销售服务礼仪体系培训方案介绍.doc

销售服务礼仪体系培训方案 人无礼则不生，事无礼则不成，国家无礼则不宁 ——荀子 特别提示：为保证培训的质量，此方案仅供培训策划人员了解 一、方案背景分析： 中国自古就是一个讲究礼仪的国度，周公的“制礼作乐”、孔子哀叹“礼崩乐坏”，都说明了这一现象。“不学礼，无以立”已成为人们的共识。礼仪是人们在日常交往活动中体现相互尊重的行为准则，它是人际交往的艺术、细节素质的体现、自身修养的基本功。商务人员时刻注重礼仪，既是个人和企业良好素质的体现，也是树立和巩固良好形象的需要，从而赢得公众的赞誉。现代市场竞争除了产品竞争外，更体现在服务竞争和形象竞争，礼仪是企业服务形象的核心！ “销售——说服顾客一次，服务——感动顾客终身”、“关注营销首先关注服务”是当今成功企业存在的最高价值。 在目前销售市场风云变换之时，员工的个人素质、企业 的服务形象工程更是“企业核心竞争力”的重要体现！ 本课程不同于传统的礼仪授课方式，即老师在，礼仪在，老师走，礼仪离，更多采用“训练”方式，将置业顾问在销售服务过程中所有的仪态独创成一套优雅的“礼仪操”，将其纳入晨会中，让学员从喜欢——习惯——提升——改变的过程，真正达到“礼仪”的功效。 二、前期销售团队销售服务礼仪水平调研及测试： 咨询培训师将对服务企业项目情况、客户群体特征、受训学员背景进行深度了解与沟通，并对销售服务礼仪水平现状进行调研及测试。 三、课程体系设计： 根据团队的共性及个性问题进行分类思考研究，就团队现状及公司理想目标进行平衡，并就课程思路、内容、形式等相关事宜与相关负责人深入沟通并达成共识，设计公司目前阶段适宜且有针对性的课程体系和流程方案。 四、课程简概： （一）建服务体系标准，内容简概如下： 时间安排 标准分类 具体内容细节 第1天～第2天 形体 1、形体梳理 2、九点靠墙 仪容仪表标准 男士 1、容貌修饰标准 2、男士护肤 3、服饰标准：西装、衬衫、领带、裤子、鞋袜等 4、男士服装色彩与搭配 女士 1、日常工作化妆 2、女士护肤 3、服饰标准：商务装、首饰、丝袜等 4、女士服装色彩与搭配 第3天～第5天 行为举止标准 1、迎接客户服务礼仪标准 2、指引交通图服务礼仪标准 3、介绍沙盘服务礼仪标准 4、体验样板间服务礼仪标准 5、参观景区服务礼仪标准 6、客户招待区服务礼仪标准 7、签约技巧服务礼仪标准 8、客户回访服务礼仪标准 9、仪态标准：微笑、鞠躬、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、手势、握 手、名片递接、奉茶、乘车、上下楼梯、递接物品、开关门等 10、房地产专业礼仪操训练 第6天 交谈礼仪标准 1、交谈的标准用语 2、交谈时的表情标准 3、交谈时的语气、语调标准 4、交谈时的禁忌 专业礼貌用语 1、欢迎用语 2、问候用语 3、祝贺用语 4、招待用语 5、征询用语 6、答应用语 7、道歉用语 8、恭维用语 9、指引用语 10、回答电话用语 11、告别用语 12、答谢用语 13、禁忌用语 第7天 电话接听标准 1、接听电话流程 2、接听目的 3、接听作用 4、接听礼仪 5、接听电话的注意事项 6、接听电话七要点 7、填写来电登记 不当的行为举止 1、不当使用手机 2、随地吐痰 3、随手扔垃圾 4、当众嚼口香糖 5、当众挖鼻孔或掏耳朵 6、当众挠头皮 7、在公共场合抖脚 8、当众打哈欠 …… 服务意识及服务姿态 1、接待客户咨询时姿态及标准 2、接待客户抱怨时姿态及标准 3、接待客户表扬道谢时的姿态标准 4、特殊情况处理时的姿态标准 5、服务禁忌 6、学会赞美 后续（可选） 设计制定考核标准 将销售服务礼仪落实至实际工作，并逐渐形成规范习惯，以此作为员工晋级、选拔、淘汰等依据之一 （二）打造服务核心团队，对于优秀学员进行重点培养，咨询师进行实地跟近工作， 并根据项目实际需求进行修正和优化，实现务实有效性。 （三）重在训练，训练是服务体系落地的根本之本！ 1、核心团队的重点训练，分期分批，并在考核的不同阶段进行加强训练；对于较优秀员工进行强化训练，然后以优带弱，层层加强，不断提升； 2、公司HR部门人员的训练培养，以培训部成员为主。 （四）后续跟近的延续服务： 1、对于销售服务礼仪体系的实施效果进行跟近； 2、对于学员的弱项部分进行强化训练； 3、对于服务体系的实用内容进行实地核实调整； 4、对于考核标准的有效性进行评估并据实情修正，最终目的为达到销售服务礼仪 体系的务实有效性。 五、培训要求： 1、所有参与培训者着工装或正装。 2、教学白板1个，白板笔若干。 3、电脑多媒体投影仪1台，并配有投影幕布（或教室前面是平整白墙）。 4、音响一台，音质良好。 5、凹型会议室布置，会