方面的原因，对投诉对象产生了一种极端的敌视。 在处理客户投诉时应掌握以下技巧： 1）不要拉着顾客去上司那评理； 2）尽量避免在公开场合的投诉； 3）对无理取闹者灵活处理。 19、评价物业公司服务水平的十个标准 物业管理是一项以服务为本质，以管理体现服务的工作。作为业主和客户，谁都希望聘请到高水平的物业管理公司，享受货真价实的优质服务。应该说，好的物业管理主要体现在以下十个方面： 　　 服务态度——热情 　　物业管理属服务性行业，服务的对象是人，所以在服务中要一切从“以人为本”这个基本原则出发，管理公司的员工应发自内心为业主、客户热情服务，做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守约、衣冠整洁、动作雅观、称呼得当。 1 * * 1、什么是物业 “物业”一词是粤语对“房地产”的称呼。它最早在香港被普遍使用，其含义是单元性的房地产。物业与房地产是一个词（Real estate或Real property）。广义上讲，“物业”泛指一切房地产；通常我们说的“物业”是狭义上的，是指已建成竣工并投入使用的房地产及其附属设施设备和相关场地。 单体的建筑物、一座孤零零的不具备任何设施的楼宇，不能称之为完整意义上的物业。物业应是房产和地产的统一。这里的地产，系指与该房业配套的地业。 2、什么是物业管理 物业管理是顺应房地产综合开发的发展而派生的产物，它与房地产市场的繁荣发展息息相关、相互作用。 中华人民共和国国务院379号令颁布的《物业管理条例》第一章第二条对物业管理定义为