销售九大流程.ppt

郑州日产NEW NSSW （销售篇）培训课程 在销售流程的潜在客户开发步骤中的最重要的就是通过了解潜在客户的购买需求和他建立一种良好的关系，而只有当业务代表确认关系建立后，才能获得该潜在客户同意进行邀约。一旦建立了积极的关系，这一潜在客户将会感到很舒适，他将很可能成为我们的客户。 开始建立客户关系 2.根据下列情况确定客户的优先等级： 来源的途径(例如：现有客户所介绍的应获得最高优先权)； 客户名单的时间性(例如：新的潜在客户应获得比上个月来电记录中的潜在客户高得多的优先权)。 5.介绍你自己和专营店。 6.说明你来电的理由，并确认该客户有足够的交谈时间。 7.讨论该潜在客户对车的需求，以便建立关系。 了解该客户目前所使用车辆的情况； 了解客户购买新车的使用人、主要用途、家庭成员等信息 ； 了解客户需要一部什么样的车（及对车辆的预期）。 接待 消除客户的疑虑 4、重复电话主要内容再做确认。 5、在感谢客户给专营店来电和说“再见”之前，询问客户还 有什么其他的要求。 6、感谢客户来电，如接听固定电话则再次明确告知专营店 的名称和你的姓名。 7、先等对方挂断电话后再挂电话。 3）向被转接者说明客户的需求，以节省客户的时间，使其不必再重复所说的话； 4）如果被访者正忙，就询问客户是否愿意等一下，但不能让客户等待超过10秒，否则应转回来和他谈话，并问他是否可以再等一等； 5）记录信息，如果被访者不在，就询问客户怎么给他回电话； 6）若在附近则用手遮住话筒，再请被访者来接听。 4）如客户电话是咨询售后服务的，应尽可能的帮助解决，不能 解决的应让客户留下联系电话，并马上交给售后服务部负责 跟进。同时，销售顾问在《来店/来电登记表》上注明相关 内容； 5）如客户来电目的是咨询二手车事项，则详细对应见《二手车 销售规范》； 6）主动邀请客户来专营店并尽可能留下客户资料（但不可强 求），可说：“X先生(小姐)，为了让您能有更加深入的了 解，请您留下电话或地址，我们会再和您联络或寄型录及资 料给您”。 7）挂电话前，要再一次感谢客户来电。 16、值班销售顾问要马上前迎做自我介绍并说：“先生(小姐)您好，有什么可以帮您的吗？”若客户不需要协助，让客户轻松地自由活动，但仍应随时注意客户动态，若客户有疑问状或需要服务的迹象时，要立刻趋前服务。 17、若同时有二、三批人来看车，要请求支援，不可有任何人受到冷落。 18、若有儿童随行，则接待人员或其他销售顾问应负责招待，若儿童愿意到儿童游乐区，则引导她们前往。 抽烟 手端一杯咖啡到处走动 斜倚在车上 没精打采地站着或坐着 站立时两手插腰或者插在裤兜里 表示急切地关心，请客户坐下； 奉茶水、饮料； 问清楚车况及可能发生故障的原因； 马上通知服务代表处理。 “X先生刚好外出，请您先坐一下，我们马上帮您联络”。先请客户在客户休息区坐下，马上联络被访者； 先询问客户需求，且视情况主动关怀并提供服务； 奉茶水并说：“先生(小姐)请用茶，我们已经在联络X先生”； 若无法联系到被访者，且销售顾问无法为其服务，则请客人留下姓名、电话及来访目的之后，再请被访者尽快和他联系； 或写下被访人移动电话号码，请客户与被访人联系； 此时应感谢客户的光临，请求谅解，并表示今后如有需要，将再提供效劳。 28. 具体问清楚客户，你怎样才能为他效劳。以你自己的话重复客户所说的话，请客户确认你对其来访目的的理解。 29.感谢客户的光临。适当时机奉茶并说：“先生(小姐)请用茶”。并向客户递上你的名片。 30.客户有疑问状时可询问：“先生(小姐)您好，不知道您喜欢哪一款车？”或“有什么我可以为您服务的吗？”。 31.若客户愿意继续交谈，向客户说明你想问他一些问题，以便能更好地为他提供服务，判断他是否愿意转到“咨询”步骤。 (允许则继续进行)。 咨询 建立客户的信任感 产品介绍 建立客户的信任感 试车 建立客户的信任感 协商 避免引起客户的疑虑 成交 加强客户的信心 （1）假设法---假设客户要购买 ◎ 销售顾问：“谢谢您!那么我们星期五就交车，好让您在周末可以载着家人一起出门游玩。” ◎ 如果客户不愿意，则销售代表要退一步再寻求成交的机会，不可强迫成交。 （2）二选一法： ◎ 销售顾问：“您用现金还是分期付款？” ◎ 销售顾问：“是选自动挡还是手动挡？” ◎ 销售顾问：“车色选银色还是金色？” （3）举证法： ◎ 销售顾问：“XX公司的经理也买了我们的XX，您的地位和经济能力绝对应该买这样一部车”。(介绍相对较高级车时) （4）诱导法： ◎ 销售顾问：“现在这个月购买本款车，我公司赠送电子式防盗器，机会不多哦!” 交车 建立长期关系 跟踪