电商的退货流程规范文档.docVIP

退货处理流程 一、目的 为使客户退货得到快速、有序的处理，让信息流和货流畅顺，明确各部门责任。 二、范围定义 2.1自退件----客户因质量问题退回我司的货品。 2.2在途退件----快递公司未曾妥投而退回我司的货品。 2.3拒收件----客户拒收而退回我司的货品。 三、权责 3.1 客服部负责客户的受理、处理过程的跟进。 3.2 负责退货数量的清点、质量问题的判定及处理方法的选择、处理后货品的发运，以及退库、出库、调库手续的办理。 3.3 采购部负责质量问题件的具体退换落实工作。 四、自退件的管理规范 4.1客服部确认客户自退内容； 4.2客服部每日《》发给员； 4.3部跟单员与快递员交接签名完成后，在《退件表》刷红记录。 4.4仓管员进行拆包并标识客户名称； 4.5货品移至“待处理区”，仓管员做一次检验并记帐； 4.6质检员依检验标准进行二次检验并反馈《表》中的检验报告内容给客服部； 4.7质检员将不良品标识不良因素； 4.8良品等待客服部下换货单后，将原产品寄回客户，双程运费客服部通知客户承担。 4.9不良品入不良区。账务进出记录。 4.10仓管员定期督促采购部员安排不良品退厂，并开出《退厂单》，注意帐务上的扣减。 4.11自退件流程图 六、在途退件的管理规范 6.1接到在途退件的货品------跟单员收到快递员返回的货品，根据客户资料马上换快递单补发。6.2.接到异地在途退件的信息------跟单员先行安排换快递补发货品。货品退回后，把新快递单到财务对接员处换回旧快递单废弃。 七、拒收件的管理规范 7.1仓库跟单员与快递员交接签名完成后，在《表》刷红记录。 7.2仓管员进行拆包并标识客户名称； 7.3货品移至“待处理区”，仓管员做一次检验并记帐； 7.4质检员依检验标准进行二次检验； 7.5质检员将不良品标识不良因素。7.6良品入小库。 7.7不良品入不良区。账务进出记录。 7.8仓管员定期督促采购部员安排不良品退厂，并开出《退厂单》，注意帐务上的扣减。 ? 八、用户更换产品处理规范 8.1 仓库跟单员收到用户需更换的货物原品并通知客服； 8.2 仓库拆包并标识客户名称； 8.3 货品移至待处理区，一次检验并上账； 8.4 质捡员二次检验，记录《质量检查表》； 8.5 质检确认是良品的，仓库登记入库，确认是不良品的，入不良去并定期通知采购退厂； 8.6 客服人员在接到仓库跟单员的货物原品到达后，对该产品进行生成更新订单； 8.7 将更新订单给当仓库，仓库重新发货给到用户； 8.8 用户更换产品流程图。 退货-奥软仓库：经鉴定是由于奥软产品的问题造成用户退货，退货物流统一由奥软承担，可以收取用户的一定手续费。