缩短客户咨询应答等待时长QC.ppt

通过本次活动，小组成员的综合素质得到了明显提升： 3.5 3 3 3 3.5 5 4.5 4.5 5 4.5 团队精神 沟通技巧 改进意识 质量意识 QC工具运用 总结与打算 制表人：叶新民 2008年11月29日 制图人：叶新民 2008年11月29日 随着3G时代的到来，客户服务中心将面临着新的的热线服务策略转型，传统的热线服务将逐步过渡到多媒体呼叫中心形式，电子渠道将逐渐发挥越来越重要的作用，面向客户体验的电子渠道运营评估方法值日益得我们重视，为此我们打算将“研究面向客户体验的电子渠道运营评估新方法”做为下一步研究的课题！ 总结与打算 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 缩短客户咨询应答等待时长 中国移动安徽分公司客户服务中心 “GO GO加油!”QC小组 #$^%$^^%^%$#…………… 您好，很高兴为您服务！ 好的，请稍等不要挂机，我帮您查询一下。 …………… 15秒过去了…… ？？？？？ 00:00 00:01 00:02 00:05 00:04 00:05 00:06 00:07 00:08 00:15 00:14 00:09 00:10 00:11 00:12 00:15 客户因咨询应答等待时间过长而挂机 *^%$$#@!#$^…… “GOGO加油”QC小组 成立时间 活动宗旨 小组类型 2003年12月 提高客户服务质量 服务型 小组概况 制表人：王擎 2008年4月5日 制图人：王擎 2008年4月5日 省公司要求 现实情况 客户问题提出后，客户代表需在10秒以内给予答复 课题选择 制图人：朱玉 2008年4月10日 活动计划 制表人：马燕 2008年4月12日 根据省公司红黄牌考核的要求，QC小组设定本次的活动目标： 设定目标 新老客户代表的工作年限与咨询应答等待时长呈不相关分布 可行性分析 1、客户代表年限角度分析： 制图人：曹戌桃 2008年4月20日 客户提问 客户 代表 理解 客户 问题 判断选择 应答方式 人工解答 查找知识库 转接IVR语音 IVR语音 人工 IVR语音解答 获取客户信息 客户代表操作 进行应答 客户咨询应答等待时长 2007年12月-2008年3月，红黄牌拨测中咨询应答等待时长不合格的520通电话 主要症结　　　　　　　　　　　 “客户代表查找知识库耗时长” 　　　　可缩短客户咨询应答等待时长。 100% 76.34% 92.68% 97.29% 解决 2、另辟角度深入分析： 可行性分析 2006年国优 2007年国优 应答流程分析 制图人：曹卉 2008年4月20日 3、目标可行性分析： 可行性分析 小组抽取了2008年3月红黄牌拨测中100名客户代表录音统计应答时长，挑选样本时，注意各班组客户代表的平均分配，制作成如下直方图： 从直方图分析可知: 直方图没有呈现孤岛型等不规则分布，应答等待时长数据分布不是非常分散。 应答等待时长在10.5秒以下的比例占28%，说明已有部分应答等待时长已在10秒附近！ 制表人：何广生 2008年4月25日 小组成员运用“头脑风暴”的方法，分析“客户代表查找知识库耗时长”的各方面原因： 材料 人 系统 客户代表查找知识库耗时长 原因分析 制图人：叶新民 2008年5月7日 要因确认 要因确认 制图人：钱乾 2008年5月16日 客户代表查找 知识库耗时长 知识库检索功能不便捷 缺少知识库查找技巧培训 知识库业务分类无明显规则 制定对策 经讨论：两种方法均可以提高客户代表的查找技巧。故决 定：在培训中同时纳入知识库使用方法和辅助工具用法的培训。 制表人：孙寅 2008年5月18日 对策实施 实施一 优化检索功能 多维有哪些信誉好的足球投注网站方式 热点有哪些信誉好的足球投注网站词关联 有哪些信誉好的足球投注网站结 果排序 热点搜 素关联 多维有哪些信誉好的足球投注网站 矩阵方式 2 3 有哪些信誉好的足球投注网站结果排序界面 有哪些信誉好的足球投注网站方式偏好设定 1 偏好 设定 4 通过增加多维有哪些信誉好的足球投注网站、热点有哪些信誉好的足球投注网站词关联、有哪些信誉好的足球投注网站结果排序等优化有哪些信誉好的足球投注网站工具性能 改进1 标题 作者 正文 对策实施 通过增加热点知识排行、必威体育精装版知识公告，相似检索列表，同级业务列表等功能提高有哪些信誉好的足球投注网站工具使用效率，减少有哪些信誉好的足球投注网站次数。 改进2 知识库主界面 必威体育精装版知识公告 知识排行 有哪些信誉好的足球投注网站结果界面 相似检索列表 知识库内容页面 同级业务列表 对策实施 制定话务代表查找知识库的PDPC流程 改进3 小组利用PDPC法拟定了话务代表知识库有哪些信誉好的足球投注网站的操作流程： 确定搜 索词 进入搜 索页面 知识排行 有有哪些信誉好的足球投注网站词 展开结果 知识排行 无有哪些信誉好的足球投注网站词 无有哪些信誉好的足球投注网站 结果 设定搜 素条件 相似有哪些信誉好的足球投注网站 有哪些信誉好的足球投注网站内容 不合适 展开同级 业