酒店销售策略..docVIP

关于饭店业服务营销的讨论与补救措施 摘要: 随着经济的发展，服务在经济生活中的作用越来越重要。饭店业作为服务业的典型代表，体现出了它独特的魅力.同时也促进了旅游业的迅速发展.然而四川成都作为我国的一座城市,拥有着大量的旅游资源,使得成都成为一座魅力之城.然而在汶川大地震和金融危机的影响下,成都的酒店行业面临着一个重大的危机.因此,成都的酒店行业必须要发动一场革命-酒店革命. 然而现实的发展要求饭店业重新审视自己面对的市场，结合自身存在的具体问题，深刻理解服务的定义和服务营销的内涵，把握饭店服务营销与其他产品营销的不同之处，采取有效的服务营销策略。只有在这种先进理念的指导下，不断提高饭店服务的质量，才能促进饭店经营持续稳定的发展，成都饭店业在国内的竞争力才能得到提升。 一、成都市酒店行业现状 据了解,在5.12大地震和全球金融危机下成都各个饭店都表现出相对悲观的态度,整体酒店市场的景气指数仅34.2(景气指数范围从-150至+150).当然相对与全国其他地方,在成都经历地震之后,酒店行业就发生巨大的变化.主要是在以下几个方面: 星级酒店 酒店出租率和平均房双双下降价格战场硝烟弥漫. 为了保佑高端客源,各种促销手段竞相采用. 为了抢夺高端市场,酒店回味客人提供一些优惠政策比如有的酒店订两天的房间便赠送接机等服务某些酒店客人预订标准间客房,酒店可以为客人免费将房间升级到行政楼层等等. 已有酒店面临停业和转让的风险. 经济型酒店 对经济型酒店的出租率影响较弱,回暖较快 进一步加大促销力度,尽网低端客户 新产品应市出现,抢占市场 二、对成都饭店业市场营销的策略建议 基于上述饭店中存在的问题，成都的饭店行业需要注入一些新的元素来改变现状。 （一）服务营销策略的实施 1．实体化服务策略 饭店服务具有无形性的特征，宾客只有通过服务环境中有形事物的感知，来建立对饭店企业形象和服务质量的认识。利用服务过程中可传达服务特色及内涵的有形展示手段来辅助服务产品推广的方法，在服务营销管理中称“服务实体化策略”。饭店中通常在确保满足宾客基本需求的基础上，通过创造良好的服务环境和气氛，使宾客感到特殊的兴奋和惊喜，从而提高宾客对服务的满意度。饭店通常通过改善服务包装，例如设计饭店建筑外观的独特造型，企业统一服务形象标识，增加服务的附加值；改进服务的社交要素，提高员工的社交技能，使宾客觉得饭店是值得信赖的。该策略有几个显示要素，即：服务的环境与气氛要素；服务的设计要素；服务的社交要素。此类显示要素结合部分应用措施将会使服务有形化，而起最终的目的是使服务易于被顾客把握和感知. 2．服务延伸策略 宾客同服务者的互动是服务营销的本质特征之一，然而在饭店业中这种互动不是一时的，而应该是长期的。有研究报告表明：老宾客比初次宾客可为企业多带来20～80％的利润，老宾客每增加5％，企业的利润则相应增加25％至85％左右。对于强烈依赖宾客消费的饭店业，稳定而忠诚的宾客对服务价格变动的承受力强，对服务失误持宽容态度，他们无疑是企业宝贵的财富。因此，为了培育企业固定的消费群体，建设良好经营的社会环境，许多饭店对传统的服务内涵加以延伸，为宾客提供周到的售后服务和追踪联系，使良好的顾客关系能得强化。例如，建立饭店宾客档案以开展有针对性的个性化服务；建立宾客联系和跟踪制度；建立宾客组织，如推行VIP卡和俱乐部等等。这些措施使分散的宾客与饭店始终保持紧密的联系，形成一个广泛的社会网络，并且不断强化其品牌的忠诚度。 3．内、外部营销一致化策略 内、外部营销一致化策略是饭店服务营销策略中最为重要的部分之一，因为外部营销即针对顾客的营销，往往是饭店营销的主要关注的内容，笔者在此同时强调与对内营销结合的重要性。员工是饭店提供服务的主体，没有员工的服务就没有所谓的顾客，就更加不会有以上所提出的各种服务营销策略。因此，在饭店的经营行为中可以说员工是基础，服务是手段。对于饭店而言，拥有优秀的员工将是赢得和保有优质顾客的关键，“没有忠实的员工作基础，是不可能拥有忠实顾客的”。饭店应该将员工视为内部顾客，为员工的自我实现服务。只有对内的服务上去了，对外的服务质量才能提高，以满意的员工提供给饭店客人满意的产品和服务，最终赢得客人的满意。[18]因此，内部和外部营销需要达到协调一致，只有通过内、外营销整合，饭店的服务才能协调一致，这样才能把服务提升到一个全新的高度，产生积极的效益。 饭店在实施对内营销策略的过程中，必须充分重视员工的需要，因时、因地、因人而异，灵活地采取奖惩措施。总而言之，饭店实施对内营销策略要注意到以下几个方面：①给员工配备良好的操作和劳动工具；②营造良好的工作环境；③实行符合市场经济的用工制度、工作制度和激励机制；④建立令人信服的领导队伍和高效率的组织机构；⑤开展好员工的知识、技能培训和思