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男妇科咨询技巧
咨询技巧的分析 网络咨询掌控病源 网络咨询是通过咨询医生的医学知识、态度、技巧而建立医患之间的桥梁,因而每位咨询医生处于医院掌控病源的重要环节。网络咨询的目的:是通过最轻松的聊天,让患者了解医院,相信医院,从而促使患者就诊。 问题+咨询=问题扩大化 网络咨询的两个误区 一、公益型咨询:医师回答咨询非常专业,非常客观,对待患者非常真诚,有很多患者朋友,但是没有形成来诊。 二、推销型咨询:推销型是最容易受到拒绝的。要命的是,第一印象非常重要,而且很难改变的。如果患者第一次到你的网站就遇到了这样的情况,我想不会有第二次了。 网络咨询三步 第一步:回答患者者的问题,确立权威 这一步要客观,因为患者不会只问你一个医生,也不会只咨询你一家医院,一定要回答的实在、客观,让患者觉得你没有忽悠他,确立你在该病种领域的权威。如果这一步没做好,通常患者会直接关掉对话窗口,你也就没有任何机会了 网络咨询三步 第二步,引导患者了解医院,建立对医院的信任 不要生硬地灌输,逐步引导,比如说到前列腺炎症,你可以说,这个一般是什么样的,我们医院是什么样的…… 网络咨询三步 第三步,打消患者顾虑,往往患者犹豫的就是某一个点,找到并解决它,就ok了 可以跟着患者浏览的网页去了解患者到底在找什么?他到底想知道什么?来了解患者的心里所需。这样自己心里也有数了,为下一步的咨询做好铺垫。 网络咨询的三个步骤的要点 一:取得患者信任 1、态度要诚恳 不能为了来患者而回答疑问,对患者要关心、诚恳。保证交流时间,交流时间越长,能了解到的病情越多,判断就越准确,不要只用寥寥数语就打发掉患者。现在网络咨询的通病是急功近利,有选择性地回答患者。感觉患者可能来,就认真回答,问常识性问题的就爱搭不理,甚至说“你自己不会查呀”等语言。 网络咨询的三个步骤的要点 一:取得患者信任 2、专业严谨,建立信任 作为一位合格的咨询,你必须熟记本领域各种疾病的症状、种类、病因、可能的并发症、注意事项等等。在了解患者病情时,要符合医学原则,要学习该类疾病的问诊要点、接诊技巧。不要从自己的营销目的、惯用的套路出发,而把患者引向与患者所述症状完全不靠谱的领域,不要对患者随意定性 网络咨询的三个步骤的要点 一:取得患者信任 3、流畅沟通: 在对患者说自己的看法、意见时,以及说一些医学名词时,一定要用通俗的话语向患者解释清楚,让患者能清清楚楚,明明白白。要明白患者只是普通人,不是学医的,只有患者理解你的语言时,才有可能相信你、信赖你 取得患者信任的目标 让患者信赖你,认为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生,你所在的医院是一个可以新信赖的医院! 网络咨询的三个步骤的要点 二:学会关心患者 当通过第一步骤的交流之后,患者已经开始信赖你,并大概了解了病情。这时候就会自然而然地产生第二个需求,那就是如何解决病症?患者一般会问:“该怎么治?”、“吃什么药?”、“你们能治吗?”、“有什么好的办法?”、“治疗要多久?”。。。 这时要以主动的心态去关心患者,扎实的医学知识分析病情,用通俗的话语去解答疑问,就像门诊一样 网络咨询的三个步骤的要点 三:学会自我营销 当通过前几步的交流之后,患者会产生就医、盼望康复的欲望,通常会问那我该怎么办?我是吃药、还是手术??明显的表现出患者的焦急等问题。这时候就应该自我营销了! 网络咨询的三个步骤的要点 三:学会自我营销 1、对该病种有深刻的理解:你必须熟悉该病种的分型、发病机理、治疗方法的以及效果评估、适用药物等,这是解决患者疑问的基础。2、对医院的特色疗法如数家珍:要清楚你所在的医院在医疗行业上的定位,以及这样定位的优势;要明白医院对该病种的检查项目及其特点;要清楚医院对该病种的治疗方法及疗效;特别要注意注意宣传医院专家的资历及其擅长;3、关爱患者,营销自己:当一个人生病时,心情是焦虑而无助的,这是实施关心战略的最佳时机,每个人都可以被感动。把患者当成你的朋友,而不是你的摇钱树,言语要温和、贴切,充分展现个人魅力,注意形成和运用自己的言语风格。4、治疗费用问题:要清楚什么可以说,什么不能说,要敏锐地把握患者对费用的关切程度,在适当的时候说适当的话。 网络咨询的三个步骤的要点 自我营销的目标: 充分展示医院优势,让患者相信你可以解决他的问题,给患者治愈疾病的信心。 网络咨询的三个步骤的要点 四:促使患者下决心 有人说过:每个人都可以被一句话杀死,每个人都可以被一句话营销。不管外表多坚强、多抗拒的人,总有内心的弱点。在与患
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