管理学原理 第7章 管理控制重点.ppt

分散控制：建立若干分散的控制机构。适用于结构复杂、分工较细的组织。 优点：反应速度快、应变能力强、控制效率高；缺点：各自为政、危及整体目标。 集中控制：组织内部一个集中控制机构对整个组织进行控制。 分层控制：分散和集中控制相结合。各个分散的控制机构独自做出控制措施，还建立了统一的集中控制机构。 * 第二节 管理控制过程 * 一、设立标准 标准的设立必须具有权威性 简明性：说明明确、表述通俗 适用性：适用于某项工作、某个岗位 一致性：协调一致、公平合理 可操作性：便于衡量 可行性：大部分员工经过努力都可以完成 相对稳定性：在一段时间内保持不变 前瞻性： 案例：某校仓管员和保洁人员工作标准 * 库管员的优质服务标准 1、需要严格执行财产发放制度。 2、验收购进的货物， 要求质量合格，货、票相符。 3、每月向领导报告物资发放及库存物资情况，每学期结束，必须对保管货物进行一次盘点，并填写报表，要求作到帐物相符。 4、熟悉货物品名、性能、使用情况，妥善保管、协调维护，作到物尽其用。 5、库房物品堆放要整齐、分类、有条不紊、经常清点，掌握库存数目，尽量盘活，防止积压。 6、防止积压物品，做好防火、防盗、防鼠、防潮、防蛀五防工作。 7、严格执行后勤处职工文明礼貌用语及规范。 8、加强工作协调，凡临时性任务应服从安排。 * 保洁员优质服务标准 （1）每天上午9：00前清洁区重点部位（A：办公楼内外地面B：教学楼内外地面卫生）及时清理以达干净整洁。 （2）清洁区地面无纸、无树叶、树枝及积水 。 （3）清洁区无垃圾、无渣土堆积、无乱贴乱画。 （4）该檫拭部位无尘土及污染（玻璃、窗户、及相关设施）。 （5）厕所无异味、无蚊虫、无积水，便池要冲刷无积垢 （6）垃圾清运及时，回收及时。 （7）反复巡查、及时处理。 （8）墙面无积尘、无蜘蛛网。 （9）清洁区、沟道内无垃圾落叶。 （10）认真完成领导交给的其它任务。 * 制定标准的过程 1.确立控制对象： 2.选择关键控制点： 3.制定控制标准： 定性：士气、能力、微笑 定量：数量、货币、时间 案例：麦当劳的工作标准 * 麦当劳加盟店已经在世 界120多个国家和地区 开设了2.8万多家分店， 平均每3小时，全球范 围内就有一家麦当劳店 开业。在2001年《商业 周刊》评选的世界知名 品牌中，麦当劳名列第 九位。每天，全球有3000万以上的消费者光顾麦当劳店。 * * 麦当劳的成功秘诀：QSCV标准化作业 Q（Quality）是指质量、品质。 麦当劳对原料的标准要求极高，面包不圆和切口不平都不用，奶浆接货温度要在4℃以下，高一度就退货。一片小小的牛肉饼要经过40多项质量控制检查。任何原料都有保存期，生菜从冷藏库拿到配料台上只有2个小时的保鲜期，过时就扔。 生产过程采用电脑控制和标准操作，汉堡包的脂肪含量应该在17%至20.5%之间，并且拒绝使用添加剂；另外还规定肉饼必须由83%的肩肉与17%的上等五花肉混制；炸薯条所用的土豆是专门培育、精心挑选的，并经过适当的存储时间调整淀粉和糖的含量。若炸薯条超过7分钟、汉堡包超过10分钟未售出，就要毫不吝惜地扔掉，因为麦当劳对顾客的承诺是永远让顾客享受品质必威体育精装版鲜、味道最纯正的食品，从而建立起高度的信用。 * S（Service）是指服务，包括店铺建筑的舒适感、营业时间的方便性和销售人员的服务态度等。 微笑是麦当劳的特色，所有的员工都面露微笑、活泼开朗地和顾客交谈、工作，让顾客感觉满意。员工一进入麦当劳，就接受系统训练。 全体员工实行快捷、准确和友善的服务，顾客排队不用超过2分钟；在顾客点完所要食品后，服务员要在一分种内将食品送到顾客手中。餐厅还提供多种服务，如为小朋友过欢乐生日会，为团体提供订餐和免费送餐服务等。 * C（Cleanliness）是指卫生、清洁。 麦当劳员工规范中，有一项条文是“与其靠着墙休息，不如起身打扫”，全世界上万家连锁店的所有员工都必须遵守这一条文。员工上岗操作前须严格用杀菌洗手液洗手消毒，规定两手揉搓至少20秒种再冲洗，再用烘干机将手烘干。如果接触了头发、衣服等东西就要重新洗手消毒，各个岗位的员工都要不停地做清洁工作。所有的餐盘、机器都会在打烊后彻底清洗消毒，地板要刷洗干净，餐厅门前也要保持清洁。 * V（Value）是指价值，意为“提供最有价值的高品质的物品给顾客”。麦当劳食品经过科学配比，营养丰富并且价格合理。让顾客在清洁的环境中享受快捷的营养美食，这些因素结合起来，就叫“物有所值”。现代社会逐渐形成高品质化的需要水准，而且消费者的喜好也趋于多样化，