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(人员培训制度

济南市高新区国税局强化培训 严格考核 认真做好大厅人员的管理工作 信息来源:办公室 字号:【 大中小 】   为有效提高窗口服务人员素质,全面提升纳税服务水平,近日,济南市高新区国税局结合机构改革和上级要求,对纳税服务各工作岗位和职责进行了重新调整,加大了对大厅新聘学员岗前培训和岗位考核力度,实施了规范化管理,取得了明显的成效。   一是加强思想教育,提高服务意识。作为办税服务厅的窗口人员,不仅要有过硬的业务素质,还要有较强的服务能力。为此,该局严格落实周一例会制度,利用中午的休息时间,组织窗口人员尤其是新聘学员,认真学习办税服务厅的各项制度和服务规范,强化全心全意为纳税人服务的意识,分析讲评上周窗口人员的工作表现和服务态度,模拟办税场景即时练习处理办税难题的技巧。通过各种方式的学习和培训,新聘学员的服务水平和服务意识都有了明显提高。近日,通过满意度测评系统的统计,该局窗口的纳税服务满意度达到100%,保持了零投诉的良好态势。   二是强化业务学习,提高岗位操作技能。为了有效提高新聘学员办理涉税业务素质,该局把电子版的《办税服务厅岗位职责和岗位流程》,一一对应放置在不同岗位人员的电脑桌面,供新聘学员随时查看和学习,起到很好的辅导和提醒的作用;同时,还采取以老带新、互结对子的培训方式,及时进行面对面的学习辅导。通过强化学习和培训操作,新聘学员的业务处理能力和工作效率得到明显提高。   三是加强岗位考核,确保管理到位。为确保管理落实到位,该局制定了《办税服务厅工作人员岗位考核管理制度》、《服务明星评选办法》,把各项工作指标细化,对应具体的扣分和加分,既有利于考核,又有利于执行;同时,还结合工作进程,采取定期与抽检相结合的形式,适时进行考核检查、督促讲评。通过严格考核督导,及时兑现奖惩,形成了比学赶帮超的良好氛围,强化了全体人员爱岗敬业意识,提升了办税窗口的纳税服务水平。 对办税服务厅人员有效激励的思考 2011-01-11 14:34:41 | 来源:江西省国家税务局 | 作者:赖俊勇   办税服务厅人员是税务机关在办税服务厅为纳税人办理涉税事项、提供纳税服务的专职人员。据《中国税务报》报道,截至2008年底,全国税务系统共有办税服务厅18206个,其中,国税系统办税服务厅7144个,地税系统办税服务厅11062个。基于办税服务厅队伍的庞大,和办税服务厅人员在完成税收工作任务、融洽税收征纳关系、树立良好部门形象等所发挥的重要作用,时下,研究办税服务厅人员有效激励问题显得尤为紧要。   一、存在问题   在有效激励方面,当前,基层办税服务厅人员还存在着“六个不满意”和感觉到“七个有差距”。   (一)“六个不满意”。一是对大厅制度和政策不满意。表现在有关办税服务厅政策和制度特别是激励政策的制定过程中,办税服务厅人员认为参与度还比较低。二是对监督和控制不满意。目前,较多人员认为对办税服务厅的考核和监督过于严格,并且,认为现在开展的层出不穷的明查暗访也给了他们太大的压力。三是对环境不满意。认为在大厅工作影响了其参加单位的集体活动和与外界交往,希望进一步优化办税服务厅环境的大厅人员比较多。四是对物质激励不满意。认为要么缺乏必要的物质激励措施,要么激励的标准偏低。五是对社会地位不满意。办税服务厅人员对自己在本单位和社会上的地位感到不如意。六是对工作稳定性和工作保障不满意。要么认为在办税服务厅工作的时间太长,要么认为在办税服务厅工作缺乏必要的工作保障。     (二)“七个有差距”。一是在工作成就感方面感觉有差距。认为在办税服务厅工作缺少成就感和自豪感。二是在工作认可和赞赏方面感觉有差距。认为在办税服务厅努力工作后得不到相应的认可和赞赏。三是在使办税服务厅工作有挑战性方面感觉有差距。一些人员认为在办税服务厅工作没有多少技术含量,或者对提高自己的能力帮助不大。四是在工作责任感方面感觉有差距。一些人员认为办税服务厅工作权利小、责任大,甚至没有权利。五是在使办税服务厅人员有发展前途方面感觉有差距。认为接受的培训太少,在办税服务厅工作发展前景不佳。六是在使办税服务厅人员有职务晋升机会上感觉有差距。目前,办税服务厅人员职务晋升的机会相对太少。七是在激励的及时性、公平性上感觉有差距。   二、原因分析   造成办税服务厅人员激励效果不佳的原因是多方面的,具体来说存在以下“七个缺乏”:   (一)缺乏对激励理论的正确把握和运用。主要是未能遵循有效激励的原则和方法,具体表现在:一是未能充分发挥自主激励的作用。如在制定办税服务厅相关政策、制度特别是激励政策方面,未能让办税服务厅人员充分参与进来。二是在激励的及时性、公平性上把握不够。“雪中送炭”更少,“雨后送伞”更多,并且在“横向公平(相同情况相同处理)和纵向公平(不同情况不同处理)、分配性公平(分

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