1如何做好具有高速公路特点的文明服务.docVIP

如何做好具有高速公路特点的文明服务????? ??? 高速公路是现代经济和改革开放的产物，是现代文明的标志之一。作为山西省的第一条高速公路——太旧路通车运营10多年来为我省经济社会的发展和人民群众的便捷出行做出了重要的贡献，得到了社会各界和广大群众的高度关注和厚望，建立与高速公路相适应的以高标准、高质量、高层次为内涵的“高品位”服务体系，已成为我们管理工作的必然要求。??? 高速公路文明服务的社会效应。交通是国民经济的先行官。经济要振兴，交通必先行，高速公路是现代交通的“文明之舟”，承载着“服务人民群众安全便捷出行”的重任，收费人员的言谈举止、行为规范、精神风貌、职业道德状况，事关重要，非同一般。在本省人眼里，代表着高速公路行业和整个交通行业；在外省人眼里，代表着山西的对外形象；在外国人眼里，代表着华夏文明中国。因此，搞好高速公路文明服务，体现它的社会效应，是我们每个高速公路管理者的历史使命。??? 高速公路文明服务的经济效应。实现“高效益的经营”是落实省厅、省局“六高”目标和“五大工程”的集中体现。通行费作为高速公路的主要收入，事关高速公路的全面协调可持续发展。我们必须以服务于广大人民群众安全便捷为己任，时刻牢记“最大限度地满足顾客”的服务理念，全心全意、千方百计地为司乘人员服务提供“快速、畅通、准确、优质、安全”的通行环境，才能吸引更多的车流上路，才能确保“高效益的经营”既定目标的实现，才能更加有力地促进高速公路事业的可持续发展。??? 高速公路文明服务的长远效应。以质量求生存，以信誉求发展。从目前看，高速公路作为新型行业有着得天独厚的先天优势，但随着社会产业结构调整的科学化和多元化，高速公路的“冬天”也会随之而来。高速公路要想得到更迅速的发展，只有树立自己良好的服务形象，培育独具特色的服务文化，形成以先进文化教育人、以一流环境造就人，以优质服务吸引人的“大服务”格局是我们高速公路管理工作的永恒主题。??? 高速公路文明服务要着重做好“五项工作”。10多年来，太旧路通过日积月累，长抓不懈，已基本形成了一种健康向上的企业文化，全心全意服务于社会已成为员工的共识，但只凭借热情的“随机式”表面服务，难以持久地服务于司乘人员的内心。我们必须更注重制度化、规范化建设，适时关注司乘人员的需求，按照“正比”上升的关系，改进文明服务方式方法，以逐步形成科学、有效、系统的文明服务体系，为高速公路文明服务的长期化提供保障。??? 1、抓教育。“文明收费，优质服务”是太旧路10多年来收费管理工作的主导思想。只有树立文明服务的使命感和责任感，将文明服务当成一种自觉行为来体现，才会勤于文明服务，乐于文明服务。我们从站领导做起，充分利用站例会、学习等多种机会，与全员探讨文明服务的重要性，引导收费人员树立正确的服务意识和服务观念，以“狠抓素质教育，提高全员服务素质”为抓手，组织员工参加多项专业服务技能培训，邀请专业培训师开展商务礼仪培训，聘请寿阳县教育局讲师进行普通话、服务英语培训，与移动公司员工交流服务心得等，使全员的服务兴趣和服务能力显著提高，展现了专业化的服务素质。实践证明，只有这样，顾客才能切身感受到服务的优质，才会更愿意的行驶太旧路。??? 2、抓制度。我们狠抓“三基”工作，以严格《工作标准》和规章制度执行为抓手，以“五比五看，服务创优”立功竞赛活动为载体，通过建立《案例分析制度》、实行《班报审核制及季度审核制》等管理措施，加强收费过程控制和细节管理。并特别加大了放行速度的考核，发卡时间超过12秒，收卡结算放行时间客车超过20秒、货车超过35秒的收费员月度考核一律不得评定为三星级，连续3个月不达标的取消年度各种评先资格。目前，寿阳收费站车道平均通行能力为5.1辆/车道·分，其中出口货车? 4.2辆/车道·分，客车5.3辆/车道·分。实践证明，文明服务是一个从不自觉到自觉的过程，这个过程的实现需要定制度、立规范来保证。??? 3、抓创新。我们从以人为本、以路为本、以车为本的角度出发，千方百计地扩展文明服务内容和范围，推行了“三声三到六标准”文明服务标准，“三声”即：“来有问声、问有答声、走有送声”；“三到”即：“车到、微笑到、文明服务到”；“六标准”即：“标准发式、标准微笑、标准坐姿、标准站姿、标准递姿、标准礼仪”，延伸了服务范围，提升了服务品位，较好地营造“满意在高速，安全伴你行，舒适走全程，文明高速人”的良好氛围。在开展“三声三到六标准”文明服务活动初期，我们曾有意识地观察了顾客的反映，收集了顾客的反馈信息，结果表明，顾客一致肯定服务形象得到了全面改善，员工素质得到了整体提高，非常肯定我们做出的改变。??? 4、抓重点。班长作为收费现场第一管理人，能够及时发现、掌握本班人员的思想动态，客观判断他们的服务表现是否正常。在日