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管理员工之沟通的原理与技巧赵洱岽 武汉大学博士 华北电力大学工商管理学院院长助理 国务院中国政策研究会经济科学分会理事 北京中外企业人力资源协会 会员 TelEmail:erdongzh@126.com 你认为自己是一个善于与人沟通的人吗? 你的提议和方案能获得上司认可吗？ 你能准确向你周围的人传达你的意思吗？ ?沟通能力从来没有像现在这样成为人们成功的必要条件！职业经理人几乎每时每刻都要面临沟通的问题，与客户、上司、同事、下属等，口头或书面交流几乎占据了他们的大部分工作时间。更重要的是，商业社会的运转离不开有针对性的和高效率的沟通。企业对经济环境和竞争对手的了解、战略决策的制定执行、顾客满意度的提高都直接取决于沟通的质量。因此沟通技巧的高低往往决定了一名经理人职业生涯最终能达到的境界。 第一讲 管理沟通的原理 一、什么是沟通 “老练的经理坚信，成功主要取决于有效地沟通。” 管理的核心——就是沟通： 从理论与实践来看：实质和核心是沟通 从管理的对象来看：工作指令、规章制度 从管理的主体来看：是活生生的人 从管理的过程来看：是资源整合的过程 从管理的功能来看：组织、指挥、领导、控制 管理的过程——其实质就是沟通的过程 沟通的目的 1.收集信息，确立正确决策的前提和基础。 2.统一思想、行动一致。 3.建立组织成员之间良好的人际关系。 4.在外部树立企业形象。 沟通的层次 沟通的功能 信息的传递； 感情的沟通。 ——沟通是理解力！ 沟通的定义 所谓有效的沟通，是指在恰当的时候及适宜的场合用得体的方式表达思想和感情，并能被别人正确理解和执行。 一个人必须知道说什么。 一个人必须知道什么时候说。 一个人必须知道对谁说。 一个人必须知道怎么说。 二、沟通的种类及应用 1.正式沟通与非正式沟通 2.下行沟通、上行沟通、平行沟通、斜向沟通 3.口头、书面及电子沟通 4.单向沟通与双向沟通 5.言语沟通与非言语沟通 1.正式沟通与非正式沟通 (1)正式沟通：按照组织设计中事先规定好的结构系统和信息流动的路径、方向和媒体等进行的信息沟通。 (2)非正式沟通：指正式组织途径以外的沟通方式。主要通过员工私下的接触与交谈，以小道消息传播方式来进行。 可以在一定程度上反映员工的真正动机和心态。不受组织监督，员工可自由选择沟通渠道。 1.正式沟通与非正式沟通 （1）正式沟通 优点：正规、严肃、约束力强，使组织关系工作保持权威性。参与沟通者有较强责任心和义务感，易保持信息的准确性和必威体育官网网址性。 缺点：各层次层层传递，比较刻板，缺乏灵活性，信息传播范围受限制，传播速度比较慢。 （2）非正式沟通 - 优点：形式多样，直接明了，灵活方便，速度快，可了解“内幕新闻”。发挥作用的基础是组织中良好的人际关系。 - 缺点：难于控制，信息随意性强，不确切，容易失真，可能导致小利益群体，影响组织凝聚力和稳定性。 1.正式沟通与非正式沟通的应用 正式沟通规范化、人性化 非正式沟通正常化、组织化 2.下行沟通、上行沟通、 平行沟通、斜向沟通 （1）下行沟通：主管对员工自上而下的沟通。信息由高层次向低层次流动，如指示、命令等，无须鼓励即可行。 （2）上行沟通：员工向主管报告或建议的沟通，即自下而上的沟通。适于民主、参与式的组织环境。 （3）平行及斜向沟通：平行沟通是组织结构中的同一层及工作人员或部门间的信息沟通。斜向沟通，指信息在处于不同层次的没有隶属关系的人员或单位间的沟通。二者往往具有业务协调的作用。 3.口头、书面及电子沟通 （1）口头沟通：以口语为媒体的信息传递，如面对面的交谈、电话交谈、讨论会等。优点是迅速灵活、反馈及时；缺点是口说无凭，沟通内容容易走样。 （2）书面沟通：以文字为媒体的信息传递，如文件、信件、合同等。优点是规范、严肃、有据可查，便于保存，信息传递准确性高，传播范围广泛；缺点是反馈速度慢。 （3）电子沟通：以电子符号形式通过电子媒体而进行的沟通，如录音录像、可视电话、计算机网络等，表达速度快，传递范围广，反馈速度快，信息处理方便，规范性一般。随着现代信息及技术的发展，电子媒体在信息沟通中将扮演越来越重要的角色。 4.单向沟通与双向沟通 （1）单向沟通：指信息发送者以命令方式面向接受公众，一方只发送信息，另一方只接受信息，双方无论在语言上还是情感上都不需要信息反馈，如发指示、下命令、作报告等都属于单向的信息沟通。 （2）双向沟通：指信息发送者以协调和讨论的姿态面对接受公众，信息发出后还需及时听取反馈意见，必要时发送者和接受者还要进行多次商议沟通，直到双方共同明确和基本满意为止。如与职工谈心、召开座谈会、听取情况汇报等 5.言语沟通与非言语沟通 （1