维修店接待流程讲解.ppt

陕西嘉福圆汽车贸易服务有限公司 4、陪同顾客验车 (1)服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向顾客说明。 (2)向顾客展示更换下来的旧件。 (3)说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。 (4)提醒顾客下次保养的时间和里程。 (5)说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果。 (6)向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净。 (7)告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访，询问顾客方便接听电话的时间。 (8)当顾客的面取下三件套，放于回收装置中。 5、制作结算单 (1)引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。 (2)打印出车辆维修结算单及出门证。 陕西嘉福圆汽车贸易服务有限公司 6、向顾客说明有关注意事项 (1)根据任务委托书上的“建议维修项目”向顾客说明这些工作是被推荐的，并记录在车辆维修结算单上。特别是有关安全的建议维修项目，要向顾客说明必须维修的原因及不修复可能带来的严重后果，若顾客不同意修复，要请顾客注明并签字。 (2)对保养手册上的记录进行说明(如果有)。 (3)对于首保顾客，说明首次保养是免费的保养项目，并简要介绍质量担保规定和定期维护保养的重要性。 (4)将下次保养的时间和里程记录在车辆维修结算单上，并提醒顾客留意。 (5)告知顾客会在下次保养到期前提醒、预约顾客来店保养。 (6)与顾客确认方便接听服务质量跟踪电话的时间并记录在车辆维修结算单上。 7、解释费用 (1)依车辆维修结算单，向顾客解释收费情况。 (2)请顾客在结算单上签字确认。 陕西嘉福圆汽车贸易服务有限公司 8、服务顾问陪同顾客结帐 (1)服务顾问陪同自费顾客到收银台结帐。 (2)结算员将结算单、发票等叠好，注意收费金额朝外。 (3)将找回的零钱及出门证放在叠好的发票等上面，双手递给顾客。 (4)收银员感谢顾客的光临，与顾客道别。 9、服务顾问将资料交还顾客 (1)服务顾问将车钥匙、行驶证、保养手册等相关物品交还给顾客。 (2)将能够随时与服务顾问取得联系的方式(电话号码等)告诉顾客。 (3)询问顾客是否还有其它服务。 10、送顾客离开;送别顾客并对顾客的惠顾表示感谢： 陕西嘉福圆汽车贸易服务有限公司 回访流程 陕西嘉福圆汽车贸易服务有限公司 售后回访话术 客服专员： 您好！请问是 XX 吗？ 我是 XX 服务站的客服专员 XX。 为了能更好地为你服务， 我们想耽误您一两分钟做个简单的回访可以吗？ 客户： 好的！ 客服专员： 非常感谢！ 主问题： 1. 在您到达服务站后是否有工作人员立即接待您？ 2.您在维修保养前，服务顾问是否对即将开展的维修保养工作进行 了详细的解释？ 3. 您觉得服务顾问的态度还友好吗？ 4. 您觉得我们休息区还舒适吗？ 5. 在完成维修保养后，服务顾问是否为您详细解释了结算清单？ 陕西嘉福圆汽车贸易服务有限公司 6. 您觉得我们的收费还合理吗？ 7.保养维修完成的还彻底吗？ 8. 完成整个维修保养的时间您能接受吗？ 9. 完成维修保养后是否有人协助您提车？ 10.完成维修保养后是否对您的爱车进行清洗和吸尘呢？洗车洗的还 干净吗？ 提醒客户 恩，X 总，谢谢您的配合。不好意思打扰你了，祝你周末愉快，再见！ 陕西嘉福圆汽车贸易服务有限公司 维修店接待流程 陕西嘉福圆汽车贸易服务有限公司 纲要 一、预约流程 二、接待流程 三、维修流程 四、质检流程 五、交车流程 六、回访跟踪流程 七、顾客服务流程及流程说明 顾客服务流程及 顾客服务流程及流程说明流程说明 陕西嘉福圆汽车贸易服务有限公司 预约流程 陕西嘉福圆汽车贸易服务有限公司 1、电话前 （1）、点击详细，查看上次电话备忘，进入工位预约，查找相应的图标，准备打电话 （2）、对于来店做过保养的请先查阅上次保养记录得知本次应该做的保养项目并准确报价，没有来过店的确定好车辆信息准备打电话 2、电话开始 XX先生/女士，您好，我是XX店的服务顾问小X，给您打电话主要是确认一下上次跟您约好周X，X点来做X公里保养，时间没问题吧? 如顾客不能到：那您看我帮您改到周X，还是下