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益膳房集团客户服务管理体系 客服工作流程及职责要求 主题词 客服工作流程及职责要求 拟稿人 王宝林 拟稿部门 市场部 密 级 中级 抄 送 销售部 存档部门 市场部 审 核 批 准 客户服务管理体系定义： 客户服务体系——是企业是的重要构成部分。是由明确“客户服务理念”、相对固定的客户服务人员、规范的客户服务内容和流程、每一环节有相关服务品质标准要求；以客户为中心；以提升企业知名度、美誉度和客户忠诚度为目的的企业商业活动的一系列要素构成。 是以，应进一步完善客户服务管理体系以及相关环节的内容要求及流程。 益膳房客户服务理念：服务的“五心”标准。 客户1%的不满意等于100%的不满意，在整个服务链上我们确保服务的精致性，不漏掉一个问题，不放过一个细节。 诚心——服务诚心诚意； 贴心——站在对方角度考虑问题； 细心——细致周到，不漏掉一个问题，不放过一个细节； 耐心——始终保持服务耐心，最苛刻的客户是我们最好的教练； 舒心——客户放心更开心。 益膳房客户服务管理体系的构成： 1、益膳房客户服务管理体系由市场部客服人员、销售部一线人员组成。 2、全面导入“服务质量日控体系”和“信息闭环管理”，实时监控订户信息的处理状态、责任环节、处理方案、处理时限等影响用户满意度的关键节点，建立服务质量实时动态监控机制； 3、根据需要，定期（每日、每周、每月等）对服务结果进行数据分析。及时发现影响服务质量各环节、岗位（送奶员、发货员、经理等）的责任和存在的问题，制定改善措施，进一步提高信息管控质量； 四、服务对象：已有的、正在成为的以及潜在的客户群体，工作需要对接的单位。 五、体系构建组织的职责及工作流程： 五-1、市场部客服工作职责： 1、电话接听及相关信息记录。 2、客户档案信息整理及建立数据库。 3、市场反馈信息的收集、分类、处理、反馈及总结分析。 4、产品追溯的记录及问题产品的对接、审验、处理、沟通。 5、客户满意度调研。 6、公文的传达及工作申请文件的拟定。 7、监督销售服务工作开展，对接销售部数据回传，并进行对应绩效考核工作。 8、周度、月度、年度工作总结分析报告。 9、内部合作及领导安排的其他事务性工作。 五-2、客户服务环节及工作流程要求、标准： 五-2- 1、电话接听环节要求： 接听电话是对客服务及内部交流的重要沟通方式，又是一种无形的服务，因此接打电话的技巧直接关系到对客服务质量，并且是树立企业良好形象的重要组成部分。 1-1、接打电话姿势及语音、语调： （1）接打电话时，应左手持握话筒，身体保持端坐或站立。不要在通话时把话筒夹在脖子下抱着电话机随意走动；不得趴着、仰着、坐在桌角上或架起双腿与人通话。拨号时，不能以笔带手。 （2）通话时，不宜发音过高，并使话筒与口部保持三厘米左右的距离。 （3）接打电话时，应讲普通话发音清晰，语速适中，音量适宜，语调甜美圆润，语言简练，表述准确，热情、主动、耐心接听，保持微笑心态，力求通过声音传递愿意为客人服务的信息，不得出现带情绪上班或者敷衍了事，缺乏工作热情现象。 1-2、接打电话要求： 1-2-1、接听电话要求： （1）电话铃响三声（10秒）内应及时接听电话，先自我介绍，并以诚挚问候，结束通话时应向客人真诚致谢，确认客人已完成通话后在轻轻挂断电话。 （2）若周围吵嚷，应告知对方，或向对方表示道歉。 （3）如不能立即解决，需扼要汇总和确认来电事项，须告知“很抱歉，这件事我会尽快处理并给您回复”。 （4）如果向他/她人咨询或翻查，须告知“对不起，我咨询一下（查查看），请稍等”，幷尽量捂住话筒，避免其听到与他人谈话，重新拿起电话，应说明“很抱歉，让您久等了”。 （5）如果对方打错电话，应告知正确的号码，“男士/女士，XXX的电话是XXXX或者对不起这里是益膳房集团，请您查询正确号码”。 （6）客户来电，须向他/她人代为转告时，应礼貌地向对方确认其单位、姓名、电话，询问来电事项，认真做好记录，并告知会尽快让他/她回复。 （7）在接听电话时，适逢另一个电话打了进来，切忌置之不理。可先对通话对象说明原因，要其勿挂电话，稍等片刻，然后立即去接另一个电话。待接通之后，先请对方稍侯，或过一会儿再打进来，随后再继续刚才正打的电话，同时说明“对不起（很抱歉），让您久等了”。 （8）公司领导交办的事情需做好记录，并为其复述进行确认。如，“林经理，我把您交办的事重复一下，······，您看是这样吗？” （9）对方询问自己姓名时，应立即告知，不得拒绝告知或反问对方“你是谁”。 （10）接到抱怨或投诉电话是，要