投诉处理之浅见.ppt

天天315就没有315了 投 诉 处 理 之 浅 见 细微服务 方显关爱 正确认识投诉: 客户是企业发展的源泉,他是有血有肉有情感的人 绝大部分的投诉不是客户在找麻烦,而是我们的一些产品或服务带给了他麻烦 细微服务 方显关爱 我们也许会说:这些客户好麻烦…. 但请您理解他(她)们,因为我们有时也会这样…. 细微服务 方显关爱 怎样才能处理好客户投诉啦? 细微服务 方显关爱 解决落实 达成共识 协商方案 理解心态 症结所在 建立氛围 １ 2 3 4 5 6 细微服务 方显关爱 一般小的抱怨或投诉 刚刚那些方式差不多都可解决 但是还是不行怎么办啦? 记着下面这个原则吧: 对于投诉,处理时间越短越好 结束的越快越好 ……. 细微服务 方显关爱 投诉处理中也许需要: 息事宁人 丢车保帅 威逼利诱 将错就错 闪转腾移 细微服务 方显关爱 息事宁人法: 付出小成本 慎重去道歉 感情多维系 避免广而宣 投诉产生后,一般都会产生额外成本的 细微服务 方显关爱 有时需要你去受一点委屈…. 丢卒保帅法: 权衡利与弊 快速去解决 此事就此终 不可再追述 细微服务 方显关爱 威逼利诱法: 双簧巧扮演 心理要掌控 恩威并使用 慎记极必反 心理战术有时好重要…. 细微服务 方显关爱 将错就错法: 知错要早 认错要真 晓之以理 动之以情 以过程推断责任 以解决摆脱困难…. 细微服务 方显关爱 闪转腾移法: 时不对言不通 冷处理暂回缓 何时事跟进 一张一弛间 万不得已时,勿用勿用…. 细微服务 方显关爱 投诉处理有时很难 但再难也要去面对 因为那才是尽快解决的首要途径 对于我们或是客户来说 投诉都是希望不要产生的 所以 三个公平原则 对于我们和客户来说都是极为重要的 地位公平 程序公平 结果公平 细微服务 方显关爱 怎样才能尽可能的减少投诉啦? 那就是NO.1的产品 + NO.1的服务 那就是我们不犯错误 以后接着研究……