数据库中间件高级技术支持服务说明.doc

数据库和中间件技术支持 服务说明书 版本号：V2.0 赛尔网络 2010年4月28日  目录 第一章、 公司简介 3 第二章、服务内容提要 6 第三章、数据库和中间件技术支持与服务详述 7 3.1、远程支持服务 7 3.1.1、中文电话支持服务（7*24小时） 7 3.1.2、Email服务（7*24小时） 8 3.2．现场服务 8 3.2.1.数据库、中间件安装调试服务 8 3.2.1.1、数据库安装调试服务 8 3.2.1.2、中间件安装调试服务 9 3.2.2定期系统健康检查服务 10 3.2.2.1、数据库方面的健康巡检 10 3.2.2.2、中间件方面的健康巡检 12 3.2.2.3、操作系统方面的检查 14 3.2.3．性能优化服务 15 3.2.4．数据库备份恢复策略的制定和测试服务 17 3.2.5．数据库和中间件升级及迁移服务 18 3.2.6．数据库和中间件应急服务 18 3.2.7．重大事件待命服务 19 3.2.8、制定数据库和中间件管理规范服务 19 3.2.9．其他现场服务 20 第四章 服务质量保证及验收标准 21 4.1、服务项目的组织结构及人员安排 21 4.2、客户服务档案 22 4.3、服务效果的验收 22 第五章 赛尔网络服务质量保障体系 23 5.1 技术支持总体流程 23 5.2 现场支持工作流程 24 5.3 健康巡检工作流程 25 5.4 重大紧急事件处理流程 26 第一章、 公司简介 赛尔网络的服务理念是：标准提升品质、服务创造价值。赛尔网络的员工都具备良好的专业背景，能够根据多年的服务经验，并结合对用户需求的深入理解，帮助用户定制并完成客户化的服务方案。赛尔网络已经在全国范围内建立了高效的服务体系架构，并通过应用ITIL核心方法论完善了服务流程。赛尔网络秉承中国传统的“以人为本”的服务理念，加之卓越的服务品质，使用户能够真正体会到服务的真诚和随之带来的放心。 赛尔网络注重内部管理的务实和高效，以规范的流程为基础，以人性化的管理为途径，建立起了赛尔网络特有的企业文化，确保用户和员工的双重满意。 通过多年的努力和创新，在业内取得了领先的地位，并使赛尔网络的服务模式成为业内的共识。赛尔网络将持续提升自身的服务水准，并为中国的信息化建设创造出更大的价值！ 赛尔网络核心团队分别在Oracle公司和Bea公司工作多年，既包括资深的管理人员，也包括资深的技术顾问和市场人员。多年的原厂工作经历和多年为客户提供专业服务的经历，使得赛尔网络可以为客户提供最专业的服务。 强大的技术团队： 通过多年的努力，赛尔网络已经锤炼了一支经过实践检验的服务队伍。赛尔网络拥有超过40名的Oracle数据库工程师和BEA中间件工程师。其中既包括在Oracle和BEA原厂工作多年的资深技术顾问，也包括拥有大量实践经验的资深工程师。工程师大多拥有专业的技术认证，如：数据库工程师拥有Oracle OCP认证，并且拥有OCM认证的Oracle认证大师，中间件工程师拥有Bea的管理认证！ 覆盖全国的技术服务网络： 赛尔网络公司目前在国内华东、华北、华南、西南、西北、东北等片区已经设立了分支机构和技术服务中心，能够给全国范围内的客户提供响应及时的专业服务。 符合ITIL标准的服务管理： 为了保障服务的流程化、规范化，和提高服务的质量，赛尔网络率先在公司技术部内实施了ITSM管理。公司不仅要求部分技术人员参加ITIL培训，而且结合自身业务特点、管理水平、技术水平，并借助先进的软件平台，实施了具备服务台、事件管理、问题管理和配置管理等功能的ITSM管理平台。 通过实施ITSM管理，赛尔网络规范了服务的流程，提升了服务的质量，赢得了客户更多的好评和信任。 第二章、服务内容提要 服务类型 服务内容 服务时间 远程服务 7*24，400热线电话支持服务。 电子邮件服务 远程登录，为客户提供远程诊断和远程处理服务。 提供数据库、中间件补丁程序及补丁集程序，以解决各种bug引起的故障和问题。 一年 现场服务 数据库和中间件安装调试服务 主动巡检，提前发现系统的潜在问题，巡检内容包括：1、数据库方面2、中间件方面3、操作系统方面 系统性能优化服务：通过优化，提高数据库的性能和应用的响应速度。 备份恢复策略的制定、实施和测试服务：帮助用户建立符合业务需求的备份恢复策略。 数据库和中间件升级、迁移服务 数据库、中间件应急服务：在系统发生故障或遭遇问题时，提供应急恢复服务。在最短的时间内恢复系统的正常运行或最大限度地抢救数据。 现场待命服务：在系统割接、节假日、机房搬迁等情况下提供现场待命服务，随时解决系统出现的问题。 其他现场服务 培训服务 专题培训：根据用户的需求，在客户现场举办的集