雨中情客户价值研讨会0928.ppt

* 在传统的管理模式中，由于人们没有认识到这种企业内部的客户关系，管理的基础建立在授权与分权的基础之上，往往是上级对下级行使权力，这实质上是一种垂直管理模式。这种模式的缺点，一是导致了企业中各层次间人格上的不平等，存在着等级间的高低之分，既难以调动下级的积极性，更无法增强上级为下级理应提供完成任务的条件与保障的责任心；二是管理层次的关系复杂、条块分割，往往层次太多、管理链太长，降低了管理的效率；三是这种管理直接导致了信息的不流畅、不对称和沟通困难，产生了信息流通中的“黑洞”；四是企业业务流程不顺畅，衔接性差，无法实现统一目标和协同运作；五是存在最常见的“扯皮与踢球”现象， 严重地影响了企业的经营运作。 我们的员工永远要问这样一些问题： 我们的客户是谁？ 上周为这些客户做了哪些工作？ 这些工作的结果是什么？ 本周准备做哪些事感动客户？ 对客户投入，投入，再投入！ 团队PK作业 备注：要求参训人员结合自己岗位，做一个内部客户价值提升方案，按团提交秘书组，提交时间：2012-10-17 17：00 有请雨中情耿总总结 掌声响起来 掌声响起来！ 冠军请上台！ 颁 奖 中旭与您共成长！ Thank you！ 个人的成就离不开客户价值， 企业的经营离不开客户价值！  * 这些问题在很多发展型的企业都存在，那这些问题的出现，核心问题是什么呢？核心是失去了以客户为中心的经营原则。比如说我们没有做出结果，不停的在找借口找理由的时候，我们有想到过我们的的客户价值吗？今天部门与部门在相互争论的时候，我们把客户价值放在什么位置啊？当我们在推卸责任的时候，我们自己在规避风险，实际上我们在推卸责任的时候对客户价值有没有意义？（没有） * 所以问题的根源在于客户价值，客户价值让判断工作结果是否有价值有了衡量标准，也是客户价值让企业不战而屈人之兵。现在有很多发展型的企业都在价格上进行竞争，但是我们试想一下，价格战是一家企业基业长青的出路么？绝对不是，只不过在这个阶段你可能被逼到这种状态但是我们作为一个企业家我们应该在战略层面上认真思考一下，实际上价格战是企业最初级的竞争，为什么说价格战是企业最初级的竞争，因为价格战的出发点在那里了？我们的出发点是不是在要如何降低我们的成本？还有我们的出发点在哪里？是不是在我们的竞争对手那里？竞争对手怎么做的，我们怎么做的比他成本更低，所以这就失去了竞争最最重要的本质的含义，而我们知道竞争的最最重要的出发点应该在哪里？在客户，所以在价格战他最最重要的出发点是在这里，我们怎么做的规模更大，规模大成本相对来说就会更低，而不是把出发点放在客户那里，尤其是我们中国的企业未来想要走向世界500强的话，靠价格战是很难走向的，那些世界500强的企业都不单单在跟他们的竞争对手在价格层面上做竞争，而是在另外一个层面上做竞争，这就告诉我们，如果我们想做到不战而屈人之兵的话绝对要打的不是价格战。比如说今天你去到市场上跟客户沟通的时候，凭什么你的顾客选择你，并不是因为你的价格低，关键是在于你能不能为他提供解决方案。 什么是客户价值呢？客户价值可以包括，产品，物理特性，算是客户价值，比方说今天买一样东西，这样东西的物理属性算不算是客户价值？你买的这样产品的功能。服务，钱，品牌或关系形象，也是客户价值，所以在产品竞争层面上我们要懂得，如果我们要为客户创造价值，这些都应该算是我们产品当中其中的一种属性。但是我们要懂得，实际上我们在跟客户在跟我们的竞争对手在做价格竞争的层面上的时候，让我们知道要在产品的物理属性方面上做竞争，物理特性就是指产品的经济属性，但我们知道有很多优秀的公司一定不是在产品的经济属性上做竞争，当我们想到WOLKMEN的时候我们会想到哪个牌子？SONY，为什么我们讲到WOLKMEN的时候我们会想到SONY呢？我们一想到高档汽车会想到什么牌子？宝马、奔驰、劳斯来斯，你会不会想到夏利？为什么你会想到这些牌子呢？因为这些牌子他的关系和形象在消费者心中树立起了品牌，一旦在消费者心中树立起品牌了，这些品牌的价钱比物理属性更高，给企业带来的利润更高。所以这告诉我们什么呢？告诉我们，我们未来在做竞争的时候也要树立公司的品牌，这个品牌给企业带来了高额的利润。 同样，一听可乐在超市买两块五，如果到五星级酒店呢？20以上对吧，所以两块五是这个产品的经济属性，但是到酒店里面呢，你获得了体验获得了客户的服务，享受了环境，享受了那种轻松的氛围，所以这告诉我们什么呢？体验服务为我们的产品带来了高额的利润，例如 * Quelle: * 霍华德 舒尔茨。纽约的贫民窟。 16500家咖啡店。每周有3500万顾客。 公元8世纪，被阿拉伯人发现了。埃及人首先当饮料喝。客商传到了欧洲，成为世界三大饮料（可可，