客户服务人员应具备的素质.ppt

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管理学院 严 进 博士 * * 物品列表 (1)一盒火柴 (2)压缩饼干 (3)50英尺尼龙绳 (4)丝质降落伞 (5)袖珍取暖器 (6)2支0.45口径手枪 (7)1箱脱水宠物喝的牛奶 (8)2大瓶氧气 (9)星际图 (10)救生筏 (11)磁罗盘 (12)5加仑水 (13)烟火信号枪 (14)包括注射器的急救箱 (15)太阳能无线电收发器 15 4 6 8 14 11 12 1 3 9 13 2 10 7 5 管理学院 严 进 博士 * * 管理学院 严 进 博士 * * 讨论题 背景:有许多人抱怨,刚添孩子时,接二连三地接到给孩子买保险的电话,而且很多业务员上门推销保险(包括教育险、人身保险等)。搞得家里应接不暇,后来不管什么业务员如何联系,干脆一律回答:买了!一次,我算了一下帐,所有保险到一定年限(如18年)的实际回报,远不如存银行合算。于是,当业务员上门,我就拿出计算器帮他们算帐。 问题:如果我现在尚没有给孩子买保险,你准备如何说服我购买?你认为要说服顾客的关键是什么? 管理学院 严 进 博士 * * 顾客定位:顾客需要什么? 自我定位:我能给顾客什么? 沟通策略:如何把“需要”和“提供”联结为一体? 有效管理沟通的本质:换位思考 例子的问题:业务员在没有弄清楚顾客需要什么之前,滔滔不绝地推销产品,实际上,对有的顾客而言,讲得越多越容易反感。 管理学院 严 进 博士 * * 联合化学公司 要求: A 每个组确定三位学员分别担任李明、丁正予和陈欣; B 其他组员担任导演和观察员; C 根据背景材料,各组作模拟,并请观察员作评价,分别指出每位表现者的沟通策略和运用建设性沟通技能情况。 管理学院 严 进 博士 * * 案例:找他人会谈 A 沟通中哪些地方违背了建设性沟通原则? B 如何改进? C 下次会谈中陈振辉应做些什么? 案例:被拒绝的计划 A 根据建设性沟通原则对谈话作分析; B 谈话中哪些话最重要?哪些话有可能导致对方产生防卫心理? C 为解决赵的问题,直接给建议有何缺点? 求职应注意的礼仪 求职时最礼貌的修饰是淡妆 面试时最关键的神情是郑重 无论站还是坐,不能摇动和抖动 对话时目光不能游弋不定 要控制小动作 不要为掩饰紧张情绪而散淡 最优雅的礼仪修养是体现自然 以一种修养面对两种结果 必须首先学会面对的一种结果----被拒绝 仍然感谢这次机会,因为被拒绝是面试后的两种结果之一。 被拒绝是招聘单位对我们综合考虑的结果,因为我们最关心的是自己什么地方与用人要求不一致,而不仅仅是面试中的表现。 不要欺骗自己,说“我本来就不想去”等等。 认真考虑是否有必要再做努力。 必须学会欣然面对的一种结果----被接纳 以具体的形式感谢招聘单位的接纳,如邮件、短信 考虑怎样使自己的知识能力更适应工作需要 把走进工作岗位当作职业生涯的重要的第一步,认真思考如何为以后的发展开好头。 Thank you * 管理学院 严 进 博士 沟通策略 浙江大学管理学院 严 进 博士 Yanjin@zju.edu.cn 管理学院 严 进 博士 * * GROUP DISCUSSION (1) 每个人都谈一谈 出生地、过去住过的地方。 上过的学校、读过的专业。 爱好和兴趣。 经历。 独特的技能及专业知识领域。 想在这门课程中学习什么。 10 m 管理学院 严 进 博士 * * GROUP DISCUSSION(2) 群体讨论 推选一名组长 请用 3分钟的发言概括你们这个组的特点与强项 请讨论你们的队名、队标、队歌、队训 请讨论你们小组想在这门课程中学到什么? 10 m 管理学院 严 进 博士 * * 小组发言 管理学院 严 进 博士 * * 测试你们小组的沟通能力 管理学院 严 进 博士 * * 沟通过程模型 知觉 解释 选择 编码 刺激 知觉 解码 解释 选择 编码 甲 乙 反馈 通过媒介传递 解码 管理学院 严 进 博士 * * 沟通策略框架示意 主体 (SENDER) 客体 (RECEIVER) 反应 信息 渠道媒介 文化 管理学院 严 进 博士 * * 主要的沟通策略 FIVE KEY STRATEGIES OBJECTIVE STRATEGY SUBJECTIVE STRATEGY INFORMATION STRATEGY CULTURE/ENVIRONMENT STRATEGY FEEDBACK STRATEGY 管理学院 严 进 博士 * * 沟通的主体策略 客观地认识自身是沟通的前提条件: 我是谁? 我在什么地

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