中华邮政股份有限公司98年度提升服务品质执行计画.doc

104年度提升服務品質執行計畫 中華郵政股份有限公司 中華郵政股份有限公司104年度提升服務品質執行計畫 壹、依據：交通部100年12月5日交秘字第1000011604號函附件「交通部提升服務品質實施計畫」辦理。 貳、總體目標： 一、持續推動民眾滿意服務，塑造專業、便民、高效率的郵政服務形象與聲譽。 二、促使郵政資訊透明化，提供友善網路服務，確保民眾知的權利與資訊使用權。 三、整合服務功能，統合運用資源，開發創新服務措施，提升郵政服務品質。 參、推動期程：104年1月至12月，但得視整體計畫執行情形，隨時檢討與修正。 肆、實施對象： 一、第一線服務機關：各等郵局暨所轄各級郵局。 二、本公司相關業務單位：總經理室、郵務處、人力資源處、會計處、政風處、勞工安全衛生處、集郵處、儲匯處、壽險處、資訊處。 伍、計畫內容： 實施要項 推動作法 完成期限 主辦單位 預期效益 一、提升服務品質，深化服務績效。 (一)考量民眾洽公之便利性及實用性，合宜改造服務場所，合理充實更新服務設施。 (二)建立服務人員專業、親切、具責任感之優質形象，主動協助民眾申辦、導引服務，並提供業務諮詢。 (三)善用傳播媒體及公聽會、說明會、村里民大會等公眾場合，針對服務對象及業務特性擬定行銷策略，宣導政府施政措施及執行成效。 (四)聯合企業、社會團體辦理或主動參與各項公益事務，擴散政府服務訊息及功能。 (五)積極推展機關服務作為，爭取民眾之認同及獎項殊榮之肯定。 1.推展e動郵局服務系統提供本公司客戶透過智慧型手機使用各項網路郵局服務之管道。 2.改善用郵環境及設施，，並充分結合社區發展，督導各局改造服務場所，遵守職業安全衛生法規定，以免發生意外事故。 3.於中華郵政全球資訊網「代售商品」專區建置『招商說明』，並配合相關規章之修訂，隨時更新內容。 4.於中華郵政全球資訊網設「熱賣商品專區」及「促銷快訊」，公告每月代售商品促銷內容及前十大熱賣商品。 5.提供適宜之檔案開放應用場所，充實檔案應用服務設施。 6.適時更新自動櫃員存、提款機及補摺機。 1.為加強各級主管服務理念，舉辦： (1)知識管理學程班2期，學員140人。 (2)高層主管學程班2期，學員60人。 (3)中層主管學程班3期，學員90人。 (4)基層主管學程班8期，學員240人。 (5)郵務主管管理實務研習班2期，學員80人。 2.加強專業知能以提升服務品質，舉辦： (1)郵務窗口業務技能訓練4期及儲匯窗口業務技能訓練8期，學員360人。 (2)郵政壽險師資複訓班1期，學員65人。 (3)親子集郵營師資訓練班1期，學員36人。 3.辦理各項教育訓練及說明會：配合郵務、儲匯、壽險、集郵業務需要辦理各項研習訓練，灌輸各局主管與第一線服務人員「以客為尊」之經營理念，強化櫃檯人員業務知能，以提升顧客服務品質。 4.推動「全面提升窗口服務效能方案」，落實「以客為尊」之核心價值，提高顧客滿意度。 5.要求各地集郵服務中心及郵政博物館服務人員秉持「以客為尊」理念，為顧客服務及加強服務人員專業訓練及郵識，提昇專業知能。 1.運用傳播媒體宣導郵政整體形象及業務行銷廣告。深入各鄉鎮社區，利用在地民眾熟悉喜好之宣導方式宣傳郵政業務及形象。郵政人員並可參與當地各類社區活動，期與社區結合，行銷業務及拓展形象。 2.主動向媒體發布各項業務訊息： (1)配合郵務、儲匯、壽險、集郵業務推展需要及郵票特展或集郵活動等，主動向媒體發布新聞稿並提供詳細背景資料說明。 (2)於「交通部暨所屬機關記者會」時，提供郵政各項業務訊息。 (3)製播各項業務宣導短片，於本公司通路、網站及大眾媒體播放，使客戶更加了解郵政各項業務。 3.配合國家重要活動發行郵票並舉行郵票發行典禮，宣導政府政策。 4.利用電視、廣播、平面及網路媒體推廣： (1)國內包裹及便利箱(袋)服務。 (2)國際快捷郵件服務。 (3)代收貨款服務。 (4)宣導正確書寫「3+2碼郵遞區號」。 (5)危險禁寄物品宣導。 (6)郵政形象廣告。 (7)兩岸郵政e小包、兩岸郵政速遞業務服務。 (8)郵政商城業務廣告。 5.宣導晶片金融卡及VISA金融卡各項功能，讓儲戶正確用卡，健全交易安全。 6.利用印製週曆、月曆及辦理各項活動方式加強宣導業務，並宣