银行业文明优质服务选读.doc

银行业文明优质服务试题材料 一、 单项选择题 1、 用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲 。 A、 双语 B、 普通话 C、 英语 D、 方言 2、 受理业务时，注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户所办业务的需求； 接过客户递交的现金、凭证、票据 ，以适宜的音量复述客户所办的业务。 A、 双手 B、 单手 C、 左手 D、 右手 3、 客户服务主要包括四个阶段：接待客户、 和挽留客户。 A、 理解客户和帮助客户 B、 欢迎客户和帮助客户 C、 欢迎客户和理解客户 D、 分析客户和理解客户 4、 男士头发应做到 。 A、 前不抵眉、后不触领、侧不掩耳 B、 男士不得蓄胡须 C、 男士不可剔光头 D、 以上三者 5、 接听电话时，以下不正确的做法是 。 A、 如是传言，只要记录留言人是谁即可 B、 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 C、 最好能告知对方自己姓名 D、 接电话时，不使用“喂”回答 6、?服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗” 。 A、 管理客户期望 B、 在服务结束时检查客户对服务是否满意 C、 同客户建立关系 D、 向客户表示感谢 7、 关于工号牌的佩带，以下正确的是 。 A、 男士工号牌佩戴在工装上装口袋边缘中间，并保持端正 B、 女士工号牌佩戴在左胸前，工牌上沿与第二粒纽扣平行 C、 工号牌一律佩带在右胸 D、 工号牌可以佩带在工装上装第三粒纽扣位置 8、 当客户有失误时，应该 。 A、 直接对客户说“你搞错了” B、 用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误 C、 直接对客户说“这不是我的错” D、 对客户说：“怎么搞的，重新填” 9、 来电找的人正在通话时，以下做法正确的是 。 A、 告诉对方他所找的人正在接电话，并主动询问对方是留言还是等待 B、 对方需要留言时，记录对方的留言、单位、姓名和联系方式 C、 对方愿意等待时，应将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话 D、 以上做法都正确 10、 是指利用营业网点不同功能分区和服务设备，针对各种类型客户的不同业务进行服务。 A、 渠道差异化服务? B、?服务质量差异化服务? C、 产品差异化服务? D、 人员差异化服务? 11、 是指针对各种类型客户提供的差异化定价、贵宾优先服务、理财顾问服务、贵宾增值服务等。 A、?服务质量差异化服务? B、 产品差异化服务? C、 人员差异化服务 D、 项目差异化服务? 12、 是客户进行现金业务、部分非现金业务办理及传统型产品销售区域。 A、 封闭式柜台服务区 B、 咨询服务区 C、 客户休息区 D、 自助服务区 13、 是网点团队合作的枢纽，是差异化服务的具体执行人。 A、 大堂经理 B、 网点主任 C、 客户经理 D、 普通柜员 14、 是指银行通过互联网向客户提供金融服务的业务处理系统。 A、 网上银行 B、 手机银行 C、 呼叫中心 D、 自助银行 15、 在处理客户投诉时，适时更换接待人员、由高级主管出面处理的目的是 。 A、 客户有受重视的感觉 B、 让客户能尽快冷静 C、 稳定投诉处理人员的情绪 D、 以上三者都是 16、 处理投诉的CLEAR原则中的“C”代表的是 。 A、 平复情绪 B、 清洁现场 C、 客户第一 D、 清醒头脑 C控制你的情绪(Control),L倾听顾客诉说(Listen),E建立与顾客共鸣的局面(Establish),A对顾客的情形表示歉意(Apologize),R 提出应急和预见性的方案(Resolve) 17、 处理投诉的CLEAR原则中的“A”代表的是 。 A、 适时适当表示歉意 B、 满足客户所有的要求 C、 了解事件全貌 D、 任何时间、任何方式地为客户提供服务? 18、 换位思考的能力，也就是 ，是为客户提供优质服务的必要条件之一。 A、 同情心 B、 同理心 C、 有形度 D、 信任度 19、 营业大厅应重点摆放我行宣传产品，我行的产品和服务宣传品应占网点宣传品总数的 。 A、 2/3以上 B、 1/3以上 C、 1/2以上 D、 1/4以上 20、 以下正确的服务措辞有 。 A、 这是银行的规定 B、 这不是我的工作 C、 让我想想我能做什么 D、 我不知道 二、 多项选择题 21、 女士穿着应