管理沟通_06倾听重点.ppt

第六章 倾听 第一节 倾听的类型和过程 （一）心不在焉地听 （二）被动消极地听 （三）主动积极地听 （四）同理心地听 一、倾听的类型 二、倾听的特征 有些人认为倾听能力是与生俱来的，那是因为他们把听和倾听混作一谈。事实上，听只是一个生理过程，它是听觉器官对声波的单纯感受，是一种无意识的行为。倾听不仅仅是生活里意义上的听，更应该是一种积极的有意识的听觉与心理活动。通过倾听，不仅可获得信息，而且还能了解情感。 三、倾听的作用 四、倾听的过程 （一）感知 （二）选择 （三）组织 （四）解释或理解 （五）倾听反应 第二节 倾听的障碍 一、情绪噪音 倾听的一大挑战是避免情绪噪音，集中关注于沟通信息。任何人心中都会有不愿被触及的一些事情，每当听到与那些事情有关的话题时，他们会变得情绪激动而无法自己，会感到某种程度的心理威胁，因而在听的感觉上也开始有了改变。 （一）内在因素 1、偏见、缺乏信任 2、思想僵化 3、缺乏信任 （二）外在因素 1、 喧闹声 2、电话铃声 3、意外来访 二、思想不集中 三、忽略讲话速度与思维速度的差异 有效倾听的一个主要障碍源于这样一个事实，即人们的思维远比讲话的速度快。每个人的思维速度总是快于他人的讲话速度，一般人平均每分钟说125个字词，一些俚语的速度会更快； 而一般人的思维每分钟则能够达到160——800个字词。忽略这一点是倾听的又一障碍。讲话的低速度和思维的高速度之间的差异给人的大脑留下了充足的开小差的时间，也给不熟练倾听者带来麻烦。当讲话者缓慢地叙述时，听讲者的思绪却可能早已神游四方。 （一）缺乏动机是一种倾听障碍 (二) 缺乏意愿是一种与动机相关的障碍 四、缺乏动机和意愿 时间不足是中层经理们最主要的沟通障碍之一，主要表现为以下两种情况： 一是安排的时间过短，对方不能在这么短的时间内把事情说清楚。 另一种情况是在工作过程中的倾听。 五、时间上的障碍 第三节 倾听的技巧 （一）专心原则 （二）移情原则 （三）客观原则 （四）完整原则 一、有效倾听的原则 （一）为倾听创造一个良好、合适的环境 （二）自我观察与心态调整 1. 换位思考 2. 消除成见克服思维定势的影响 3. 要有良好的精神状态 4. 使用开放性动作 5. 及时地用动作和表情给予呼应 二、积极倾听的技巧 1. “沉默”可被理解为： 1）不感兴趣。 2）支持和信任。 3）受到讲话人的打动。 2. 在倾听当中适时地运用沉默，可获得如下效果： 1）沉默能松弛彼此情绪的紧张。 2）沉默能促进思考。 3）沉默可控制自我情绪。 4）沉默有诸多有益的作用，但也有消极的作用。 （三）保持沉默 （四）做笔记 （一）有效提问 1、清单式提问 2、开放式提问 3、重复式提问 4、假设式提问 5、封闭式提问 三、 互动倾听技巧 （二）首要问题与次要问题 (三) 中立性问题与指引性问题 （四）有效反馈 常见的反馈类型包括以下几种： 1. 评价 2. 分析 3. 提问 4. 复述 5. 忽略  1）选择合适的环境 2）排除杂念 3）不要轻易插嘴 4）努力倾听 5）敞开心胸 运用倾听策略时应注意以下要点： 在利用电话谈判的时候，要做到以下几个方面： 1) 开场白干脆利落。 　2) 确认对方是否有时间跟自己谈。 　3) 询问对方是否听清楚。 　4) 注意电话的音量。 5) 态度积极。 　3.利用电话谈判需要注意的问题 *