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《顾客投诉处理与改进》练习题 单位： 姓名： 成绩： 日期：2011年12月1日 课堂练习1:从案例中分析顾客投诉处理 案例：一场没有对错的对决 课堂练习2：了解您的投诉处理技能 完成下列测试，自我评估一下你处理顾客投诉的技能水平。 投诉处理技能评估表 得分说明：1=从不这样 2=极少这样 3=有时这样 4=通常这样 5=总是这样 投诉处理表现 分 数 我觉得我能够平息大多数顾客的不满 1 2 3 4 5 遇一个投诉的顾客时，我： 保持平静，不被对方的情绪所引导 不去打岔，注意倾听 专心于他或她所关心的事情 面对口头人身攻击时不采取对抗姿态 减少文书工作和电话的干扰 外表穿着合体，显得很专业 面部神情专注 和对方对视时显得很自信 耐心听完对方的全部叙述后再作回答 适当作些启示 表现出对对方情感的理解 让他和她知道自己乐意给予帮助 知道什么时候请上司或专业人士解决问题 语言礼貌、诚恳而又不失去原则 不使用给对方火上浇油的措施，使矛盾激化 避免指责公司的其他部门或同事，不推卸责任 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 C 投诉的顾客离去后，我 能控制自己的情绪，调节心理平衡 不多次讲述所发生的投诉给别人听 尽快分析原因，总结经验教训，采取改进措施 1 1 1 2 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 你的分数： 你的对策： 课堂练习3:顾客投诉处理技巧—听 案例: 鹦鹉处理投诉的故事 澳大利亚一家繁忙的餐馆为了应对老年顾客的电话投诉想出了一个绝妙的办法，就是让一只鹦鹉来接电话！ 这只名为“佩特”的鹦鹉开始负责接听电话投诉，餐馆的老板拉尔夫。马森表示：“老年顾客喜欢给我们的服务挑刺儿，但他们总是被我们的自动回答系统搞晕，他们想对活人，而不是电子系统投诉，至于谁接电话，他们并不在意。所以我就想出了如何不因为接电话而不耽搁员工的工作时间又能满足老年顾客的需要的两全其美的办法，就是教会一只鹦鹉公说几句固定的话来应付。”于是所在的顾客打来电话，他们的电话都会转到佩特来接听，鹦鹉会耐心地听他们投诉，然后每当顾客停下来时，它就会从36句固定词语中说出一句。这些固定话语包括：“我很抱歉，这种事不会再发生”、“我们怎么才能弥补您的损失呢？”、“我们将送您一些优惠券”。 马森表示：“我们对佩特进行了特殊的培训，教会对某些特定的投诉用语作出回应，例如，如果一位顾客使用“食品中毒”这个词语，佩特就会条件反射地回答“我对于这里的食品让您吃了不舒服感到抱歉”。马森说：我们已经发现，顾客投诉时，佩特说什么并不重要，那些孤独的老人仅仅是想找一个人耐心倾听他们的抱怨罢了。餐馆对于顾客的调查显示，大多数顾客在与6岁的鹦鹉聊完天后都感觉到“非常满意”。 学员作业： 课堂练习4:同理心倾听的练习 1、假如你是一个三岁小孩的父母,你的小孩生病了需要打吊针,针管插在小孩的胳膊上,小孩一直哭着,这个时候,你怎样对孩子讲,让小孩不哭呢? 你的同理心回应是： 一位顾客打电话来说：“你们服务态度太差，我来办业务排了很长的队，排得心很烦了，可是服务人员说话声音又小。” 接线人员的同理心回应是： 一位王先生觉得我们服务场所播放的音乐是一种干扰，他挥着手对你说：“你们可不可以多为他人想想？不是所有的人都喜欢听这种音乐，如果这么吵，就不要再放了。” 你对王先生的同理心回应是： 商场要求顾客地下雨天不要把雨伞带入商场，或者要套上胶袋才行，可是李女士不肯这样做。你是商场的经理。 你对李女士的同理心回应是： 商场要求顾客地下雨天不要把雨伞带入商场，或者要套上胶袋才行，可是李女士不肯这样做。你是商场的经理。 你对李女士的同理心回应是： 请每个学员把你的方法写下来,然后小组讨论出一种最好的方法,与其它小组分享. 课堂练习5：情景模拟 课堂练习6:确定哪些问题该问？ 当一个顾客向你退回她在一个月前买的行李箱时。请看看下列哪些问题，可能有助于解决问题。 请问是哪一位经手卖给您的？ 它有什么问题？ 是否行李箱有毛病，抑或有其它原因令您觉得它不适合？ 您想要退款吗？ 我很抱歉您不满意这样的货品，我有什么可以替你办到的吗？ 这件货品是自用还是送礼的？ 或许我可以帮你找到一件更切合你需要的。。。。。。？ 请问你知不知道是什么原因令手柄