第十七章柜面服务试题.docVIP

第十七章 柜面服务 一、判断题 1．对客户进行差异化服务主要是指服务质量的差异化。（ ） 答案：错 2．受理业务时，要积极主动，热情周到。解答疑难问题要耐心细致、准确详尽。实行“首问负责制”。（ ） 答案：对 3．适时提醒或劝导客户遵守“一米线”制度。（ ） 答案：对 4．开放式柜台柜员在销售理财产品时，应当履行对客户尽职调查的义务，了解客户的风险承受能力，对所推荐的产品所涉及的各种风险进行充分的提示。（ ） 答案：对 5．柜员要严格遵守必威体育官网网址制度，严禁通过任何形式或渠道向他人或外界透露客户信息。（ ） 答案：对 6．与客户发生矛盾时，要戒急用忍，耐心相劝，不与客户争吵。（ ） 答案：对 7．柜员办理业务时应面带微笑，轻拿轻放。（ ） 答案：对 8．对于成长型客户，开放式柜台柜员在初次填写《客户信息表》后应注意跟进，联系不少于两次，完善客户信息，了解客户需求。（ ） 答案：错 9．无论中高端客户、还是低端客户在人格尊严上都是平等的，提供服务的人格尊重是一致的。（ ） 答案：对 10．银行提供的产品主要是服务，这种服务是无形的，它需要通过银行工作人员传导给客户。（ ） 答案：对 二、单选题 1．( )是指网点各岗位人员在服务、营销、管理、学习等方面积极创新，让团队永葆活力，让客户感觉到农业银行是一个具有创新精神和创造力的银行。 A.合规经营 B.以客为尊 C.团队合作 D.激情创新 答案：D 2．( )是指网点各岗位人员认真履行自身岗位职责，同时必须以客户和网点利益为大局，加强与其他岗位的协调与配合，让客户感觉到农业银行是一个整体。 A.激情创新 B.团队合作 C.以客为尊 D.合规经营 答案：B 3．( )是指网点各岗位人员在业务操作和经营活动中，必须自觉遵守国家的法律法规、政策及相关规定，向客户提供高质量、高效率、高层次的优质服务。 A.团队合作 B.以客为尊 C.合规经营 D.激情创新 答案：C 4．( )是指网点各岗位人员在服务中要为自己设定更高的标准，积极进取，努力超越自己和客户期望。 A.团队合作 B.追求卓越 C.合规经营 D.以客为尊 答案：B 5．柜员利用开放式柜台识别客户，将识别出的优质客户及时推荐给（ ）。 A.对公客户经理 B.个人客户经理 C.网点负责人 D.运营主管 答案：B 6．对于成长型客户，开放式柜台柜员后应注意跟进，联系不少于多少次（ ）。 A.1 B.2 C.3 D.4 答案：C 三、多选题 1．柜员服务人员必须严格遵守的职业道德规范是（ ）。 A.遵纪守法、廉洁奉公 B.爱岗敬业、忠于职守 C.严守秘密，恪守诚信 D.客观公正，优质高效 答案：ABCD 2．农业银行的网点服务精神是( )。 A.以客为尊 B.激情创新 C.合规经营 D.追求卓越 答案：ABCD 3．激情创新是指网点各岗位人员在（ ）方面积极创新，让团队永葆活力。 A.服务 B.管理 C.学习 D.规范 答案：ABC 4．网点各岗位人员在业务操作和经营活动中，应向客户提供（ ）的服务。 A.高水平 B.高质量 C.高效率 D.高层次 答案：BCD 5．提高服务质量、满足客户需求的最佳途径是（ ）。 A.征询客户的意见 B.提高服务质量 C.虚心听取客户意见 D.提高工作效率 答案：AC 6．开放式柜台柜员的岗位职责是（ ）。 A.办理各类开放式柜台业务 B.识别推荐优质客户 C.管理维护成长型客户，推动客户升级 D.收集客户基本信息 答案：ABCD 7．封闭式柜台柜员的岗位职责是（ ）。 A.管理维护成长型客户，推动客户升级 B.收集客户基本信息 C.办理各类封闭式柜台业务，提供文明标准服务 D.识别推荐优质客户 答案：CD 8．按照《通用服务礼仪标准》规范是（ ）。 A.着装 B.仪表 C.仪容 D.言行举止 答案：ABCD 9．办理业务时，必须严格执行各项规章制度，做到（ ）。 A.准确 B.快速 C.优质 D.高效 答案：ABCD 10．（ ）原因导致营业中止，要向客户解释清楚，做好补救和安全防范措施。 A.停电 B.网络故障 C.停水 D.机器故障 答案：ABD 11．客户服务标准和流程的内容主要是指（ ）。 A.网点类型与岗位设置 B.服务礼仪 C.应急处理 D.服务质量 答案：ABC 12．能为客户提供满意服务的必要条件是（ ）。 A.服务标准 B.服务礼仪 C.流程 D.服务质量 答案：AC