CEM介绍和起亚的CEM.pptx

起亚_FM1Project Name???? ??? ???? ID客户体验管理(CEM)Description Function客户体验管理(CEM)23 ??? ???? ?????? ????? ???2014.11.25起亚_FM1客户体验管理(CEM)1. CEM 介绍1-1_11?? ??? ?? ???23451. CEM 介绍2. 起亚的CEM? BackNext ?( 23 / )语言起亚_FM1客户体验管理(CEM)1CEM 介绍1-2_111~2? ????? ???? ?? ?? ? ????? ??? ????? ???* ??? ??? ???? ?? ?? ?????? ??2345What is 客户体验管理(CEM)?什么是客户体验管理(CEM)?21CEM的两大优势客户体验管理(CEM)是这样一个概念，它表述了一个公司如何在整个客户生命周期内控制它与客户的交互方式。客户体验不仅仅包含传统渠道的交互，如消费和客户服务要求，还包括全部的社会CRM（客户关系管理）渠道，如Twitter 和Facebook。? BackNext ?( 23 / )语言起亚_FM1客户体验管理(CEM)1-2-21. CEM 介绍1?? ??? ?? ???2345什么是客户体验管理(CEM)?212. 减少客户流失和经销商及品牌的负面评论。1.建立客户忠诚度和良好的口碑。CEM的两大优势客户体验管理(CEM)是这样一个概念，它表述了一个公司如何在整个客户生命周期内控制它与客户的交互。客户体验不仅仅包含传统渠道的交互，如消费和客户服务要求，还包括全部的社会CRM（客户关系管理）渠道，如Twitter 和Facebook。起亚_FM1客户体验管理(CEM)1. CEM 介绍1-3-111~2? ????? ???? ?? ?? ? ????? ??? ????? ???* ??? ??? ???? ?? ?? ?????? ??2345什么是交互点?将正确的方块拖到空白的方块里面网络资料搜寻。在去专营店之前，客户与社会媒体产生的交互。客户或者潜在的客户与你的品牌进行的所有联系——在他们购买你的产品之前、过程中或者之后。现实中你和客户进行的联系。12在CEM中，理想的交互点是必要的。你之前听说过交互点么？如果听说过，从下面的选项中选择正确的定义。 如果没有听说过，试着猜想正确的定义可能是什么？ 起亚_FM1客户体验管理(CEM)1. CEM 介绍1-3-21??? ?? ??? ?? ??? ?? ??2345什么是交互点？将正确的方块拖到空白的方块里面网络资料搜寻。在去专营店之前，客户与社会媒体产生的交互。客户或者潜在的客户与你的品牌进行的所有联系——在他们购买你的产品之前、过程中或者之后。现实中你和客户进行的联系。12在CEM中，理想的交互点是必要的。你之前听说过交互点么？如果听说过，从下面的选项中选择正确的定义。 如果没有听说过，试着猜想正确的定义可能是什么？ 在去专营店之前，客户与社会媒体产生的交互。错误! 再试试起亚_FM1客户体验管理(CEM)1. CEM 介绍1-3-31??? ?? ?? ??? ?? ???2345什么是交互点？将正确的方块拖到空白的方块里面。网络资料搜寻。在去专营店之前，客户与社会媒体产生的交互。客户或者潜在的客户与你的品牌进行的所有联系——在他们购买你的产品之前、过程中或者之后。现实中你和客户进行的联系。12在CEM中，理想的交互点是必要的。你之前听说过交互点么？如果听说过，从下面的选项中选择正确的定义。 如果没有听说过，试着猜想正确的定义可能是什么客户或者潜在的客户与你的品牌进行的所有联系——在他们购买你的产品之前、过程中或者之后起亚_FM1客户体验管理(CEM)2. 起亚 CEM1-4-111~5? ????? ???? ?? ?? ? ????? ??? ????? ???* ??? ??? ???? ?? ?? ?????? ??2345CEM项目的重要性这些交互点分布在客户消费过程中的五个阶段，指出这五个最关键和最有影响力的交互点的位在，当客户购车时有一种趋势，他们不仅考虑汽车本身，而且他们在购买过程中的整个体验也会影响到他们最终的决定。客户体验管理（CEM）的概念就是在客户购买过程中的关键交互点上，为他们提供无缝的、高价值的体验，说服他们购买一辆起亚汽车。更重要的是，一旦客户拥有了起亚汽车，CEM需要继续进行售后，以使他们成为长期的忠诚客户。起亚汽车公司着手CEM项目为的是提升经销商端的客户体验，并且在这个项目中识别了135个不同的交互点。345起亚_FM1客户体验管理(CEM)2. 起亚 CEM 1-4-21?? ??? ?? ???2345C