农商行服务质量考核试行办法.docVIP

门面农村门面银行营业网点 服务标准化建设工作考核试行办法 第一条 为进一步提高我行文明优质服务水平，固化网点服务标准化建设成果，加强网点服务质量精细化管理，经研究，制定本办法。 第二条 总行人力资源部负责牵头全行营业网点服务质量全面管理工作，办公室、财务会计部、统计信息部、监察保卫部为营业网点服务质量管理相关责任部门，由人力资源部组织服务质量考核，相关责任部门配合。 第三条 考核依据为每季度对全行营业网点服务质量的检查评分。 第四条 考核对象为全行所有营业网点。对各支行的考核计分以该单位各网点平均得分计算。 第五条 考核检查以查看现场、资料及监控录像（或监控中心记录）为主，并暗访、不定期电话、征求客户意见等形式进行；由不定期； 检查共分5大项27小项，每小项考按实际情况分别分。 （一）服务纪律（12分） 1营业时间（4分）。做到满点服务，营业时间前已作好设备及岗前营业准备，且不提前关门营业的不扣分未作好营业准备的每扣1分；未按时开门及提早关门营业的扣3分；未按规定召开晨会的扣分2．出勤纪律（4分）。员工均能按时上下班，外出时已告知网点负责人或其他同志，并确保联系畅通的不扣分能按时上下班，但存在员工签到不规范、中间走现象的每人次扣1分；有员工迟到或早退的每人次扣2分。 3上班纪律（4分）。营业期间，柜台人员要自觉遵守劳动纪律和职业道德。不得擅自代办顶岗，不得串岗，不得无故、长时间离岗；不得聚众聊天、嬉笑打闹；保持高度的专业形象，不在客户面前争论业务处理办法；工作时间不吃东西，不吸烟，不干私活，不看与工作无关的书报、电视，不占用电话聊天，接听移动电话做到的不扣分无客户办理业务期间存在做与工作无关事情的每人次扣1分；上班做与工作无关事情且影响客户办理业务的每人次扣2分。 （二）服务环境35分 1网点外环境（门口、台阶、墙面、橱窗）干净整洁，宣传材料张贴整齐；2分未做到项扣1分。 2门楣标识、网点铭牌、营业时间公告牌、灯箱干净整洁；2分未做到项扣1分。 3营业大厅和柜台内地面、台面、桌椅干净卫生，无烟头、纸屑、垃圾、灰尘、印泥渍等；3分未做到项扣1分。 4客户使用服务设施（笔、点钞机、老花眼镜、纸篓、收费标准等）正常使用，摆放有序干净；2分未做到项扣1分。 5柜员操作台面整洁，办公用品摆放整齐，无私人物品（水杯除外）；3分未做到项扣1分。 6折页架、展示架和指示牌摆放有序、醒目；2分未做到项扣1分。 7网点内设置填单台，并设有填单模板，空白凭条充足，摆放有序；2分未做到项扣1分。 8网点内硬件设施运转正常，无杂物堆放或胡乱张贴；2分硬件设备是指ATM机、排号机、电子利率屏，扩音器，缺设备不扣分，有设备不能正常使用扣分。 9柜台玻璃窗不乱张贴，墙上无乱张贴，大门玻璃窗上无乱张贴现象；3分未做到项扣1分。 10清洁用具不摆放在营业厅，不能出现在客户的视线内；2分发现一处扣完。 11营业厅和柜台内无杂物堆放；3分未做到项扣1分。 12营业证照、牌统一挂放整齐；2分发现不整齐扣完。 13绿色植物干净无；2分未做到项扣1分。 14外勤办公室、食堂、厕所、天井等地；3分未做到项扣1分。 15客户秩序良好；2分客户秩序有点乱或客户有怨言的扣1分；客户秩序混乱或客户怨言较大的扣2分。 （三）仪容仪表（13分） 1同一网点人员着统一（），保持服装整洁得体；见习柜员着正装；衣服不挂在椅子上；4分未做到扣分。 2员工发型整齐，大方得体，女员工头发不过肩，女员工不浓妆艳抹，不戴夸张饰品，男员工不留胡须和长发；3分未做到扣1分。 3员工着黑色皮鞋，男员工穿深色袜子；2分未做到扣1分。 4员工举止文雅，站姿坐姿端正，肢体动作规范；2分未做到扣1分。 5不在营业厅内抽烟2分发现一次扣完（四）柜员运用（0分） 根据柜员。根据柜员得分×0/100；见农村门面银行柜员综合服务。 （五）其他1．各网点要有提高服务质量的具体职责分工和保障措施，并认真组织落实工作，做好书面记录。未做到的，每少1次扣1分。 2与客户发生争吵，或被上级检查批评的，每次扣10分3．受到客户投诉查实的，视情节轻重扣5—10分。 4．因服务等原因被新闻媒体曝光，或单人临柜等发生严重违规的，每人次扣0分。评级标准及奖励标准 一考得分排名前位的网点（得分须在9分以上含），人均奖励00元。 奖励（扣罚）按工作月计算，从员工效中扣减。 对检查发现的一些突出问题和普遍性问题每季进行通报或公布；对有明确违规的责任人扣减100元被新闻媒体曝光对违规情节严重的责任人一次扣减效100元以上00元以下或行政处分对履查履犯的违规责任人从第2次起每次加重处罚100元。 本办法由农村门面银行负责解释、修改。本办法自发文之日起开始实施。 附表：农村门面银行考表 2农村门面银行柜员评估表附表1