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高校学生社团会员满意度测评指标体系构建 梁瑞银 邵梦洁 丁婷婷 （湘潭大学 公共管理学院 湖南 湘潭 411105） 摘要：高校学生社团会员满意度测评指标体系的构建是高校学生社团会员满意度测评的基础、重点和难点，关系到整体测评的公正性、科学性、实用性，影响着高校学生社团会员满意度的最终测评结果。本文按照相关原则和步骤构建出高校学生社团会员满意度测评指标体系，以期为准确测评高校学生社团会员满意度提供依据。 关键词： 高校学生社团 会员满意度 满意度测评 随着时代的进步，高校学生社团的发展进入机遇与挑战并存的阶段。在共青团中央“一体两翼” 思想的指导下，部分高校成立了学生社团联合会、社团部等，促进了高校学生社团的发展。然而由于某些高校学生社团经费不充裕、管理体制不完善、指导老师配备不足、以及会员需求多样化等，使得高校学生社团会员满意度一直处于低迷状态，进而使学生社团在发挥其积极作用方面作用甚微。本文构建了高校学生社团会员满意度测评指标体系，以期通过测评会员满意度来了解会员需求，增强高校学生社团组织内部凝聚力，促进高校学生社团持续建康的发展。 一、高校学生社团会员满意度测评指标体系的设计原则 1．会员导向。高校学生社团会员满意度测评旨在真切地反应会员对社团服务质量的评价。因此在设计高校学生社团会员满意度指标时，要充分反映学生社团会员的需求，以会员需求为导向，从会员对社团的内、外在需求的角度来考虑指标的构成。 2．科学性。在设计高校学生社团会员满意度指标时，应系统而准确的把握学生社团的工作内容，构建的测评指标应具有较强的科学性，其整体指标能较好地反映会员对高校学生社团的满意程度；同时所设置的各项具体指标能宏观的反映系统中的每个指标的真实情况，以保证最后测评结果的真实性与可信度。 3．可操作性。在设计高校学生社团会员满意度指标时必须保证所测评的指标是可观察、可衡量的，而且测评对象可以直接做出客观评价，便于记录现象和行为表现，收集记录的信息与数据便于分析处理，这样获得的测评结果才能成为满意度的有效结果。 4．独立性。在设计高校学生社团会员满意度指标时，应尽量减少各指标之间的重叠区域，将各指标相关性减少到最低限度，避免出现较大的误差。同时也要注意，此类测评会对高校学生社团产生改进的期望，所以应当暂时避免采用一些现阶段无法改进领域的相关指标。 5．全面性。测评指标体系应当是对高校学生社团会员满意度全方位的测评，应能全面地提供活动、服务等信息，系统、本质地反映、再现整体情况，因此设计过程中应以全局和整体的眼光看待问题，具有极强的概括性。 二、高校学生社团会员满意度测评指标体系的构建步骤 本文构建高校学生社团会员满意度测评指标体系主要步骤如下： 1．通过收集资料构建测评指标体系总体框架。通过公开出版物、网络、阅读大量相关文献等途径收集已有的研究成果，结合高校学生社团工作的实际情况，概括出适用于高校学生社团会员满意度测评的六大潜变量，包括会员期望、会员感知质量、会员感知价值、会员满意、会员抱怨，会员忠诚。 2．通过访谈筛选关键指标。为了使高校学生社团会员满意度测评指标体系能全面反映测评对象的属性和特点，笔者围绕初步设计的指标设计成《高校学生社团会员满意度测评问卷》，从湘潭大学众多社团中，对不同类型的学生社团会员、部分学生社团负责人及湘潭大学学生社团联合会负责人等进行面对面访谈，收集反馈意见，并在此基础上对会员满意度测评指标体系结构、关键测评指标进行适当的调整和修改，同时也修改了部分指标的表述方式，以增强指标体系的科学性。 3．征询专家意见最终确定指标体系。征询业内专家意见，在此基础上再次修订了高校学生社团会员满意测评指标体系，以而保证会员满意度测评结果的客观公正性，构建最终的高校学生社团会员满意度测评指标体系。 三、高校学生社团会员满意度测评指标体系的指标结构 通过以上步骤，笔者以高校学生社团会员满意度为总体目标，然后从会员期望，会员感知质量，会员感知价值，会员满意、会员抱怨，会员忠诚这六个潜变量出发，将其分解成具体的可测变量（如表1）。其中，每个变量（指标）的具体含义如下： 潜变量 可测变量 会员期望( t1) 会员对学生社团活动的总体期望(x1) 会员对学生社团服务满足会员需要的程度的期望(x2) 会员对学生社团服务可靠性或出错频率的期望(x3) 会员感知质量 (t6) 社团氛围(t2) 人文氛围(x4) 环境氛围(x5) 社团形象(t3) 战略形象(x6) 行为形象(x7) 视觉形象(x8) 文化形象(x9) 成员形象(x10) 服务效果(t4) 服务效率(x11) 服务态度(x12) 服务针对性(x13) 服务质量稳定性(x14) 权