第十二节呼叫中心从业人员职业素养.ppt

L/O/G/O 呼叫中心从业人员职业素养 人物：麦兜 背景：麦兜是某呼叫中心企业的员工 游戏形式：以现场小组为单位，每个小组选一名老师代表不同职业生涯阶段的麦兜。 规则：每位麦兜对自己所处的职业生涯阶段进行简要陈述（须根据前一段的职位来设定合理的职业发展道路） 我是麦兜，我在HT呼叫中心工作 我现在的岗位是XX,我在这个岗位之前是做XX岗位 经过我的努力我经过X年就升到现在这个岗位。在之前的岗位上，我是如何努力工作的。 我现在的直接上级是XX岗位，我直接向他汇报，我的 工作内容与职责是…… 我带领的团队的构成是：……我的主要职责就是 今后在这个岗位上，我希望我如何工作，希望能在X年内升到XX职位。 每日一句： 三寸之舌，强于百万雄兵；一人之辩，重于九鼎之宝 。 好口才不仅仅是语言的措辞，事件的描述，更多的是沟通艺术的融合，考验着我们的智慧和驾驭整体形象的能力。会说话，你便能以少胜多，以弱敌强。扭转乾坤，以不变应万变。 思考： 作为一名在校生，正式走向工作岗位前，我们应该提升自身哪些方面的能力？ 1.语言能力 2.专业技能 3.软性能力 呼叫中心从业人员职业素养 具体归纳来说，同学们应着重注意以下一些方面提升自己的能力。 1.语言表达能力 2.呼叫中心系统操作应用能力 3.沟通能力 4.承压能力 5.客户服务礼仪 6.基本管理能力的塑造与提升 7.学习能力 呼叫中心从业人员职业素养 一、语言表达能力 1.语言表达的重要性 呼叫中心从业人员职业素养 小 测 试 1.你觉得语言表达能力对人一生的影响： 重要 B.一般 C.不重要 2.你和很多人在一起交谈时，你会： A.有时插上几句 B.让别人说，自己只是旁听者 C.善于言谈来增加别人对你的好感 3在公共场合你的表现是： A很善于言谈 B不善于言谈 C羞于言谈 假如一个依赖性很强的朋友打电话找你聊天，而你没时间陪她，你会： A问他是否有重要事，假如没有，回头再打给他 B告诉他你很忙，不能跟他聊天 C不接电话 5.因为一次语言失误，在同事间产生了不好的影响，你会： A一样的多说话 B以良好言行尽力寻找机会挽回影响 C害怕说话 6.有人告诉你某某说过你的坏话，你会： A处处提防他 B也说他的坏话 C主动与他交谈 7.在朋友的生日宴会上，你结识了朋友的同学，当你再次看见他时； A.匆匆打个招呼就过去了 B.一张口就叫出他名字，并热情地与之交谈 C.聊了几句，并留下新的联系方式 8.你说话被人误解后，你会； A.多给予谅解 B.忽略这个问题 C.不再搭理人 计分标准 1.选A，2分；选B，1分；选C，0分 2.选A，1分；选B，0分；选C，2分 3.选A，2分；选B，1分；选C，0分 4.选A，2分；选B，1分；选C，0分 5.选A，0分；选B，2分；选C，1分 6.选A，1分；选B，0分；选C，2分 7.选A，0分；选B，2分；选C，1分 8.选A，2分；选B，1分；选C，0分 测试分析 呼叫中心从业人员职业素养 得分在0~5分之间，表明你的语商较低，语言表达能力和语言沟通能力还很欠缺。如果你的性格太内向，这会阻碍你的语言能力的提高，应该尽力改变这种状况，跳出自己的小圈子，多与外界人接触，寻找一些与别人言语交流的机会，努力培养自己的语言表达能力。只有这样，你才有希望成为一个受欢迎的人。 得分在6~11分之间，表明你的语商良好，语言表达能力和语言沟通能力一般。如果继续努力，便可以很自如地与人交流。提高你的语言能力的法宝是主动出击，这样可以使你在语言交流中赢得主动权，你的语言能力自然会迈上一个新的台阶。 得分在12~16分之间，表明你的语商很高，你清楚如何表达自己的情感和思想，能够很好地理解和支持别人，不论同事还是朋友，上级还是下级，你都能和他们保持良好的言谈关系。值得注意的是：千万不要炫耀自己的这种沟通和交流能力，否则，会被别人认为你是故意讨好别人，是十分虚伪的表现。尤其是对那些不善于与人沟通的人，更要十分注意，要做到用你的真诚去打动别人，只有这样，你才能长久的维持你的好人缘，你的语商才能表现的更高。 呼叫中心从业人员职业素养 （1）听的能力 （2）看的能力 （3）背的能力 （4）想的能力 （5）说的能力 呼叫中心从业人员职业素养 2.如何提升自己的语言表达能力 在同学面前介绍你喜欢的某种