护士服务规范与礼仪__培训课件.ppt

谢谢大家！ 在 佩戴时要求胸牌正面向外， 端正地别在胸前，表面保持干 净，避免药液水迹沾染，胸牌 上不可吊坠或粘贴它物。 护士工作岗位佩戴胸牌的要求 不能佩戴饰品，如戒指、手链、 手镯及各种耳饰 不能过分装饰 护士工作岗位佩戴饰物及工作妆的要求 淡妆上岗 浓妆艳抹不适宜，淡妆上岗要鼓励 尊重患者兼自爱，显示活力添光彩 美好生活共向往，战胜疾病信心来 护士工作中的举止礼仪规范 姿势：主要指身体呈现的样子。它是传递信息的一种符号。 工作基本站姿： 头正颈直，双眼平视，嘴角微微上翘 两肩外展，双臂自然下垂,双手相握 挺胸收腹，收臀并膝 两脚呈“V”字或“丁”字型，两手交叉于下腹部 禁忌的站姿  禁忌驼背耸肩，凹胸凸腹，撅臀屈膝，东倒西歪，两腿交叉或双手搁在口袋里，给人以敷衍、轻蔑、漫不经心、懒散懈怠的感觉。禁忌双手抱肘或手插兜内及懒散、随便的倚在病人床旁、墙或电梯旁。双手背于身后或插兜为无视对方。侧转身体可表示厌恶和轻蔑。背朝对方则可理解为“不屑一顾” 工作基本坐姿 工作坐姿要领 坐下时将右脚后移半步，双手放于身后顺势从腰间向下理顺工作衣轻坐于椅子上，臀部占椅面的1/2～2/3左右。上身自然挺直，双手相握，双手拇指自然弯曲向内，交叉相握于腹前双膝轻靠，两脚并拢 护士基本坐姿（正位） 护士基本坐姿（侧位） 护士侧坐位丁字步 护士侧坐位平行步 护士正坐位 点式丁字步 工作基本行姿 精神饱满，头正肩平 双目平视, 挺胸收腹 足尖向前，呈直线行走步幅均匀，步速适中 工作基本蹲姿 蹲姿要领 一脚后退半步，理顺身后工作衣 头略低，上身挺直前倾 双脚靠紧 屈膝下蹲，拾物 推治疗车 双手扶住车缘两侧，双臂均匀用力，把稳方向 ，重心集中于前臂，抬头，挺胸直背步伐均匀，匀速行进，停放平稳 护士工作中的行为礼仪规范 上臂贴近躯干，肘关节弯曲90° 四指和手掌托住两侧盘底，四指自然 分开，拇指置盘缘中部，盘内缘距躯 干约2～3cm 前臂同上臂及手一起用力 行走时保持治疗盘平稳 端治疗盘要领 端治疗盘（下面观） 端治疗盘（侧面观） 病历夹正面向内 肩部自然放松，上臂帖近躯干 一手握住夹的前1／3，病历夹前部 略上抬，另一手自然下垂 持病历夹要领 持病历夹 搬放椅子 侧立于椅子后面 双脚前后分开，双腿屈曲 一手将椅背夹于手臂与身体之间 握稳背撑，起身前行 另一手自然扶持椅背上端 搬放椅子要领 行走时右上右下 行走 护士陪同引导患者 上下楼梯护士在前 护士职业语言的礼仪规范 1、职业语言的特点: 第一要准确，就是想表达的意思让人一听就清楚 第二要简洁，就是具体可行，形象性强，好记好用 第三要富有感情。就是把自己摆在病人的位置上，把自己摆在病人亲属的位置上换位思考。 2.文明服务七声 患者初到有迎声 进行治疗有称呼声 操作失误有道歉声 与患者合作有道谢声 遇到患者有询问声 接电话时有问候声 患者出院有送声 3、不可以与病人发生争执 医生护士在任何环境、任何条件、任何情况下，是不可以与病人发生争执的，不能去激化矛盾 柔和有的时候会比风暴更有力量，其实柔和并不丧失原则，而是一种更高境界的坚守 4.语言的应用形式 1、招呼语：遇见同事或患者不要视而不见，应点头示意，主动说“您好”，不能抢行。 ２、称呼(统称先生、女士；年龄－小朋友、同学、阿姨、大爷）　 ３、问答：见到患者或来院的客人时应主动问侯“您好！有什么需要帮忙吗？”。禁止说“不知道”、“不清楚”“你去问别人吧”等不负责任的语言。 5.电话礼仪 ?接听内线电话：您好！ＸＸ部门，您找哪位？ ?接听外线电话：您好！德化县医院，这里是**住院部，请问有什么需要帮助的吗？ ?尽可能的在铃响三声之内接听。迟接电话须表歉意。 ?分清对象、轻放电话。 ?私人电话控制在三分钟之内，不能在诊疗区域内接听私人电话。若确有重要电话需接听，先向患者道歉，征得患者同意后再接听。 ?出门诊、查房、手术、开会等情况请取消铃声。 5.乘坐电梯 乘坐电梯时，应站在电梯一侧，避免交谈。如需交谈，应简短而低语。如无电梯工作人员，应主动为外来者提供电梯服务。 6.进门与出门 进诊室、病房、行政办公室之前应先敲门三声，听到“请进”方可入内，如有患者，员工不能打扰。如有紧急事情需要沟通，说：“对不起，打扰了”，站立说明尽快解决。 出诊室 、病房、行政办公室时要轻轻把门关上。 尊重隐私“七不问” 不问其收入 不问家庭住址和私宅电话 不问个人经历 不问信仰政见 不问所忙何事 不问年龄 不问婚姻 护理涉外礼仪 是护理