5江苏公司管理与服务创新项目结题报告2).docVIP

编号 中国移动江苏公司“管理与服务”创新项目 结题报告 项目名称： 构建客户服务溯源管理机制 申报单位：扬州分公司 中国移动通信集团公司江苏有限公司 2011年 10 月26 日 管理与服务创新项目基本情况 项目名称 构建客户服务溯源机制 主要完成人 姓名 所在单位及部门 职务 职称 朱长国 扬州分公司 总经理助理 张小平 扬州分公司客户服务部 部门副经理（主持） 周悦利 扬州分公司客户服务部 投诉处理中心副主任 姜雪 扬州分公司客户服务部 客户投诉综合支持 韩梅 扬州分公司客户服务部 客户投诉支持助理 成果形成时间 2011年7月 实际应用起止时间 2011年7月至今 实际应用范围 潜在不满意客户 成果实际应用推广价值、应用推广范围及推广方案（推广条件、举措等） 通过分析客户特征，从投诉客户延展至同类事件用户群体，定位潜在不满意客户群体。该项目改变了现有客户服务工作充当“灭火器”和“救火员”的现状，转变思路、主动维系、优化流程，有效把控各个关键环节的质量和效能。该项目推广价值在于：延伸服务半径，提升不满意客户识别率；发现流程缺陷，优化服务各环节质量；系统化管理机制，推进满意度持续改善。 二、管理与服务创新项目简介 扬州分公司创新建立客户服务溯源管理机制，从溯源、问责、修复、优化四大关键环节，狠抓服务与业务协同管理，推进服务的质量提升与效能增强，助力市场竞争力提升。通过深入分析引发客户投诉的原因，定位至具体服务环节;追溯每一例投诉产生的具体环节及责任人;依据统计学聚类分析原理，借助系统化手段，筛选潜在不满意客户，制定针对性修复措施；结合业务流程优化，从源头解决问题，防患于未然。通过四大关键环节的管控铸就客户服务全程护垒。 实施客户服务溯源管理机制后，不满意客户识别率提升17.8倍，不满意客户识别准确率保持在86%，发现流程缺陷204个，完成流程优化64项，为客户满意度提升提供了有效的管理工具。通过系统化管理机制，扬州分公司第二期满意度达标项目较第一期增加一项，且均高于全省平均值，参与修复客户中，有102名客户参与了省公司第二期满意度调查，各项满意度平均高于整体客户5.7个百分点。 管理与服务创新项目详细内容 项目形成背景 （1）行业竞争加剧，客户服务工作面临巨大压力。对外，扬州各家运营商09年至11年满意度调查结果显示：竞争对手服务水平日益提升，移动客户服务优势逐渐缩小；对内，客户服务工作更多时候只是充当“灭火器”和“救火员”的角色，缺少对问题背后本质的分析和思考，这就需要我们转变工作思路，重点关注流程的优化完善，强化每个关键环节的质量管控。 （2）投诉客户只是冰山一角，更多不满意客户需要关注。在全业务竞争日趋同质化的将来，服务能力将成为撬动整个市场的核心杠杆之一，如何真正发挥投诉“信号灯”和“警示器”的作用？根据满意度管理理论，平均来讲，一个企业无法听到它96%的不满意客户的声音；每收到一次抱怨，就意味着实际上有26个客户也有同样的问题；一个有问题的人会告诉9-10个人，有13%的客户将会告诉20以上的人；凡是抱怨被完美解决的客户平均会把他们所受到的对待告诉5个人。因此，除了关注投诉客户外，有必要深度挖掘掩藏在水下的冰山：抱怨客户、不满客户、受传播客户。 项目内容 通过对广义投诉产生原因的分析，从溯源、问责、修复、优化四大关键环节，狠抓服务与业务协同管理，从源头入手，关注过程，不断优化服务环节，循序推进服务的质量提升改善与效能增强，助力市场竞争力提升。 （1）溯源——立足投诉，深挖原因 聚焦热点投诉、围绕焦点问题、关注突发事件和批量投诉，加强广义投诉分析，深度挖掘投诉背后存在的问题。 （2）问责——责任到人，惩防并举 通过源头把控和问责追溯机制，防“同类型投诉”，抓“可控投诉”。制定扬州分公司投诉溯源管理办法，个性问题追责至办理人员；共性问题追责至管理员、部门领导，促进溯源问责常态化开展。在此基础上，对十大类投诉制定了明确的考核标准，细化了投诉工单回复和问题处理时限要求，按旬通报，按月考核，建立全过程的服务监测与管控体系。 （3）修复 --筛选同类，全面修复 搭建聚类分析系统模型，分析投诉用户的特征要素，依据统计学聚类分析原理，从整体用户群中筛选出尚未投诉但具有同类特征的用户（潜在容忍型不满意客户）。 投诉客户特征分析：对现网用户投诉内容进行信息挖掘，提取对分类有用的度量或属性形成特征信息。特征信息采用两种不同的特征值表示方法：间隔尺度、名义尺度。最终由若干个特征值形成特征向量。 同类客户特征锁定：在庞大的用户群数据库中，采用欧式距离算法对数据做聚类分析，与目标特征向量距离最短的作为相似性度量最大的，即可以与目标