酒店管家部各项工作流程及处理..docVIP

酒店管家部各项工作流程及处理 正确退房方法 前台电话通知办公室，“某某某”退房，文员记录后，报给管辖区内的服务员。 退房前服务员要了解退房的房态。 服务员接到退房通知后马上放下手中的工作，在3分钟内完成退房的程序。 敲门之时，并报“服务员”，拉开窗帘，环视房间设施墙纸，天花等是否面花，划破。 检查房间从衣柜，吧房开始，顺着一个方向环形检查一遍，是否有遗留损坏等现象。 床上用品：床单、棉被、枕头、枕套、保护垫是否数量够，是否有损坏，搞脏等，再检查电器。 检查冰箱内酒水和迷你吧（检查酒水首先要查数量、种类、品牌是否相符，再检查是否有损）。 检查地毯是否有烧坏及烟头印。 检查一切正常的情况下，服务员可以直接打电话给前台，讲“某某某”房退房，查房OK，工号多少。 10、如果房间有少东西或客人损坏，遗留东西，服务员一定要先报前台，后再报办公室。 中夜班VIP入住接待 服务员接到入住通知以后，尽快放下手中工作，打一壶开水（了解客人的姓名和籍贯，以便称呼客人），送入房间。 进房时，首先要敲门，并征求客人同意以后，才可以进入，如果确定客人在房间，但敲门没有人回复时，要在门口处等一段时间，再送入，如果确定客人已外出，才可以用锁匙开门送开水。 进门首先要和客人讲某某先生，小姐，欢迎光临等欢迎词，然后讲：“我是服务员，来帮您送开水”，然后征求客人意见倒开水，开电视，拉窗帘，开床，铺地巾。 和客人介绍酒店结构和客房种类，以及房间设施等。 离开时，要和客人解释“打扰了，有需要请打某处电话和我们联系，我们将为您 效劳！” 离开时，要轻轻把房门关好。 客人遗留物品的处理 遗留物品的来源：客房、公共区域、餐厅等公司范围内的所有地方，由客人或公司职员遗留丢失的一切物品，包括非本区域一切在外的所有物品。 遗留物品的保管： 发现物品后第一时间电话通知管家部，向文员详细描述所发现之遗留物品的名称、形状、颜色、品牌等，文员及时通知前台收银。 普通物品以最短的时间内将物品送到管家部办公室，贵重物品或大量现金应立即通知当值经理和领班到现场清点登记，当事人在清点登记前尽可能不要离开现场。 交到办公室的遗留物品由文员登记保管，拾获人应确认文员已做登记后才能离开，文员在登记完毕后应通知当值大堂副理。 所有遗留物品都必须锁在失物储存柜子内，存放时要分类储存，贵重物品要交给管家部经理储存在保险柜内，一般物品不论高低，一律交管家部办公室，不得私人占有。 保留时间长度： 食品，包装食品在食品的最后食用期的前三天，最长保留期为90天，无包装的食品最长保留期为30天。 普通食品：最长保存期为90天。 贵重物品：保存期为1年或以上。 招领： 所有拾获人的遗留物品由大堂副理及楼层主管尽力寻找通知失主认领。 客人认领物品时，文员必须确认客人的身份与失主符合时才可给予认领，并须登记好认领人的有效证件，客人签名方可领取。 保存期满后，无人认领的物品将发还给拾获人，拾获人有权在物品保留期限到期时向办公室遗留物品的存放负责人索取拾物。 管家部经理在发现有疑问时有权扣押该项物品。 迷你吧的管理与要求 每个工作间存有固定数量的酒水，由领班负责交班锁匙。 领班每天从工作间加入相应的酒水进房间。 仓管根据实际酒水单加入工作间酒水，下班前把当天实际消耗的酒水及小食交给领班。 退房酒水单由前台收银填写，由仓管补加酒水时到前台收银处取回。 补加酒水单由服务员填写并在单上定明补加，交给领班到前台收银处打单并加入酒水，白单放在房间给客人，红单留前台收银，黄单给仓管。 每天的酒水单由中班文员做总报表和酒水分析报表交给审计，并各留一份部门保存，做报表时所有的消耗要和仓管发出的相符。 为保证各种酒水和小食的质量，每月的月底仓管做一次全面的检查，将食用期限提前两个月和质量有问题的酒水、小食收出退回总仓库。 酒水及小食的摆放应把快到期的放在外面，新加的放在里面。 客房标准消毒 消毒是指消除或杀灭外界坏境中的病原体，是切断传播途径的重要措施。 消毒方法：物理消毒和化学消毒。（高蒸气消毒、红外线消毒、速灭净、消毒粉、草酸、漂白片精） 消毒程序：一冲、二洗、三消毒、四冲洗、五保洁。 速灭净：每小包药物20克加冷水10公斤，茶具浸泡15分钟。 清洁三缸干净以后，保持三缸放满水，然后，按照洗手盆10g、座侧10g、浴缸20g、浸泡15分钟，用清水冲干，用消毒好的干抹布拧干水，在浸泡时，注意把含有消毒水的水，洒在洗手盆的表面，浴缸的表面，座侧盖四周，特别注意三缸里面有没有头发、污渍。 房间里所有的布草要消毒，并保持干净，卫生整洁。 电话：用电话消毒水每天必须消毒。 房间保持空气流动。 抹尘、吸尘一定要彻底。 10、四勤：勤洗澡、勤理发、勤剪指甲、勤洗手。 11、客房内的布草要做到一天一换。 12、清洁工具要分开，两个清洁桶（清