运营管理_03第03章产品开发与流程设计.ppt

运营管理 经济管理学院 马风才 运营管理 经济管理学院 马风才 运营管理 经济管理学院 马风才 运营管理 经济管理学院 马风才 运营管理 经济管理学院 马风才 经济与管理讲义 北京科技大学 管理学院 喻斌 经济与管理讲义 北京科技大学 管理学院 喻斌 经济与管理讲义 北京科技大学 管理学院 喻斌 运营管理 经济管理学院 马风才 运营管理 经济管理学院 马风才 运营管理 经济管理学院 马风才 运营管理 经济管理学院 马风才 -*- 马风才 博士 运营管理 -*- 第03章 产品开发与流程设计 3.1 概述 3.2 DfX 3.3 质量功能展开 3.4 流程优化与设计 3.5 服务设计 运营管理 -*- 3.1 概述 新产品：在产品特性、材料性能和技术性能等方面（或仅一方面）具有先进性或独创性的产品。 运营管理 -*- 不断开发新产品的必要性 是企业生存和发展的基本要求 运营管理 -*- 产品生命周期（product life cycle, PLC）理论 第二代 第三代 运营管理 -*- 如何开发新产品（路线图） 运营管理 -*- 第03章 产品开发与流程设计 3.1 概述 3.2 DfX 3.3 质量功能展开 3.4 流程优化与设计 3.5 服务设计 运营管理 -*- DfM (design for manufacturing) 满足对工艺要求 满足对原材料要求 满足对加工条件要求 满足对人员的要求 3.2 DfX (design for X) 运营管理 -*- 第03章 产品开发与流程设计 3.1 概述 3.2 DfX 3.3 质量功能展开 3.4 流程优化与设计 3.5 服务设计 运营管理 -*- 起源与发展 1972年，日本三菱重工有限公司神户造船厂首次使用了“质量表” 1978年，水野滋和赤尾洋二在其著作《质量功能展开（Quality Function Deployment, QFD）》中较系统地介绍了这种方法 今天，普遍应用于各类企业的产品开发与服务设计 3.3 质量功能展开 运营管理 -*- 特点 充分倾听顾客的声音（VOC） 是一种集成技术 工具的集成 职能的集成 运营管理 -*- 质量屋（HOQ）——QFD的利器 构成 左墙：顾客需求 右墙：竞争力评价表 天花板：技术要求 房间：关系矩阵表 地板：质量规格 地下室：技术能力评价表 屋顶：技术要求之间的相关矩阵 其它部分：对顾客的重要程度与技术重要度 运营管理 -*- 建造质量屋的技术路线 运营管理 -*- 第03章 产品开发与流程设计 3.1 概述 3.2 DfX 3.3 质量功能展开 3.4 流程优化与设计 3.5 服务设计 运营管理 -*- 3.4 流程优化与设计 流程：通过生产产品或提供服务为顾客创造价值的过程。 运营管理 -*- 工艺流程图 业务流程图 运营管理 -*- 作业流程图及其应用 运营管理 -*- 第03章 产品开发与流程设计 3.1 概述 3.2 DfX 3.3 质量功能展开 3.4 流程优化与设计 3.5 服务设计 运营管理 -*- 3.5 服务设计 服务的基本特点 服务是无形的 服务需求更具不确定性 服务不能储存 服务过程的可视性 运营管理 -*- 服务设计：服务蓝图及服务质量控制 最容易出现的差错 预防措施 就出现差错对顾客的承诺 房间不满足基本要求 电话回访，并保留电话录音 由顾客任意选择房间或免除包间费 没注意到顾客的到达 增加门童，确保每个入口有一位候客门童 由顾客拿走门童手中的预备的拾元人民币 菜单错误 点菜后复述菜单，送厨房时询问是否复述 错误的菜品以及补上的正确的菜品均免费 配菜错误 复验菜品，交服务员时核对菜单 错误的菜品以及补上的正确的菜品均免费 菜品配送错误 给餐桌和菜品编号，关联餐桌和菜品编号 错误的菜品以及补上的正确的菜品均免费 运营管理 -*- 故事从找信封开始 有关Lenovo兼并IMB PC业务的争论 X300推出时机的选择 X300开发过程： 故事以把X300装入信封“结束” 故事并没有真的结束…… 2011.08.25，乔布斯辞去AppleCEO，由库克接任 2011年10月，乔布斯走了 直到今天，在4条战线上刀光剑影 案例分析：Lenovo通过ThinkPadX300打造品牌形象 节点事件 起始时间 天数 结束时间 基本设计方案 2006年6月 150 2006年10月 项目计划阶段 2007年1月 90 2007年4月 机械原型 2007年4月 180 2007年9月 组件性能测试 2007年9月 30 2007年10月 定型样机 2007年10月 31 2007年11月 生产前测试 2007-11-30 15 2007年12月 试验产品装配 2007