三：现场接待流程.pptx

第三章: 现场接待流程销售代表要以饱满的精神，文雅的仪表，时刻做好接待的准备。要做到人在销售现场，心在销售现场，不干私活，不办私事；坚守岗位。迎接客户基本动作 客户进门，在场的每一位销售代表都应站起，熟悉客户的销售代表主动打招呼。首次来的客户由当值销售代表打招呼。当值销售代表立即迎上前，热情接待。帮助客户收拾雨具、放置衣帽等。通过与客户交谈，区别客户真伪，了解客户所处的区域和接触的媒体。迎接客户注意事项 销售代表应仪表端正，态度亲切。接待客户以一人为主，不允许几个人同时接待一组客户。若不是真正的客户，也应该同样提供一份资料，并作简洁而热情的接待。没有客户时，也应该注意现场的整洁和个人的仪表，便于给客户留下良好的印象。通过寒暄问候，了解客户信息，鉴别客户来访的目的。安顿客户：⑴“自助式”服务：客户入接待中心并直接说随便看看时，则听君自便，但售楼人 员应保持与客户2～2.5米的距离范围内“游弋”，随时抢先向可能 有疑问的客户提供咨询。⑵“一对一”服务：一般客户同时间来接待中心的极少，售楼人员与客户是一对一的服 务．那么，安顿客户巡视有关展示道具后接下来，是留住顾客的重 要一步，给资料、倒水并展开详细的咨询与问答。轻松、详细、周 全的聊天咨询气氛是这个时候最重要的。其他售楼人员应在倒水、　给资料、背景音乐等各方面提供协助。 安顿客户：⑶“一对多”服务：售楼处客户较多，一个售楼人员必须同时接待两组甚至两组以 上客户，安顿客户则是最重要的一环。道歉，递资料，书刊杂 志，倒水应在一分钟内完成。不过请注意，所倒的水水温是： 冬天用最热的温度，夏天用温热的温度，春秋时节用较热的温 度，目的是让客户不能一口气全喝完，他必须慢慢品，直到水 温降下来才能喝完，否则售楼人员就成倒水的服务员了。倒完 水安顿好客户之后及时返回原接待的客户面前重新继续介绍和 详细洽谈。这时要注意，10分钟左右一定要返回原来安顿的客 户面前，再道一声对不起，并及时为他新倒一杯水，这个往返 的动作直到正式开始与这位客户洽谈为止。安顿客户的目的， 是尽量不让客户受冷遇。现场各售楼人员也一定要互相协助，　集体行动，共同胜利。这时候销售部的团队精神将发挥明显的作　用。产品介绍 销售代表将客户引到模型展示区后，首先，介绍项目的基本情况，用3分钟的时间把楼盘项目的卖点介绍完毕。介绍过程中，讲解可能会被客户打断，销售代表在回答客户的问题后，继续向客户介绍。产品介绍基本动作 交换名片，相互介绍，了解客户有关的个人资料。 按照销售现场已经规划好的动线，配合灯箱、模型、看板等销售道具，自然又有侧重点地介绍楼盘（着重于地段、环境、交通、生活配套、产品性能、 主要材料等优势）。产品介绍注意事项 着重强调本楼盘的整体优点。把自己的热情和诚恳传递给客户，与其建立相互信任的关系。通过交谈掌握客户的有效需求，并及时调整相应对策。客户超过一人时，分清其中的决策者，把握他们相互关系。洽谈及消除客户异议 客户对介绍的楼盘表现出浓厚的兴趣时，往往会涉及到比较敏感的话题，如：价格、付款方式、优惠幅度等，这时，销售代表应注意，应礼貌地邀请客户坐下来，为其详解所提出的问题，以便打消客户的疑虑，促进成交的进程。洽谈及消除客户异议基本动作 倒茶寒暄，引导客户就座。向客户做试探性的介绍，寻问客户的需求。对客户的具体需求进行详细的讲解介绍。针对客户的疑虑，进行相关解释。克服购买障碍。推荐客户需求房源，鼓励其看房。注意事项 个人的销售资料和销售道具应准备齐全，随时满足客户需要。了解客户真正的需求，了解客户主要关心的问题点。现场看房 客户表现购买兴趣后，销售代表应及时邀请客户去工地看房，因为房子是客户关心的主题，所以，一定会对房屋的施工现场进行了解，以便坚定客户购买信心。而工地现场会暴露出许多售房部看不到的问题，因此，销售代表应倍加小心，得体应变。现场看房基本动作 结合工地现状和周边特征，边走边介绍。到按照所介绍的户型的房间进行介绍，让客户切实感受。尽可能的站在主导位置，引导客户看房，不要跟在客户后面走 。注意事项 事先规划好看房路线，注意看房沿线工地的整洁，时刻注意安全。嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带的物品。SP配合及逼定 消除客户异议之后，可能有些客户由于楼盘之外的因素仍然不愿下定，这时，就需要销售代表与柜台之间相互配合，对房源进行有针对性的封杀，给客户一种紧迫感，促使客户下定。SP配合及逼定基本动作 （1）适时制造现场气氛，强化客户购买欲望。 （2）在客户对楼盘有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。注意事项 （1）注意与现场同事的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一套。 （2）注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。 （3）现场气氛营造应该亲切自然，掌握火候。 （4）不要随意承诺，不是职权范围