话务员至尊版异议处理重点.doc

全新异议处理 (至尊版) 第一章 拖延决定异议处理 拖延决定异议处理方法：细心聆听 → 体恤客户 → 厘清问题 (用沟通了解是否真异议) → 处理技巧 ( 包括：BY PASS、对比、沟通、举例、数字法、新闻报道、亲身经历、感性话题、第3者影响力、保险意义与功用。) 客户：要考虑下。 TSR：A…(1) ( BY PASS ) X先生/小姐，您嘅意思我理解！其实今次友邦主要为咗回馈广大客户嘅支持，而举办呢项主题活动。基本上符合条件嘅客户都实时办理晒架喇。老实讲，如果今次呢份保障係作为盈利性质销售嘅话，即係随便咩时候都可以参加到嘅，咁您钟意几时办都冇所谓啦，係咪？之所以建行能够成功举办呢个活动纯粹都係做个服务、口碑；并且用最大嘅诚意申请D最好嘅保障俾您参加，希望您以后继续支持建行嘅业务。同时我相信每个中国人平时都有草钱嘅习惯，係咪先？而且呢份并唔係消费险，只要每个月相当于帮自己草起XXX蚊喺中意人寿，除咗每2年可以获得一笔体检津贴之外；无论中途有冇理赔过，满期仲会100%返还保费！您係冇任何损失嘅。如果冇问题嘅话，呢边只要简单确认翻您个人信息就可以架喇…( 举例子：新闻报道、时事 + Selling Point 然后 Closing 客户！) TSR：A…(2) X先生/小姐，您嘅意思我理解！其实今次建行举办呢个活动纯粹都係为咗做个服务、口碑嘅啫！并唔係每个客户都可以参加嘅，建行只係邀请部分优质客户，特别成立呢个活动小组通过电话同您讲解。老实讲，如果今次要您每个月摞XXX蚊出嚟消费嘅话，唔好话您要考虑，我都要谂过，係咪？毕竟而家生活压力咁大、物价指数又高、我哋每日不停咁消费。正如客户所讲：而家样样嘢都加价，就係工资唔加。毕竟搵吃艰难吖嘛，係咪先？而且呢份保障都係相当于草零用钱之余，额外俾多份安心自己。无论中途有冇理赔过，满期仲会100%返还保费！因为中国人就係咁架喇，冇人介意草钱草得多，只会有人介意草钱草得唔够多。草起嘅钱永远都係自己嘅，以后钟意点洗都冇问题。所以建行先至询众要求申请呢份保障俾客户参加。自从呢份保障面世之后，不断得到好多客户广泛嘅认可，基本上身体健康嘅客户都实时办理晒架喇。如果冇问题嘅话，呢边只要简单确认翻您个人信息就可以喇…+ ( Selling Point (最好中间加插例子)… 然后 Closing 客户！) TSR：B… X先生/小姐，您嘅意思我理解！我相信您平时都有草钱嘅习惯架啦，係咪？( 答案只会係“有”或者“冇”，根据客户回答后再作岀处理，答案可以参考第2次处理手法！) 一般嚟讲，如果您草起呢笔钱唔会对自己经济造成太大嘅影响，都唔建议您错过咯！因为道理好简单，目前每个月帮自己草起XXX蚊，并唔算一个大数目。由于而家癌症嘅发病率越嚟越高，治疗费至少都要10几20万，相信亦唔係一个少数目啊。假如真係有事嘅话，呢几百蚊根本冇办法去应付巨额嘅医疗费用。我谂冇人愿意将自己赚返嚟嘅血汗钱摞去贡献俾医院吖嘛，係咪？其实反正平时都有草钱，不过而家草翻起额外多个保障喺身边。即使有起事上嚟，由保险公司帮您承担风险。您係冇任何损失嘅！所以今次呢个活动基本上符合条件嘅客户都实时办理晒架喇。如果冇问题嘅话，呢边只要简单确认翻您个人信息就可以喇…+ ( Selling Point/ 防癌保险金 + 体检津贴 + 满期保险金或身故保险金给付/ 绝不加价/ 独立理赔/ 全球性/ 办理手续非常简单：无需体检，只要通过健康声明… + 办理流程… Closing 客户！) TSR：C… X先生/小姐，您嘅意思我理解！买保险咁重要嘅事慎重考虑都係理所当然嘅。不过相信您都唔会介意自己未来多咗2张支票旁身啦，係咪？只要由您参加呢份保障开始，假如平安无事嘅话，保障期满即可获得1张满期金嘅支票。另外万一保障期内有起事上嚟，除咗保险公司提供防癌赔付之外，仲会100%返还保费。至于呢种情况冇人希望发生。但往往喺现实生活中，疾病同意外都冇办法控制同避免嘅。正所谓：“能知未来事，世上冇乞衣”。边个都唔想自己辛辛苦苦几十年，一病回到解放前吖嘛！係咪先？今次呢个活动相当于同平时草钱一样，将自己嘅疾病风险转移俾保险公司承担，您係冇任何损失嘅。而家嚟讲，平均每个月草翻起XXX蚊唔会对您造成太大嘅经济负担嘅话，呢边只要简单确认翻您个人信息就可以喇…+ ( Selling Point (最好中间加插例子)… 然后 Closing 客户！) TSR：D…(1) X先生/小姐，您嘅意思我理解！唔介意问句：您考虑嘅原因係觉得呢份保障个保额唔够高，定係觉得保障范围唔够全面呢？( 当同1个异议出现第3次时，就要转移客户嘅话题，变成另外两个对我哋有利嘅话题，然后再去异议处理，一定要带走客户嘅思维！) TSR：D…(2) X先生/小姐，您嘅