酒店管理_05酒店服务质量管理.ppt

● ABC分析法 又称重点管理法、主次因素法，是意大利经济学家巴雷特 分析社会人员和社会财富的占有关系时采用的方法。以“关键 的是少数，次要的是多数”这一原理为基本思想。 用ABC分析法分析质量问题主要由以下几个步骤构成： （1）收集服务质量问题信息 （2）分类、统计，制作服务质量问题统计表 (3）根据统计表绘制排列图 （4）分析找出主要质量问题 酒 店 管 理 服务质量问题统计表 酒 店 管 理 　质量问题 问题数量 比率（%） 累计比率（%） 菜肴质量 服务态度 外语水平 娱乐设施 其 他 130 36 20 8 6 65．0 18．0 10．0 4．0 3．0 65．0 83．0 93．0 97．0 100．0 合 计 200 100．0 100．0 酒 店 管 理 服务质量问题排列图 50 130 36 2036 8 6 菜肴 质量 其他 娱乐设施 外语水平 服务态度量 0 0 10 90 累计比率（%） 65．0% 83．0% 93．0% 97．0% A C B （图5.6 服务质量问题排列图） 100 150 200 分析找出主要质量问题 排列图上累计比率在0～70％的因素为A类因素， 即主要因素；在70％～90％的因素为B类因素，即次 要因素；在90％一100％的因素为C类因素，即一般 因素。找出主要因素就可以抓住主要矛盾。 在运用ABC分析法过程中应注意以下几点： ①A类问题所包含的具体质量问题不宜过多，1～ 3项是最好的，否则无法突出重点。 ②划分问题的类别也不宜过多，对不重要的问题 可单独归为一类。 酒 店 管 理 ● 质量结构分析图 又称圆形分析图、饼分图。它根据酒店服务质 量凋查资料，将统计结果绘制在一张圆形图上。 其具体分析如下： （1）收集质量问题信息 （2）信息的汇总、分类和计算 （3）画出圆形图 酒 店 管 理 质量结构分析图 酒 店 管 理 卫生9% 其他8% 设施设备37% 项目7% 服务态度39% XXX 问题 ●　因果分析图法 因果分析图又称鱼刺图、树枝图，是分析质量问题产生原 因的一种有效工具。 因果分析图分析过程如下： （1）确定要分析的质量问题，用ABC分析法等找出存在的问 题。 （2）发动酒店管理者和员工共同分析，寻找A类问题产生的 原因。 （3）整理找出原因，按结果与原因的关系画出因果图。 酒 店 管 理 因果图 酒 店 管 理 质量问题（结果） 小原因 大原因 更小原因 中小原因 5.3.2 PDCA循环法 酒 店 管 理 注意事项：管理循环的四个阶段缺一不可。只有PDCA四个阶段都完 　　　　　成且不断地循环下去，才会使酒店服务质量问题越来越 　　　　　少，酒店服务质量不断提高并最终趋向于零缺点。 PDCA循环工作法是由美国戴明提出来的，又叫戴明循环。指按 计划 (Plan) 、实施(Do) 、检查(Check) 、处理(Action)这四个阶 段进行管理工作，并循环不止地进行下去的一种科学管理方法。 工作程序：计划阶段、、施阶段、检查阶段、处理阶段 特点：循环不停地转动，每转动一周提高一步；大环套小　 　　　环，小环保大环，相互联系，彼此促进；强调管理的　　 　　　完整性。 5.3.3 ZD质量管理法 方法步骤：（1）建立服务质量检查制度 （2）DIRFT 即每个人 　　　　　第一次就把事情做对(Do It Right the First Time) 　　　　　（3）开展零缺点工作日竞赛 酒 店 管 理 　　“ZD”是英文Zero-defects的缩写。美国人克劳斯比于20世 纪60年代提出的一种管理观念。含义是无缺点计划管理，即零缺 点管理。 实质：以“无缺点”为管理目标，以每个员工都是主角为宗旨， 　　充分挖掘人的内在潜力、确保质量为目的。 特点：第一次就有把事情做好的管理思想； 预防为主，防患　 　　　于未然的管理方式； 严格执行服务质量标准的管理制 　　　度。 5.3.4 交互服务质量管理 　　酒店交互服务质量管理是指为实现酒店交互服务 质量的提高，而采取的加强交互过程的控制、服务人 员的培训，并创造顾客参与环